Файл: Организация процесса обучения персонала на предприятиях ГиРБ (Теоретические основы системы обучения персонала).pdf

Введение

В быстро меняющемся современном мире и в условиях децентрализованной работы, предполагается, что сотрудники во многих случаях должны действовать независимо друг от друга при выполнении своих обязанностей. Для этого организации должны обеспечить сотрудников необходимыми знаниями и навыками, необходимые для эффективного и эффективного выполнения своих задач. Актуальность исследования заключается в том, что в современных условиях персонал в гостиничной индустрии играет большую роль в конкурентной борьбе и в превосходстве на рынке. При развитии современных технологий и возможности предоставления широкого спектра гостиничных услуг, более выигрышным окажется то предприятие, персонал которого лучше всего преподнесет эти услуги. Каждый сотрудник гостиничного предприятия должен стремиться к созданию конкурентоспособного продукта, к высокому качеству обслуживанию гостей, профессионально и своевременно выявлять, и устранять погрешности в обслуживании, своей профессиональной работой способствовать росту числа постоянных клиентов отеля, постоянно совершенствоваться и оптимизировать свою работу, творчески подходить к решению различных задач. Он также должен быть всегда нацелен на максимально эффективное выполнение поставленных перед ним задач, у его должно быть осознание того, что своей работой он вносит существенный вклад в реализацию стратегии гостиничного предприятия. Задача самого гостиничного предприятия – это подобрать, обучить и руководить персоналом с подобными характеристиками.

Объектом данного исследования является деятельность гостиницы «Lotte Hotel Moscow», принадлежащая ЗАО «ЛОТТЕ РУС».

Предметом является система обучения персонала в гостинце «Lotte Hotel Moscow».

Цель курсовой работы: выявление организационных и управленческий особенностей систем обучения персонала в гостиничной индустрии и разработка предложений по совершенствованию системы обучения персонала в гостинице «Lotte Hotel Moscow».

Для реализации указанной цели в работе были поставлены следующие задачи:

─ определить управленческие особенности системы управления персоналом в гостиницах и гостиничных сетях.

─ разобрать элементы систем обучения, используемые в гостиницах.

─ разобрать и сравнить элементы системы обучения персонала, используемые в гостиничной сети Lotte Hotel.

─ выработать предложения и практические рекомендации по внутреннему обучению персонала для гостиницы «Lotte Hotel Moscow».

В результате данной работы представлены разработанные предложения и практические рекомендации по внутреннему обучению персонала для гостиницы «Lotte Hotel Moscow».

Методологической и информационной основой исследования являются: литература по данной теме зарубежных авторов, литература на иностранном языке, литература по данной теме отечественных авторов, Интернет- ресурсы. А также материалы из профессиональных журналов, материалы, полученные на практике.

Для решения поставленных задач в работе применялись такие общенаучные методы исследования, как наблюдение, описание, сравнение, анализ, синтез, индукция, дедукция, аналогия и некоторые другие.

Характер поставленных задач, методология и логика исследования определили структуру курсовой работы, состоящую из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Глава 1 Теоретические основы системы обучения персонала

1.1. Организационная структура службы персонала в гостинице

Набор, обучение и развитие персонала для предприятия является сложной задачей, требующих определенных навыков и знаний, прежде всего сотрудников кадровой службы. Правильное управление персоналом тесно связано с построением высокоэффективного гостиничного предприятия.

В гостиничном бизнесе персоналу предъявляют высокие требования к уровню квалификации персонала. Обучение и развитие персонала для предприятий гостиничной индустрии является очень важной задачей, направленной на приведение в соответствие профессиональных знаний и навыков работников к постоянно изменяющимся внешним и внутренним условиям работы предприятия и тем самым повышение их способности к выживанию в конкурентной борьбе. Стремительный рост технологий обслуживания гостей и управлениями отелями требует постоянного совершенствования сотрудников. Прием нового работника, перемещение сотрудника на новую должность, изменения объема выполненных работ, применение новых технологий и т.д. требует дополнительного обучения. Обучение призвано повышать уровень трудовой мотивации, приверженности персонала у своего отеля. Обучение сотрудников может повысить профессиональный уровень, открывая дальнейшие перспективы карьерного роста; также оно способствует повышению трудовой мотивации.^[1]

Сегодня осталось немного компаний, которые не занимаются обучением своего персонала. Большинство вкладывают немалые средства в обучение и развитие своих сотрудников, рассчитывая при этом на возврат вложенный в персонал средств. Согласно исследованию Бостонской Консалтинговой Группы (БКГ), проведенному в 2009 году совместно с Европейской ассоциацией по управлению персоналом (EAPM), для менеджеров по персоналу приоритетной задачей считаются вопросы, которые связаны с управлением талантами, которые невозможно представить без обучения. Как уже говорилось, существует разновидность организации обучения, как обучение на рабочем месте. Есть ряд профессий, которым невозможно обучится в учебных центрах.^[2]

Сегодня многие компании взаимодействуют с иностранными фирмами компаниями, и в ходе сотрудничества могут возникнуть недоразумения, связанные с тем, что участники действуют в соответствие с традициями, принятыми в их культуре. Опыт зарубежных компаний может быть полезным в других культурах. В связи с этим, в вопросах управления персоналом выделяю несколько наиболее успешных моделей: американская, японская и европейская.

Американская модель управления отличается жесткой организацией управления, стремлению к формализации управленческих отношений. Обучение руководителей, как правило, происходит на ранних ступенях карьеры руководителя или иногда предшествуют руководящей карьере, но это случается редко. Обучение проводится с полным отрывом от непосредственной работы, в специальном учебном заведении в форме академических занятий. Содержание программ включает в основном функциональные знания, развитие процессов анализа и решения проблем, используя математические методы. В оригинальной американской модели обучению руководителей, уже с опытом работы, мало уделяется внимания. Если такое обучение присутствует, оно проходит в форме трехмесячных программ по управлению развития – более интенсивная кратка версия институтской программы.^[3]

Для американского менеджмента характерной чертой является – персональная ответственность работника. Эффективность работы конкретного руководителя определяется тем, смог ли он лично достичь тех целей, которые были ему заявлены.

Европейский менеджмент отличается постоянным непрерывным обучением. Послевузовское обучение – это основная, а не второстепенная деятельность. Отсюда поощряются повышение квалификации и передача опыта, вечернее обучение, программы модульного обучения, подготовка проектов и обучение конкретным навыкам.

Одно из существенных отличий европейской модели от американской состоит в том, что в Европе даже в рамках крупных концернов и компаний дочерние компании сохраняют заметную долю самостоятельности. Эта самостоятельность может касаться и производственных, и финансовых решений, а также инноваций.^[4]

Основной упор делается на развитие навыков лидерства и межличностной коммуникации и передача опыта, вечернее обучение, программы модульного обучения, подготовка проектов и обучение конкретным навыкам.

Японскую модель управления безусловно отличает самобытная культура Японии, и то, то она вышла на рынок только после Второй мировой войны. От предыдущих моделей японская модель переняла положительные аспекты опыта – ориентация на новые технологии и психологические методы менеджмента. Теперь больше всего будет цениться опыт работы, а не образования, поэтому руководителей в японских компаниях готовят непосредственно в процессе работы. Сначала идет практика, перетекающая в знания. Японцы очень внимательно относятся к связям между работниками, к их личностным особенностям, отличаются тем, что подбирают должность под человека, а не наоборот. Процесс принятия решений несет характер консенсуса, избегают индивидуализма, склонны к коллективной ответственности. Стиль руководства ориентирован на группу, ориентация на достижение гармонии в группе и групповые достижения. Продвижение по службе определяется старшинством и стажем работы. Также эта модель характеризуется личными, неформальными отношениями с подчиненными В иерархии ценностей японского народа труд стоит на первом месте. Японцы испытывают удовлетворение от хорошо выполненной работы. Еще одна особенность японского менеджмента состоит в том, что руководящие работники особое внимание уделяют технологическим нововведениям.^[5]

В России складывается собственная система корпоративного управления, включающая характеристики разных моделей. Так, к англо-американским элементам относятся: достаточно развитое законодательство, направленное на обеспечение прав владельцев небольших пакетов; серьезный уровень требований к информационной прозрачности компаний; быстрое формирование институциональной среды для коллективных инвестиций.^[6]

1.2. Особенности обучения персонала на предприятиях индустрии туризма

Обучение, профессиональная подготовка и повышение квалификации – это составляющие деятельность организации с целью повышения уровня компетентности сотрудников и организационной эффективности. Обучение может включать в себя различные подходы: структурированные учебные курсы, наставничество, коучинг, обмен опытом с напарником или самостоятельное обучение. Систематическая программа обучения, воспитания и развития сочетают потребности организации с потребностями отдельных сотрудников. Целью является улучшение работы организации и стимулирование работников к росту по карьерной лестнице.

Профессиональное обучение персонала - целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения сотрудников знаниями, навыками, умениями и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей и т. п. Профессиональное обучение - это процесс развития специфических навыков посредством специальных методов обучения. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современным требованиям производства.^[7]

Сегодня бизнес активно развивает, растет число конкурентов, и чтобы организациям активно развиваться и быть успешными в своей области, необходимо прилагать все большей усилий. Современный рынок предъявляет все более высокие требования к уровню квалификации персонала, их навыкам и знаниям. Следовательно, компаниям необходимо постоянно проводить профессиональное обучение, различные тренинги по повышению квалификации в течение всей трудовой деятельности. Помимо этого, необходимо создать благоприятный климат для обучения сотрудников, выработать советующую мотивацию к обучению персонала.

Большая роль обучения персонала в процессе организации развития гостиничного предприятия обусловлена такими аспектами, как:

1. Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегический целей организации – успех во многом зависит от осведомленности персонала о стратегических целях компании и от подготовленности к их достижению. Необходимо отметить, что и успешная реализация маркетинговых, технологических, сервисных и других стратегий отеля зависит от высокого уровня профессиональной подготовки как ведущих руководителей, так и линейного персонала.

2. Обучение является важнейшим средством повышения ценности человеческих ресурсов отеля и как следствие – их мотивации. Многие отели не уделяют должного внимания обучению своего персонала, не выделяют денежных средств на это, и, как следствие, с каждым годом отдача от человеческих ресурсов гостиничного предприятия уменьшается.