Файл: 1 Общие сведения о деятельности предприятия ооо Дороги Мира.docx
Добавлен: 04.02.2024
Просмотров: 85
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Процесс оформления документов, регламентирующих обслуживание туристов, обычно максимально формализован, так как при разработке маршрута уже были подготовлены соответствующие компьютерные шаблоны, в которые при необходимости вносятся текущие дополнения.
ПК 2.3 Координировать и контролировать действия туристов на маршруте
В стратегии высококачественного сервиса туристов гигантская роль отводится работе сопровождающего или руководителя туристической группы. Сотрудники во многом определяют имидж турфирмы, обеспечивают качественное выполнение туристского маршрута. Как раз руководителю туристской группы предъявляются, до этого всего, жалобе туристов, партнеров по организации сервиса. От его деловых, собственных, проф свойств нередко находится в зависимости подходящее решение множества конфликтных обстановок, образующихся на маршруте.
Руководитель туристской группы:
1 Проводит организационное собрание туристской группы.
2 Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также выезде из нее.
3 Осуществляет контроль за выполнением утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы.
4 Оформляет соответствующие документы (ваучер, отчет, пр.).
5 Постоянно находится с туристской группой и оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов.
6 Информирует туристов:
– о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;
– о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров, пр.;
– о валютном и таможенном контроле;
– об обычаях местного населения;
– о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
– о состоянии окружающей природной среды;
– о санитарно–эпидемиологической обстановке;
– об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов;
– о правилах оформления проката легкового транспорта в стране временного пребывания;
– об условиях получения неотложной медицинской помощи.
7 Осуществляет контроль и координацию качества обслуживания туристов принимающей стороной.
8 В случае ненадлежащего выполнения принимающей стороной условий обслуживания немедленно информирует руководство агентства об отклонениях от программы.
9 В случае заболевания туриста совместно с представителем принимающей стороны и страховой компании принимает срочные меры по оказанию медицинской помощи.
10 В случае возникновения форс–мажорных обстоятельств (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т.д.) связывается с российским консульством (посольством), специальными органами, созданными в связи с чрезвычайными ситуациями, собирает группу и проводит инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.
11 Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, опросные листки.
12 Информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.
13 Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.
14 Осуществляет хранение документов, переданных туристами для организации обслуживания.
15 Организует возвращение туристов на отправную базу.
16 Подготавливает и сдает отчет о туристической поездке руководителю агентства.
Под безопасностью туризма понимаются защищенность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а еще не нанесение вреда при совершении путешествий находящейся вокруг среде, вещественным и духовным ценностям общества, защищенности страны.
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
ПК 2.4 Обеспечивать безопасности туристов на маршруте
К субъектам, обеспечивающим безопасность туристов, относятся Правительство РФ, МИД РФ, Ростуризм, МЧС РФ, туроператоры, авиаперевозчики, страховые компании и другие организации исполнительной власти в пределах своей компетенции.
Безопасность туристов (экскурсантов) обеспечивается посредством реализации комплекса мер организационно–технического, дипломатического, финансового, правоохранительного и иного характера, направленных на снижение рисков до приемлемого уровня, путем четкого разграничения и выполнения обязанностей всеми участниками процесса оказания туристских услуг и соблюдением туристами требований личной безопасности.
Перечень мер по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов) включает:
– информирование туристов об угрозе безопасности в стране (месте) временного пребывания;
– выполнение требований безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, содержащихся в договорах о реализации туристского продукта, а также между юридическими лицами и частными предпринимателями, оказывающими туристские услуги;
– страхование жизни и здоровья туристов (экскурсантов) от несчастных случаев, включая прохождение ими маршрутов, представляющих повышенную опасность, страхование имущества и страхование от невыезда;
– обеспечение профилактики заболеваний, в том числе проведение профилактических медицинских прививок;
– оказание помощи туристам при возникновении чрезвычайных ситуаций и несчастных случаев (неотложная медицинская и правовая помощь, предоставление средств связи);
– обеспечение материально–технического состояния объектов туристской индустрии и оказание услуг, гарантирующих безопасность туристов (экскурсантов);
– обеспечение сохранности имущества туристов в стране (месте) временного пребывания (в средствах размещения, во время перевозок туристов и т. д.);
– обеспечение сопровождения туристских групп (караванов) специальными службами;
– защиту персональных данных туристов, охрану их чести и достоинства в стране (месте) временного пребывания;
– обеспечение квалификационной и профессиональной подготовки работников туристской индустрии;
– сертификацию (аттестацию, декларирование соответствия) оборудования объектов туристской индустрии и туристского снаряжения на соответствие заявленным требованиям;
– применение специальных средств индивидуальной защиты туристов (экскурсантов) и системы оповещения в случае возникновения угрозы безопасности;
– оказание помощи пострадавшим туристам (лечение, доставка потерпевших в медицинские учреждения и др.).
Туристы (экскурсанты) при совершении путешествий (экскурсий) в целях обеспечения личной безопасности обязаны:
– соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
– сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории, культуры в стране (месте) временного пребывания;
– соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, а также страны транзитного проезда;
– проходить профилактические мероприятия (прививки) в соответствии с международными и внутренними медицинскими требованиями в случае совершения путешествия в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться риску инфекционных заболеваний, и пр.
ПК 2.5 Контролировать качества обслуживания туристов принимающей стороной
ГОСТ Р 50681–2001 «Туристско–экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
ГОСТ указывает требования к документации, детализирующей требования к процессу обслуживания туристов, которая должна содержать:
– описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
– характеристику процесса обслуживания туристов;
– требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
– количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
– договорное обеспечение поставок услуг;
– гарантии;
– необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно–эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоннспекцней и др.).
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований, утвержденных действующими нормативными документами. Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты на услугу) и составление для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуг».
Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы: технологические карты, инструкции, правила, регламенты.
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения ею соответствия запроектированным характеристикам.
Проектирование контроля качества включает:
– определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
– определение методов корректировки характеристик услуги;
– определение методов оценки контролируемых характеристик.
ПК 2.6 Оформлять отчетную документацию
Отчетную документацию составляют документы, содержащие сведения о результатах деятельности учреждения, организации, предприятия за определенный период времени – год, полугодие, квартал, месяц, декада. Отчетная документация в деятельности организации и государства в целом выполняет функцию обратной связи, позволяя сопоставлять полученные результаты с показателями, намеченными планом или программой.
Анализ отчетных документов дает возможность руководству корректировать деятельность как самой организации, так и подведомственной системы, совершенствовать организационную структуру, характер и содержание выполняемых работ, кадровый состав организации, обеспечение ее финансовыми, материальными и иными ресурсами.
Отчетная документация учреждения состоит из нескольких комплексов документов:
– государственная статистическая отчетность;
– ведомственная отчетность;
– внутриучрежденческая отчетность.
Формы документов государственной статистической отчетности разрабатываются Госкомстатом России и являются обязательными для всех учреждений, организаций и предприятий. Порядок составления и оформления документов государственной статистической отчетности установлен Положением о порядке предоставления государственной статистической отчетности в Российской Федерации, утвержденным постановлением Госкомстата.
Формы документов ведомственной отчетности разрабатываются министерствами и ведомствами. Федеральные органы исполнительной власти, выполняющие функции органов межотраслевой координации, разрабатывают формы ведомственной отчетности, обязательные для всех учреждений, организаций и предприятий, например, Центральный банк Российской Федерации, Государственная налоговая служба Российской Федерации и Министерство финансов Российской Федерации разрабатывают формы бухгалтерского учета и отчетности, налоговой отчетности, обязательные для всех организаций. Федеральные органы исполнительной власти, выполняющие функции отраслевого управления, разрабатывают формы ведомственной отчетности, обязательные для учреждений, организаций и предприятий отрасли.
Отчет – документ, содержащий сведения о результатах деятельности за определенный период времени, выполнении мероприятий, поручений, заданий, представляемый руководителю структурного подразделения, организации или вышестоящему органу.
Государственная статистическая и ведомственная отчетность составляется на основе утвержденных унифицированных форм и в соответствии с утвержденными нормативными документами, предписывающими порядок их составления и оформления. Внутри учрежденческая отчетность составляется в относительно свободной форме, порядок ее составления и оформления аналогичен другим управленческим документам.