Файл: Схема работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.docx
Добавлен: 18.01.2024
Просмотров: 48
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.
В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.
Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — деловые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.
Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.
Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг. Этот процесс происходит в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения:
К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся:
-
Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности. -
Растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. -
Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов -
Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику.
Глава 2 . Организация работы службы сопутствующих услуг
2.1. Разработка рекомендаций по развитию дополнительных услуг в гостинице «Marriott»
Значительная часть гостей «Marriott» это семьи с детьми. Отдыхая с маленькими детьми, родители очень часто испытывают потребность в индивидуальном отдыхе, поскольку дети требуют ежеминутного внимания и контроля. В связи с этим, на наш взгляд, перспективным направлением развития дополнительных услуг может стать оборудование детской игровой комнаты, где родители могли бы спокойно оставить своего ребенка на некоторое время и заняться личными делами или отдыхом, например посетить массажный салон или спортивный центр.
Данная игровая комната будет предоставлять свои услуги как для гостей отеля, так и для других посетителей гостиничного комплекса. Основным преимуществом детской игровой комнаты в «Marriott» станет ее выгодное местоположение в центре Воронежа, а также наличие детских анимационных программ, организация праздников, мастерклассов и т. п.
Таким образом, гостиница сможет привлекать дополнительный поток клиентов, и, соответственно увеличивать объем продаж дополнительных услуг и уровень чистой прибыли.
При организации данной дополнительной услуги следует учесть тот факт, что она требует определенных инвестиций для приобретения необходимого оборудования и материалов. Также следует разработать рекламу для информирования проживающих гостей и посетителей комплекса. Также следует учесть такие моменты как шум, который может мешать качественному предоставлению основных услуг гостиницы. Для этого необходимо позаботиться о правильном размещении помещения и качественной шумоизоляции.
Проектирование детской игровой зоны требует соблюдения ряда нормативных документов, в том числе и государственных стандартов. Поэтому предлагаем воспользоваться услугами специализированной организации, осуществляющей проектирование, монтаж и техническое обслуживание детских игровых комнат, заключив соответствующий договор.
При обустройстве детской развлекательной зоны следует использовать исключительно экологичные материалы для отделки помещения. Стены должны быть ровными и гладкими и покрыты специальными красками для детских помещений. Такое покрытие позволит легко проводить влажную и сухую уборку, что очень важно для этого помещения. Пол в
детской комнате предлагается покрыть ковролином, который будет смягчать возможные падения и уровень шума. Детская игровая зона должна стать местом, где главным героем станет ребенок и все его особенности и пожелания будут учтены.
Каждый игровой элемент должен быть быть максимально безопасным – это главное требование, которое должно быть учтено при проектировании помещения.
Детская игровая комната будет работать без выходных с 10:00 до 20:00 и обслуживать детей в возрасте от 3 до 12 лет. Родители, которые приводят ребенка, будут заполнять анкету, в которой следует указывать имя и фамилию, № комнаты в гостинице (для проживающих в отеле), контактный телефон, возраст и имя ребенка, его предпочтения и особенности.
Оплата будет производиться за стойкой регистрации через сотрудника игровой зоны. Стоимость посещения детской игровой комнаты будет почасовая из расчета 300 рублей в час в будние дни и 400 рублей в выходные и празничные дни. Для проживающих гостей отеля предлагается предоставлять скидку в размере 30%.
Правила посещения предлагается разместить при входе в игровую комнату. В их содержание необходимо включить следующие основные пункты:
– приводить ребенка и забирать его должен один человек;
– дети в возрасте до 3-х лет допускаются в игровую зону лишь в сопровождении взрослых;
– запрещается проносить в игровую зону еду и напитки;
– максимальное пребывание ребенка в игровой зоне составляет 4 часа.
Для постоянных клиентов отеля в электронной базе данных службы сервиса следует осуществлять учет личных предпочтений гостя.
Предлагаются внедрить в практику предоставления дополнительных услуг реализацию следующих анимационных программ:
Зрелищно-развлекательные, приключенческо-игровые программы.
Познавательные, культурно-познавательные и экскурсионные программы.
Спортивные, спортивно-оздоровительные, спортивно-развлекательные программы.
Комплексные (комбинированные) программы.
Зрелищно-развлекательная анимация включает:
праздничные мероприятия, фестивали, конкурсы, карнавалы, тематические дни, дискотеки и т.п..
Приключенческие, игровые анимационные программы необходимо строить на ознакомлении гостя с интересным, волнующим, необычно (например, участие в ролевых играх и конкурсах и т. п.) Эти программы, как правило, пользуются спросом в не зависимости от возраста, пола и национальности.
Культурно-познавательные анимационные программы должны строиться на приобщении гостя к культурно-историческим и духовных ценностям города Москвы. Некоторые из этих программ должны быть сегментированы по уровню платежеспособности гостя и его культурным предпочтениям.
Комплексные анимационные программы являются комбинациями из выше указанных программ. Однако здесь необходимо уделить больше внимания ненавязчивой и комфортной обстановке, благодаря которой реализуется общение в соответствии с интересами, желаниями, темпераментом, национальными традициями и тому подобно, приобретение дополнительных знаний в области культуры.
Для того чтобы удовлетворить потребности гостей с разными индивидуальными особенностями, программы анимации должны меняться в течение всего сезона по содержанию, интенсивности, времени проведения и по другим параметрам.
Таким образом, реализация предложенных рекомендаций по развитию дополнительных услуг в «Marriott», на мой взгляд, позволит повысить удовлетворенность гостей ассортиментом услуг и качеством их предоставления, что в свою очередь положительно скажется на уровне конкурентоспособности гостиничного предприятия и финансовых показателях его деятельности.
2.2 Анализ организационной структуры управления гостиницы «Marriott»
Организационная структура управления гостиничного предприятия «Marriott» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.
Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.
Структура организации управления в «Marriott»дает представление о её подразделениях, должностных лицах, соподчиненности и взаимосвязи между ними.
Эта структура отличается рядом преимуществ, которые дают возможность оперативно и эффективно управлять. Она наиболее проста: имеет функциональную структуру, каждый подчиненный имеет только одного начальника. Это способствует четкому и оперативному управлению, повышает ответственность руководителя за эффективность работы возглавляемого им звена.