Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (РОЛь КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ).pdf

Столь же высокими требованиями к прозрачности мы руководствуемся во внутрикорпоративных отношениях. Топ-менеджмент компании регулярно общается с сотрудниками всех подразделений бэк-офиса, посещает в течение года несколько филиалов в регионах, а руководители всех филиалов также регулярно посещают центральный офис. С 2007 года введена практика проведения видеоконференций с участием руководителей самых крупных филиалов компании.

В 2010 году аудитором РЕСО-Гарантия выбрана компания "Мариллион", которая является членом одной из ведущих международных ассоциаций аудиторских фирм Kreston International.

РЕСО-Гарантия ведет свою деятельность в соответствии с российским законодательством и нормами международного права. Одновременно компания руководствуется внутренними нормативными документами, которые разработаны на основе законов и подзаконных нормативных актов и призваны конкретизировать их положения для более эффективного ведения деятельности.

Кроме того, в РЕСО-Гарантия разработан ряд внутренних нормативных документов, налагающих на компанию добровольные обязательства в самых различных аспектах ее деятельности (например, корпоративного управления), с тем, чтобы максимально полно соответствовать ожиданиям всех заинтересованных сторон.

2.2 Анализ внутренних коммуникаций в ОСАО «РЕСО-Гарантия»

Внутренние коммуникации – это обмен информацией, происходящий внутри фирмы, между ее структурными подразделениями.

В РЕСО-Гарантия существуют следующие виды коммуникаций:

1)Горизонтальные – представляют собой процесс передачи информации между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации осуществляются с целью обмена результатами работы, опытом и навыками.

2)Вертикальные – это обмен информацией между сотрудниками разных рангов (между руководителем и подчиненными). В данной организации это информация о заключенных страховых полисах, о полученной денежной сумме за эти полисы

Вертикальные бывают двух видов:

- восходящие представляют собой процесс передачи информации от подчиненных к руководителю в виде отчетов о деятельности структурного подразделения, комплексных планов и рационализаторских предложений. В данной организации это информация от агентов директору о заключенных страховых полисах, о полученной денежной сумме за эти полисы и о проделанной работе по плану.

- нисходящие – это передача информации от руководителя к подчиненным в виде каких-либо указаний. Здесь происходит передача информации о плане работы на определенный период времени и о предстоящих совещаниях.

Также можно разделить общение на непосредственное и опосредованное. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредствованного общения. К ним относятся совещания, переговоры и беседы. Опосредствованное общение, то есть посредством чего-либо, может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это деловая переписка, электронная почта или телефонные переговоры.

В ОСАО "РЕСО-Гарантия" используются следующие формы внутренних коммуникаций: совещания, беседы, деловая переписка, общение с помощью сети интернет, телефонные переговоры.

Одним из основных видов внутренней коммуникации непосредственного характера считается совещание. Условно можно разделить все совещания на четыре вида:

- Оперативные;

- Отчетные (итоговые);

- По развитию;

- Проблемные.

В организации РЕСО-Гарантия используются оперативные, отчетные и совещания по развитию. На оперативных совещаниях решаются следующие вопросы:

1. Информирование персонала о новостях.
2. Обсуждение и принятие решений по вопросам текущей деятельности с учетом мнения участников.
3. Обмен мнениями и постановка задач, поручения по текущей деятельности, координация работ.
4. Проверка поручений с предыдущих совещаний.
5. Вопросы участников по текущей деятельности.
6. Прочие вопросы.

Такие совещания проводятся каждый понедельник для установления плана работы на неделю. Во время такого совещания директор ставит перед своими подчиненными цель, то есть описывает нужный результат на следующую неделю. Но на повестке дня такого не сообщается заранее. Она важна для подготовки к обсуждению предмета совещания. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат, а этого не делается. Каждый должен знать, что он вносит свой вклад в решение общей задачи, а без знания нельзя грамотно участвовать в совещании и давать рекомендации для решения поставленной цели. На совещании не ведется протокол, что осложняет контроль за выполнением поставленных целей. Каждое совещание или собрание должно планироваться заранее, что также не делается. Это необходимо для того чтобы не выбивать из рабочего ритма сотрудников, не откладывать запланированные встречи и дела. На такие совещания приглашаются только менеджеры, чтобы те в свою очередь передавали цель работы своим агентам.

Также проводятся отчетные совещания в главном офисе. Цели данного совещания:

1. Подведение итогов (включая финансовые результаты деятельности) работы фирмы за определенный период (квартал, год).
2. Заслушивание отчетов руководителей о выполненной работе.
3. Постановка задач на новый период.
4. Утверждение планов работы.

Такие совещания проводятся регулярно в конце каждого отчетного периода. На данные совещания приглашаются только те сотрудники которые имеют непосредственное отношение к данной проблеме и высшее руководство, это делается для того чтобы отдача каждого из приглашенных была максимальной. После завершения совещания идет принцип вертикальной коммуникации, приказ, план работ на отчетный период или поручение старшие менеджеры доводят до низших подчиненных. Это намного проще чем собирать всех на совещание, что займет слишком много времени на ожидание всех приглашенных. Использование вертикальной коммуникации по итогам данного совещания позволяет получать обратную связь намного быстрее и качественнее что приводит к немедленным результатам.

Совещания по развитию проходит в главном офисе организации 2 раза в год. Цель таких совещаний:

1. Выявить и обсудить назревшие проблемы;
2. Выработать возможные пути решения проблем;
3. Выработать пути расширения бизнеса.

На данном совещании собираются директора всех филиалов и обсуждают дальнейшие пути развития и совершенствования бизнеса. Заслушивается информация о финансовых состояниях каждого филиала, что сделано по плану за отчетный период и какие возникли проблемы при выполнении плана. В конце такого совещания подводятся итоги и оглашаются планы каждого филиала на следующий отчетный период. После происходит неформальное общение между директорами, они обмениваются полученным опытом и рассказывают о проблемных ситуациях в филиалах и пути их разрешения.

Рассчитаем стоимость делового совещания по формуле:

где:

С – стоимость совещания. руб.

N – число участников

Т – длительность совещания

Зср – среднемесячная з/п участников

Тр.ср – среднее число рабочих часов

1 – коэффициент скрытых потерь

Рассчитав этот показатель у меня получилась стоимость совещания равная 54687.5 рублей.

В организации РЕСО-Гарантия используется вид обмена информации как беседа. Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. В основном в ходе беседы решаются проблемы личностного характера, выявление причин проблем и путей их решения. Также в ходе беседы между директором и маркетинговым директором может обсуждаться новый маркетинговый ход для привлечения клиентов, или обсуждение проведения форума на открытом воздухе, который должен стать для всех сюрпризом. Такие ходы укрепляют дух всего коллектива и делают его более сплоченным.

Также происходят беседы при увольнении с работы. Она имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае директор выявляет истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого он задает вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не продолжается более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Также в организации РЕСО-Гарантия используются коммуникации опосредованного характера. К ним относится телефонные переговоры, сеть интернет и деловая переписка.

Для обмена информацией между начальством и подчиненными используется телефонная связь. В основном она используется для обмена небольшого количества данных или для получения задания. В основном это информация о заключенных договорах или о возникших проблемах и необходимости оперативного их решения. Проблемы возникают у не опытных агентов при заполнении или заключении страхового полиса. Также сотовая связь используется не только для звонков а еще для передачи СМС сообщений. В них агенты обычно присылают данные о проделанной работе если у них нет возможности доехать до офиса. Данный вид коммуникаций стал очень распространен в наше время, это простой и удобный способ обмена информацией. Единственное что может помешать обмену информацией это качество связи, которая зачастую бывает прервана, поэтому сотовая связь не является основной. Она используется для быстрых сообщений и небольшой по объему информации.

ОСАО "РЕСО-Гарантия" старается успевать за новыми технологиями и в данный момент активно пользуется средствами интернет для достижения большей отдачи своих сотрудников. У данной страховой фирмы есть собственный web-сайт на котором выкладываются новости фирмы, данные о крупнейших клиентах и партнерах, так же есть имена и фотографии лучших работников месяца и года. Все это дает стимул к работе.

Также очень часто сотрудники и руководство фирмы пользуется e-mail, это очень быстрый способ обмена информации не только в письменной форме но и в виде файлов, содержимое которых очень разнообразно, это могут быть отчеты, договора, соглашения а также разнообразные ведомости и учеты. В основном e-mail используется для общения с руководством фирмы или же директорами филиалов из других областей и городов.

После глобального внедрения сети интернет в производство, филиалы ОСАО «РЕСО-Гарантия» стали открываться во всех субъектах РФ, а интернет позволил брать любую информацию в нужный момент.

В организации РЕСО-Гарантия существует такой вид обмена информации как деловая переписка. Существует очень много локальных нормативных актов. Локальные нормативные акты — документы, содержащие нормы трудового права, которые принимает работодатель в пределах своей компетенции в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами, коллективным договором, соглашениями, например о правилах общения с клиентом. Принимаемые работодателями локальные нормативные акты действуют в отношении работников данного предприятия независимо от места выполнения ими работы. Это очень важно ведь вся работа агента складывается из общения с клиентами, а умение общаться можно сравнить с получением прибыли чем лучше и профессиональней он общается тем больше доход он принесет себе и организации. Также существуют правила внутреннего трудового распорядка. Здесь расписаны время прихода на работу, время завершения работы и общее время работы. Также внешний вид сотрудников. Это форма одежды каждого агента или сотрудника организации. Также приказы, они могут регулировать правила внутреннего распорядка, например приказ об увольнении или об отпуске сотрудников. Приказ о переводе работника на другую должность внутри организации составляется на основании заявления работника о переводе или докладной записки с обоснованием перевода. Приказ о переводе может быть оформлен как в произвольной форме, так и с применением унифицированных форм. Приказ о переводе в свободной текстовой форме оформляется на фирменном бланке организации в соответствии с требованиями ГОСТ. Текст приказа начинается со слова "ПЕРЕВЕСТИ", без вступительной части. Далее в приказе указываются: