Файл: Реферат Клиенты аптек. Особенности консультирования.docx
Добавлен: 06.11.2023
Просмотров: 255
Скачиваний: 6
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
3. Алгоритмы общения с клиентами
Провизор сочетает в себе две функции - помогать лечить и продавать. Задача как раз в том и состоит, чтобы их гармонизировать - достигнуть максимально возможного объема продаж, не нанеся вреда больному.
Для достижения этой цели разработаны пошаговые алгоритмы позитивных действий. Однако, первая фаза - это установление доверительного контакта с клиентом, который приходя в аптеку, вправе рассчитывать на внимание и искренний интерес к себе. Нужно "сочувствовать телом". Жестами, мимикой покажите, что вы видите проблемы человека и они небезразличны вам. Бессознательно мы всегда подстраиваемся под собеседника. Избираем ту мимику и иные невербальные символы, которые позволяют ему в общении с нами чувствовать себя комфортнее. Иногда люди начинают использовать "схваченные" где-то мимику, жесты, голосовые интонации, слова. Профессионал, работающий с людьми, отличается тем, что может делать это осознанно. Людям нравится понимающее, "похожее" поведение. Со старушкой, скажем, вы начинаете говорить медленнее, чем обычно. Мы подстраиваемся под темп, ритм, громкость, интонации, даже тембр наших клиентов, чтобы достичь взаимопонимания и доверия.
Второй шаг - сбор информации о клиенте. Задача провизора в режиме интервью ненавязчиво расспросить человека, что с ним происходит (при этом будет понятно, какое у него настроение). Что он обычно принимает, какие рекомендации давал доктор, что сейчас кажется клиенту самым важным. Мы выявляем его желания, проясняем его потребности - и здесь мы уже можем предлагать ему свой товар.
Третий шаг - презентация лекарства. Здесь важен этический аспект продаж. Провизор должен давать клиенту возможность самостоятельного принятия решения. Такой подход и этичен, и юридически правомерен. В отличие от этого, продажи в системе сетевого маркетинга ("Гербалайф" и т.п.) - это в чистом виде манипуляции сознанием клиента. Напор - купите, во что бы то ни стало. Продавец начинает командовать, подавляет волю. Вместо этого, ответственный продавец должен создать клиенту условия для того, чтобы он САМ принял решение. В этом элемент диалога, партнерских отношений, не лишенных, впрочем, и практической стороны: если вы при помощи изощренных психологических механизмов "всучите" клиенту не то лекарство, то он потом вернется с претензиями…
Итак, психологический контакт установлен, информация о клиенте собрана, лекарство рекомендовано. Как все-таки убедить клиента приобрести его?
Четвертая фаза ваших взаимоотношений с клиентом - это диалог. Существуют разные приемы. Как известно, покупая хлеб, мы покупаем чувство сытости, приобретая мебель - мы платим за комфорт в доме. И посетитель аптеки по большому счету хочет купить уж если не здоровье, то, по крайней мере - большую степень комфорта, чем у него есть сейчас. Дайте ему понять, что рекомендованное вами лекарство создано специально для того, чтобы повысить нынешнее качество его жизни.
Тут важно помнить несколько правил. Русский язык очень богат и силен. Употребляя, например, отрицательные частицы "не", "нет", "но" вы настраиваете человека на проблемный лад.
Кроме того, необходимо стремиться к тому, чтобы исключать речевые модели, включающие слово "должен". Лучше ориентироваться на модель "вы можете", предполагающую наличие вариантов. К примеру: "когда вы воспользуетесь этим средством, вы почувствуете…"; "чем дольше вы выбираете, тем быстрее примете решение…"; "как только вы прослушаете мои рекомендации, так сразу примете решение…".
Заключение
Непосредственный контакт с клиентами (пациентами) определяет то, что с ними надо непосредственно общаться в целях выявления той или иной потребности.
Правильный подход к такому общению залог высоких продаж и гарантия посещаемости именно той аптеки, где смогли посоветовать рассказать или просто выслушать.
Непосредственная задача фармацевтов первостольников (провизоров) грамотно найти подход к каждому потенциальному покупателю, дать исчерпывающие ответы на все возникающие вопросы со стороны клиента, произвести консультацию по правильному подбору препарата, приему и условию хранения.
Структура профессиональной продажи в аптечной отрасли давно описана и доказала свою эффективность. Достаточно знать 5 основных этапов:
- установление контакта;
- выявление (или формирование) потребности покупателя;
- презентация товара;
- работа с возражениями;
- завершение продажи, подведение покупателя к покупке
Человеческий фактор и приятное общение с людьми играет немаловажную роль в конкурентной борьбе.
Мерчандайзинг- комплекс мероприятий по наиболее эффективному размещению товаров и информационных материалов в аптеке с целью скорейшей реализации товаров и стимулирования покупателя в решении о покупке.
Фармацевты игнорируют регламентированную технику продаж, имеют маленький опыт работы, не соблюдают конфиденциальность. Вместе с этим, происходит снижение выручки от реализации ЛП и прибыли от реализации. Положительным моментом в деятельности аптеки является выполнение правил мерчандайзинга.
Список литературы
1. Pharmprofi+ «Фармацевтическое консультирование в аптеке» [В Интернете] // «Pharmprofi+ -карьера, маркетинг, обучение фармацевтике». — http://pharmprofi.ru/ Нужна помощь в написании курсовой? Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно. Цена курсовой
2. Дмитриева Е.Г. «Фармацевтическое консультирование» = Clinical Pharmacia. — http://www.clinicalpharmacia.ru/pag27/.
3. Лопатин В.П. «Биоэтика: учебник для вузов» [Книга]. — 2009. — стр. 272.
4. Маркович М. «Дело аптечное» [В Интернете] // «катрен-стиль». — http://www.katrenstyle.ru/articles/journal/pharmacy/delo_aptechnoe.
5. Министерство здравоохранения СССР «Пр-з №1255 30.12.76 Об утверждении номенклатуры должностей фармацевтических работников и положений » [В Интернете] // «Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации». — docs.cntd.ru.
6. Тихонова Е. «Вечно недовольные…» [В Интернете] // «Аптекарь объёмный взгляд на профессию». — http://www.aptekarjournal.ru/articles/show/4.html.