Файл: Анализ конкурентной среды гостиничного предприятия ооо Гейзер На сегод.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 68
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
2.1 Анализ конкурентной среды гостиничного предприятия ООО «Гейзер»
На сегодняшний день любая современная гостиница или отель с целью привлечения и сохранения своих клиентов должны являться гарантом определенных стандартов обслуживания, которые бы были понятны и привлекательны клиентам. Стандарты обслуживания закрепляются классификационными системами, разрабатывающимися государственными органами или предпринимательскими ассоциациями, которые этому соответствуют.
Существует несколько подходов к толкованию качества услуг (обслуживания).
Первое понятие качества определяется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, которая удовлетворяет запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения» качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Второй подход определяет качество, как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» недостаток услуги – несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и описанию при продаже по описанию.
Качественный сервис – это самое важное преимущество и магнит, который возвращает и привлекает новых гостей в любой сфере сервиса, особенно в сфере туризма и гостеприимства. Клиент или посетитель, который столкнулся с плохим обслуживанием или сервисом, но получил качественную материальную услугу, будь то еда или же номер, вряд ли вернется во второй раз, и более того, создаст плохую репутацию предприятия, рассказывая об этом. Рекомендации знакомых и друзей, добрые личные отзывы, показывают чаще большую эффективность, чем реклама.
Для того чтобы понять насколько заведение является клиентоориентированным для своих гостей, нужно постоянно анализировать и улучшать его работу. И эта оценка имеет определяющее влияние на положительную динамику качества сервиса гостиницы. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам и жалобам гостей, выражая благодарность за любые отзывы. И постоянно совершенствовать свой сервис, стараясь сделать отдых гостей максимально комфортным.
Так как всё вышесказанное безусловно является ключевыми факторами выручки отеля, нужно учесть факт того, что экономическая ситуации в стране, а особенно на рынке гостеприимства, складывается очень плохо.
Гостиница «Гейзер» в условиях существующей экономики акцентирует внимания именно на клиентоориентированности в обслуживании посетителей.
Первая причина, по которой гостиница с легкостью привлекает гостей – месторасположение, расположена в живописном месте г. Петропавловска-Камчатского, в 15 минутах езды от центра города. Окруженная многочисленными достопримечательностями, с роскошными видами на главную достопамятность столицы камчатки и рядом с деловыми центрами. На сайте «2GIS», гости гостиницы ставят оценку «превосходно» (4,4 из 5) расположению гостиницы.
Привлекательным для туристов и еще успешным одним клиентоориентированным подходом гостиницы является наличие кафе, с приемлемой ценовой политикой. Всё это сделано как для улучшения выручки гостиницы, так как для гостей. Если гость приехал в командировку первый раз в г. Петропавловск-Камчатский и хочет попробовать национальную кухню, но временем на выезд и поиск таких мест он не располагает, у него есть возможность воспользоваться услугами «Room service», и, всё, что он закажет в кафе, ему принесут в номер. Это очень большой плюс гостиницы, и гости это отмечают в книге «Жалоб и предложений». Так же отмечают красивую подачу блюда и скорость приготовления, что так же совершенствуется для гостей.
Нельзя опускать тот факт, что гостиница «Гейзер» во многом ориентирована именно на бизнес туриста и состоятельных деловых людей. С целью обеспечения условий для работы в отеле предусмотрены все условия: имеются конференц-залы с новейшими средствами коммутации, которые могут трансформироваться в зависимости от количества участников в большую или меньшую сторону. Номерной фонд так же располагает к себе деловых людей, так как многие номера оборудованы для удобной работы, не выходя из комнаты, а это серьёзное преимущество для деловых людей. Они будут выбирать несомненно данное гостиничное предприятие.
Для того, чтобы в дальнейшем сформировать рекомендации по совершенствованию клиентоориентированного подхода в обслуживании потребителей услуг гостиницы «Гейзер» мной был проведен опрос жителей г. Петропавловска-Камчатского (студенты, работающие и пенсионеры) с целью получения информации о популярности гостиницы.
Темой опроса стал вопрос: «Какую бы гостиницу вы выбрали для проживания «Авача» или «Гейзер»?». Результаты представлены на рис. 2.1
Рис. 2.1 Опрос о выборе гостиницы
Причина того, что Гейзер в популярности уступает место Аваче, это реклама и месторасположение, в отличии от гостиницы «Авача». Многие люди не были знакомы с гостиницей «Гейзер», что для нас было удивительным. Исходя из данных опроса, можно сказать, что гостиничному предприятию необходимо улучшить рекламную компанию в социальных сетях. Так как большинство населения в возрасте от 20 до 55 лет на сегодняшний день являются владельцами смартфонов и активными пользователями Интернет- ресурсов.
Маркетинговые коммуникации гостиницы «Гейзер» в условиях существования эпохи информации и существования множества Интернет – ресурсов не реализуются в полном объеме. Гостиница не всегда обеспечивает своих клиентов необходимой информацией о своем предприятии, услугах, новостях и прочим за пределами своих стен.
Анализируя отзывы гостей гостиницы «Гейзер» в социальных сетях и на интернет сайтах, можно сделать вывод, что примерно 85% людей остаются довольными абсолютно всем: ценовой политикой гостиницы и кафе, вежливый персонал, комфорт и чистоту, в особенности дополнительные услуги. Гости определяют это, как хорошую экономию время. Возможность получить всё, что ты необходимо, будь то национальная кухня, спа, фитнес, бьюти-индустрия, развлечения, как караоке, не выходя из гостиницы и с хорошим качеством.
Исходя из данного вышесказанного, можно сказать, что гостиницы «Гейзер» – один из лучших пятизвёздочных отелей в г. Петропавловска-Камчатского, в основном ориентированный на бизнес туристов, а также и на другой сегмент путешественников. Его преимуществом является выгодное расположение, близость к деловому центру и местным достопримечательностям.
Гостиничная индустрия Камчатки сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. За последние годы в городе открылось немало отелей верхнего и высшего ценового сегментов. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы.
Для того чтобы точнее выявить проблемы клиентоориентированности мы провели анализ гостиницы «Гейзер» и его главных конкурентов методом тайный покупатель. Для анализа выбраны гостиницы 4 – 5 звезд, которые предоставляют тот же спектр услуг, что и гостиница «Гейзер».
В таблице 2.1 рассмотрены основные конкурентоспособные показатели, полученные на основании балльной оценки основных характеристик конкурентов (от 1 до 10 баллов).
Таблица 2.1
Сравнение основных клиентоориентированных показателей с главными конкурентами гостиницы «Гейзер»
| Показатели | Гейзер | Авача | Комфорт | Тайны Камчатки |
| Качество и скорость обслуживания | 7 | 8 | 7 | 9 |
| Разнообразие услуг | 9 | 8 | 9 | 7 |
| Качество услуг и продукции | 9 | 9 | 8 | 9 |
| Месторасположение | 10 | 9 | 8 | 9 |
| Рекламная деятельность | 7 | 8 | 8 | 8 |
| Номерной фонд | 8 | 9 | 8 | 10 |
| Среднее значение | 8,33 | 8,5 | 8 | 8,66 |
Анализируя представленные в таблице данные, можем сделать вывод, что основным конкурентом гостиницы «Гейзер» на рынке гостеприимства являются гостиницы «Авача» и «Тайны Камчатки». Сравнивая показатели с сайта Ostrovok.ru гостиницы «Гейзер» так же уступает по рейтингу двум данным гостиницам.
Гостиницы «Авача» и «Тайны Камчатки» обходит рассматриваемую нами гостиницу по немногим показателям, таким как номерной фонд, качество и скорость обслуживания и рекламная деятельность.
Чтобы сохранить позицию на рынке гостинице «Гейзер», реализовать свою клиентоориентированность на обслуживании посетителей, увеличить преимущественные конкурентные показатели, приумножить количество постоянных клиентов, а также сохранить положительную динамику финансово – хозяйственной деятельности предприятия необходимо уделять внимание развитию и наращиванию рекламной деятельности организации, качественному менеджменту, совершенствованию номеров.
2.2 Проблемы клиенториентированности гостиничного предприятия ООО «Гейзер»
Современные гости ожидают от гостиниц все более высокого уровня сервиса и высоких стандартов обслуживания. Насущной потребностью гостиничного бизнеса становится разработка новых подходов к качественному обслуживанию клиентов гостиницы.
Целью всех гостиничных компаний является достижение максимальной прибыли за счет качественного удовлетворения потребностей клиентов. Однако, учитывая социальную составляющую индустрии гостеприимства, важно отметить, что эта цель может быть достигнута за счет повышения производительности труда сотрудников, интенсификации работы персонала и коллектива, а также поддержания хорошей социальной психологии в гостинице.
Очень часто компании, для которых главная цель – это ориентация на клиента, проявляют ошибочные ценности, которые не направлены на качественное удовлетворение потребностей клиента. Можно выявить не одну причину этому, но одна из самых распространенных причин – не эффективная политика клиентооринтированности на предприятии. Стоит заметить, что продукт или услуга, которую предоставляет организация, так же может быть клиентоориентированы.
Будучи клиентом, каждому из нас важно, чтобы продукт или услуга максимально удовлетворяли наши запросы и потребности, а в случае замечания, чтобы персонал оперативно и бесконфликтно решил проблему. Будь это двухместный номер в гостинице, вместо трёхместного или отсутствие посещения достопримечательности в пакете тура. В данном случае принцип «хорошее качество – не гарант клиентоориентированности» так же работает. Из-за этого и возникают проблемы в политике клиентоориентированности.
Анализируя отзывы гостей гостиницы «Гейзер» на сайте «2GIS», выявим проблемы, которые выделяют сами гости и предложим своё решение (рис.2.2).
Обратим внимание на оценку отзывов гостей на сайте, которая имеет показатель 8,9 из 10. Без сомнений, данная оценка считается довольно высокой, что доказывает высокую клиентоориентированность среди гостиниц данной категории.
Рис. 2.2. Оценка качества услуг гостиницы «Гейзер» с сервера 2GIS
Делая выводы по диаграмме, нужно сказать, что главным достоинством гостиницы является, несомненно, его расположение, а также чистота и комфорт в номерах. Низкие показатели имеют качество удобств, соотношение цена/качество и Wi – Fi.