Файл: Экзамен по модулю Управление информационноцифровым взаимодействием в организации.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.01.2024
Просмотров: 118
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Экзамен по модулю «Управление информационно-цифровым взаимодействием в организации»
Базовая часть – обязательна для индивидуального выполнения
Кейс 1.
Прочитайте выдержку из книги «Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks». Автор книги — Говард Бехар проработал на руководящих должностях в Starbucks 17 лет. Во многом благодаря ему компания вышла на международный уровень и выросла с 28 кофеен 1989 г. до 17 000 в настоящее время.
Правда о сокращении штатов
Когда я делал свои первые шаги в качестве руководителя, мне поручили провести сокращение штатов. Это был один из самых тяжелых моментов в моей пока еще короткой жизни менеджера, поэтому можете себе представить, как я себя чувствовал, когда узнал, что кто-то из нашей команды случайно оставил на копировальном аппарате список сотрудников, подлежащих сокращению. Сам я даже не могу описать, на что это было похоже. Я сидел, совершенно убитый, и ругался про себя, повторяя, что не желаю иметь со всем этим ничего общего. Придумать, как выпутаться не удавалось. В таком состоянии меня застала помощница. Она подошла, посмотрела на меня и сказала: «Говард, только правда звучит правдоподобно».
Это был верный совет — хотя проигнорировать ошибку и сделать вид что ничего не произошло, казалось более простым решением. Я понял, что с чистой совестью могу сделать только одно — сказать правду, — и на следующее утро объявил общее собрание сотрудников компании. Мы сели перед залом, где собралось около 200 человек, и рассказали о состоянии бизнеса, о ситуации, с которой столкнулись, и о причинах, по которым считаем необходимым сокращение штатов. Зачем что-то утаивать? Раскрывая карты, мы все выигрывали и ничего не теряли.
Этот простой, хотя и требовавший нервного напряжения шаг — переход на откровенность со всеми, кто работал в компании, — кардинально изменил общее восприятие сложившейся нелегкой ситуации. Что дала наша честность? Она улучшила взаимопонимание и, к моему удивлению, значительно уменьшила наши трудности. Люди больше не озирались в поисках призрака, они стали сотрудничать с нами.
Я устраивал ежедневные брифинги и постоянно держал работников в курсе дела, что помогало им разобраться в своем отношении к происходящему. Люди способны справляться с проблемами лучше, чем мы предполагаем, но лишь при условии, что они могут верно судить о своем положении, а для этого им необходимо знать правду. Мы не могли отказаться от сокращения, но сотрудники чувствовали себя более подготовленными, поскольку мы честно и открыто сообщали им все, что касалось процесса. Грубая ошибка одного из коллег обернулась для меня исключительно важным уроком поведения в бизнесе и в жизни.
Ответьте на вопросы
-
К какому виду общения с точки зрения используемой техники, его целей и особенностей личности можно отнести коммуникации, описанные в приведенном примере? Допустим ли данный вид общения и техники его реализации в образовательной организации? При какой ситуации? Приведите пример. -
Какую функцию реализуют приведенные в ситуации коммуникации? Приведите примеры реализации подобных функций в образовательной организации. -
Какую информацию, с точки зрения проводимых ею изменений, доводил руководитель до работников в приведенной ситуации? Возможен ли перенос кейса в образовательную среду. Ответ аргументируйте.
Кейс 2.
Прочитайте главу из книги «Нетикет».
Нетикет — это этикет в сети1
Первое правило:
Помните, что Вы говорите с человеком.
Золотое правило, которому учили Вас еще в детском саду, а? Не делай другим то, что не хочешь получить от них сам. Поставьте себя на место человека, с которым говорите. Отстаивайте свою точку зрения, но не оскорбляйте окружающих.
В киберпространстве говорят: помните, что Вы говорите с человеком.
Когда вы используете телекоммуникации, то имеете дело с экраном компьютера. Вы не можете жестикулировать, изменять тон, и выражение Вашего лица не играет никакой роли. Слова, только слова — это все, что видит Ваш собеседник.
Когда вы ведете разговор — по электронной почте или в конференции - можно очень легко ошибиться в толковании слов Вашего собеседника. И, к сожалению, забыть о том, что Ваш адресат тоже человек со своими чувствами и привычками.
Это парадокс. Компьютерные сети знакомят друг с другом людей, которые никогда бы не встретились в реальной жизни. Но в виртуальном пространстве Вы ощущаете в адресатах меньше человечности, чем в реальной жизни. Представьте автолюбителя на улице, который проклинает других водителей, делает неприличные жесты и вообще ведет себя как дикарь. Обычное дело, верно? Люди, обменивающиеся сообщениями по электронной почте, часто похожи на таких автолюбителей. Многие из них никогда бы не позволили себе этого с глазу на глаз. Но присутствие «посредника» — компьютера, считают они, допускает такое поведение.
Netiquette утверждает: нет. Конечно, Вы используете сеть для свободного самовыражения. Вы знакомитесь с новыми словами и посещаете незнакомые миры. Однако не забывайте о главном принципе сетевого этикета: всюду в Сети находятся реальные люди.
Сказали бы Вы это ему в лицо?
Писатель и евангелист Гай Кавасаки (Guy Kawasaki) рассказывает, что получил электронное письмо от человека, с которым даже не был знаком. Этот парень заявил, что Гай никудышный писатель и не может сказать ничего интересного.
Грубо, правда? К сожалению, такие случаи то и дело повторяются в Сети.
Может быть, виной сама возможность послать письмо непосредственно такому известному писателю, как Гай. А может быть, дело в том, что Вы не видите кислого лица адресата, когда он читает ваши язвительные слова. Как бы то ни было, такие случаи в Сети — обычное дело.
Гай предлагает полезный тест для тех, кто намеревается послать электронную почту кому-либо. Спросите себя: «А сказал(а) бы я то же самое ему/ей в лицо?» Если Вы сомневаетесь, еще раз проверьте Ваш текст. Повторяйте до тех пор, пока не сможете твердо сказать: «Да».
Конечно, бывают случаи, когда Вы абсолютно уверены, что надо сказать человеку грубость. Тут наша книга не поможет. Поищите среди старых школьных учебников пособие по этикету.
И еще одна причина, по которой следует быть вежливым в Сети.
Когда Вы связываетесь с кем-либо в киберпространстве, помните, что Ваши слова фиксируются. Возможно, они сохранятся там, куда Вы уже не сможете добраться. Иными словами, есть шанс, что они еще вернутся и навредят Вам.
Помните историю с Оливером Нортом? Он тоже использовал электронную почту и свято верил в непогрешимость сети Белого Дома — PROFS. Норт аккуратно уничтожал все сомнительные сообщения, которые получал или отправлял. Однако он не подозревал, что где-то в недрах Белого Дома технический персонал так же аккуратно делает резервные копии всего диска, на котором хранились и секретные файлы. Вот эти копии и стали свидетельством против полковника в судебном процессе.
Не надо быть преступником, чтобы соблюдать осторожность. Всякое сообщение, посланное Вами, может быть сохранено и переправлено кому-то еще. И у Вас нет никакой возможности повлиять на этот процесс.
Ответьте на вопросы
-
Как меняется поведение некоторых людей, когда они не видят своего собеседника? -
Как можно выразить эмоции, если нет возможности жестикулировать, изменять тон, и выражение вашего лица не играет никакой роли? -
Какие основные принципы следует соблюдать при электронной переписке? На основе принципов сформулируйте правила дистанционного общения администрации образовательной организации с родителям (законными представителями) обучающихся в мессенджерах, по электронной почте. Правила для родителей. Правила для администрации.
Кейс 3.
Прочитайте выдержку из книги известного специалиста в области связей с общественностью Фрэнка Джефкинса2. Приведите другие примеры приемов PR в современной жизни и деятельности различных образовательных организаций.
Человечество всегда пыталось общаться и добиваться понимания. Еще до того как появились алфавиты, буквы и цифры, люди пользовались пиктограммами (примерами которых до сих пор являются китайские иероглифы). В пещерах первобытных людей, в которых они жили тысячи лет назад, можно увидеть настенные рисунки. Сообщения в виде картин располагаются и на таких древних строениях, как пирамиды, первые храмовые сооружения и пещеры в Зимбабве. Люди писали на глиняных табличках или на коже, пергаменте или папирусе.
Также можно утверждать, что священные книги основных мировых религий содержат в той или иной форме паблик рилейшнз, так как древние писцы именно с его помощью старались добиться понимания своих верований. Этот тип коммуникаций еще более древен, чем самые первые греческие или римские рекламные объявления, которые до нас дошли в виде обрывков, с сообщениями о продаже рабов или представлениях в Колизее.
Таким образом, у некоторых приемов паблик рилейшнз многовековая история. Сегодня в аэропортах мы можем различить авиакомпании по фирменной одежде их сотрудников и логотипам, а также униформе членов экипажа (пилотов, стюардов и стюардесс). Фирменный стиль каждой авиакомпании является четко выраженным и легко воспринимаемым. Мы можем отнести это к брендингу. Он объединяет такие элементы, как логотип, схема используемых цветов и их расположение относительно друг друга. Такой и должна быть коммуникация, поскольку позволяет нам видеть и сразу понимать, с кем мы имеем дело.
Однако эта идея настолько стара, что нам, возможно, потребовалось бы воспользоваться машиной времени и перенестись на много тысячелетий назад, чтобы обнаружить период, когда люди впервые начали всем этим пользоваться. Таким образом, паблик рилейшнз — такое же старое явление, как и сама цивилизация.
Кейс 4.
Прокомментируйте, почему именно эти, выделенные специалистом Андреем Мамонтовым слова, приведенные в книге «PR на 100%», наиболее точно характеризуют коммуникационную деятельность по связям с общественностью.
Говорит Андрей Мамонтов: «Я всегда испытывал затруднение, пытаясь кратко объяснить то, чем я занимаюсь. Когда меня спрашивали: “Что такое PR?” — У меня в памяти сразу всплывала масса трудных для понимания слов и определений, совершенно непонятных человеку неподготовленному и далекому от маркетинга и связей с общественностью. В итоге люди из вежливости делали вид, что поняли меня, хотя по их интонациям и выражению лица я видел, что они с трудом пытаются “расшифровать” сказанное мной. Только проработав в PR семь лет, я нашел для себя простое и понятное описание связей с общественностью. Вот оно: PR — это информировать, образовывать, вызывать доверие. С моей точки зрения, это определение не только простыми словами формулирует то, чем занимается паблик рилейшиз, но и является руководством к тому, что и как должен делать хороший менеджер по PR, а главное — описывает этику поведения в профессии»
3.
Кейс 5.
Рассмотрите ситуацию. Используя информацию из кейса о корпоративных ценностях, определите для образовательной организации ценность-цель, ценности-средства и сформируйте перечень ценностных ориентаций «идеального» педагогического работника. Все выявленные элементы необходимо представить в виде ценностной системы.
Ситуация «Культура Сбербанка»
Сбербанк, крупнейший банк страны, с приходом Германа Грефа начал меняться – новые и отремонтированные офисы с кондиционерами, системы электронной очереди и стулья для ожидающих клиентов, улыбки на лицах работников, готовых (иногда даже слишком навязчиво) оказать посетителю любую помощь.
Чтобы добиться этого, руководству Сбербанка пришлось менять своих сотрудников (около 250 тыс. человек) — и в прямом, и в переносном смысле. Изменения в Сбербанке начались в конце 2007—2008 гг. У реформирования банка не было экономических причин, это была исключительно политическая воля. Банк за эти годы изменился: поменялся логотип, сократилось название, а у сотрудников появилась «униформа». Началось внедрение модной на Западе системы lean-менеджмента — фактически сокращения избыточных расходов. Для оценки компетенции сотрудников придумали систему, которая называется «5+». Работника проверяли по ряду критериев, и в итоге составлялся портрет сотрудника: его относили к одной из категорий «плохой работник», «хороший работник», «звезда». Эта технология распространилась в 2010 г. на все отделения. Были внедрены ПСС — производственные системы Сбербанка. В основу концепции ПСС положена философия постоянного совершенствования и бережливого производства. Используя эту концепцию, стремились к качественным изменениям в трех направлениях: оптимизации процессов, улучшения системы управления и изменения менталитета и ценностей сотрудников.
Главное направление изменения менталитета сотрудников — установка на то, что клиент всегда прав.
Было принято, что на столе каждого работника должен быть только один карандаш, одна ручка, за опоздание на минуту — штраф. Определенного свода требований нет, есть общие принципы. В одном московском отделении на столе стоит телефон со стикером «телефон», степлер с надписью «степлер», ластик с надписью «ластик», так как местный начальник обязал сотрудников подписать каждый предмет. От результатов выполнения ПСС зависит размер премий: при проверке каждому отделению присваивается определенное место в рейтинге. В компании часто проводят тимбилдинги, поют песни и гимны «Сбербанка», водят хороводы и т.д. Каждое утро сотрудникам приходят письма «Доброе утро, Сбербанк!» от Германа Грефа с какими-то советами или пожеланиями. Например, «если вам по телефону звонит начальник встаньте и поприветствуйте его стоя — это поднимет ваш боевой дух», работникам настоятельно рекомендуют читать определенные книги. Некоторые сотрудники сдавали нечто вроде зачетов по этим книгам. Книги по бизнесу и психологии были изданы «Альпина Паблишера» специальным тиражом: в начале каждой книги шло письмо Грефа примерно такого содержания: «Эти книги изменили мою жизнь и вашу, дорогие сотрудники, надеюсь, тоже изменят».