ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 12
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Ситуационный практикум 6
-
Проанализируйте идею: Многие специалисты в результатах своих исследований пришли к выводу, что современные молодые люди — поколение «миллениума», крайне редко покупают недвижимость и автомобили, да и вообще практически не делают дорогостоящих покупок, кроме разве что современных смартфонов и гаджетов. Этих людей вообще считают поколением арендаторов. Социологи, проводившие исследования на эту тему считают, что эти люди попросту боятся брать большие кредиты, так как в последнее время постоянно случаются финансовые кризисы. Как Вы считаете, какие основные причины такого потребительского поведения?
Ответ:
Идея, представленная в данном анализе, заключается в том, что поколение миллениалов очень редко покупает недвижимость или автомобили, а предпочитает смартфоны и современные гаджеты. Возможные причины такого потребительского поведения связаны с недавними финансовыми кризисами, которые могли вызвать у молодых людей страх перед взятием крупных кредитов.
Однако важно отметить, что эту идею нельзя обобщать на всех молодых людей, поскольку каждый человек уникален и имеет свои потребности и предпочтения. Кроме того, покупка недвижимости и автомобилей может зависеть от таких факторов, как географическое положение, уровень дохода и личные приоритеты.
Кроме того, миллениалы могут предпочесть использовать свои деньги на приобретение впечатлений, а не материальных благ, например, на путешествия, развлечения и непрерывное образование. В конечном итоге, точные причины потребительского поведения могут варьироваться в зависимости от нескольких факторов и требуют дальнейшего анализа.
-
Начиная с 2019 года компания IntegriaConsalt (Санкт-Петербург) проводит измерение уровня клиентоориентированности . MRI используют такие бренды, как Vodafone, Hitachi, Apple, Starbucks, Toyota, Amazon.com, Franke, KonikaMinolta и др.
Индекс клиентоориентированности (MRI)™ — это инструмент, с помощью которого компании могут измерить свою способность реагировать на нужды потребителей
, на угрозы со стороны конкурентов, на изменения рыночных условий и внешней среды, а также сравнить свои результаты с результатами других компаний на рынке. Для оценки индекса клиентоориентированности проводится онлайн-опрос сотрудников компании. Результаты опроса позволяют измерить уровень клиентоориентированности поведения сотрудников (клиентоориентированности корпоративной культуры) в компании или в отделе. Какие бы Вы выделили уровни клиентоориентированности?
Ответ:
Существует несколько уровней клиентоориентированности, которые компании могут достичь. Ниже я перечислю некоторые из них:
Нулевой уровень: компания не ориентирована на клиента и не принимает меры для улучшения своих отношений с клиентами.
Минимальный уровень: компания начинает проявлять интерес к клиентам, но ограничивается стандартными процедурами, такими как ответы на вопросы и обработка жалоб.
Средний уровень: компания делает значительные усилия для улучшения отношений с клиентами, например, проводит исследования мнений клиентов, организует тренинги для сотрудников по обслуживанию клиентов и т.д.
Высокий уровень: компания стремится к максимальному уровню удовлетворенности клиентов, индивидуальному подходу к каждому клиенту и постоянному улучшению качества обслуживания.
Идеальный уровень: компания не только обеспечивает максимальный уровень удовлетворенности клиентов, но и создает их лояльность и приверженность бренду, таким образом, клиенты становятся рекомендателями компании.
Конечно, каждая компания может определить свои собственные уровни клиентоориентированности, но вышеперечисленные показатели могут помочь в разработке подходящей стратегии для улучшения отношений с клиентами.
-
По методике MRI выделяются 8 векторов клиентоориентированной корпоративной культуры: понимание будущих потребностей клиентов, понимание конкурентов, понимание потенциальных конкурентов, периферийное зрение, наделение полномочиями, взаимодействие между отделами, соответствие стратегии компании. Объясните каждый из них.
Ответ:
Методология Индекса рыночной отзывчивости (MRI) определяет 8 ключевых факторов корпоративной культуры, ориентированной на клиента, которые могут помочь улучшить способность компании реагировать на потребности и ожидания клиентов
Понимание будущих потребностей клиентов: Этот вектор подразумевает способность компании предвидеть будущие потребности своих клиентов, используя такую информацию, как тенденции рынка, технологические разработки и демографические изменения для корректировки своей стратегии и предложения продуктов и услуг.
Понимание конкурентов: Этот вектор касается способности компании отслеживать и анализировать действия и результаты деятельности своих конкурентов, чтобы соответствующим образом корректировать собственную стратегию.
Понимание потенциальных конкурентов: этот вектор относится к способности компании выявлять новых игроков на рынке, которые могут стать конкурентами в будущем, отслеживая стартапы, новые технологии и изменения в законодательстве.
Периферийное видение: этот вектор связан со способностью компании рассматривать более широкую перспективу и учитывать влияние своих действий на окружающую среду, общество и экономику в целом.
Расширение прав и возможностей: этот вектор связан со способностью компании расширять права и возможности своих сотрудников на всех уровнях организации, предоставляя им свободу и возможность принимать быстрые и обоснованные решения для удовлетворения потребностей клиентов.
Взаимодействие между отделами: Этот вектор относится к способности компании поощрять тесное сотрудничество и эффективную коммуникацию между различными отделами организации, чтобы обеспечить быстрое и скоординированное реагирование на потребности клиентов.
Согласование с корпоративными целями: этот вектор включает в себя способность компании согласовывать цели отдельных сотрудников с целями компании путем предоставления соответствующих стимулов и обеспечения ясности и прозрачности целей организации.
Согласование с корпоративной стратегией: этот вектор относится к способности компании согласовывать свою общую стратегию и быстро адаптировать ее к изменяющимся потребностям и ожиданиям клиентов, используя эффективное планирование и исполнение для достижения своих стратегических целей.