Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях»(Конфликт: функции и уровни ).pdf
Добавлен: 18.06.2023
Просмотров: 50
Скачиваний: 3
· Установление миссии и общих целей предприятия, формирование корпоративной культуры, что объединяет работников, создает сплоченный коллектив, снижает вероятность развития конфликтов;
· Информирование сотрудников о стратегии, политике и перспективах развития организации и ее подразделений, а также поддержание обратной связи с членами коллектива работников;
· Разработка такой системы поощрений, при которой исключается столкновение интересов различных работников и подразделений.
Административные методы управления конфликтом предполагают жесткое волевое вмешательство руководства в процессе его развития. К примеру, для разъединения конфликтующих подразделений организации применяется их разведение по целям, средствам, ресурсам, конфликтующих сотрудников – перемещение их в различные подразделения, перевод на иную должность, увольнение.
К межличностным методам управления конфликтом относятся:
· Уклонение, уход от конфликта, подразумевающий нейтральность, нахождение в стороне от конфликта. Конфликт продолжает развиваться, а у оппонента усиливается чувство раздражения, поскольку его несогласие с положением вещей игнорируется; проигравшими оказываются обе стороны. Уклонение может быть разумным, если конфликт не затрагивает прямых интересов «уходящего» и своим подчеркнутым неучастием не способствует усилению напряжения. На практике может проявляться в формах молчания, демонстративного удаления, игнорирования, перехода на сугубо деловые отношения;
· Противоборство, конкуренция, попытка заставить принять свою точку зрения любой ценой, не учитывая мнения других участников конфликта. Используются такие способы, как требование безоговорочного послушания, согласия другой стороны во имя сохранения хороших отношений, попытки перехитрить оппонентов, перекричать их. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно. В результате одна сторона, участвующая в конфликте, выигрывает, а другая проигрывает. Недостаток стиля заключается в том, что он подавляет инициативу, принимает во внимание лишь одну точку зрения. Положительные результаты могут быть достигнуты в том случае, если лицо, обладающее властью, наводит порядок ради всеобщего благополучия, однако противоборство редко приносит долгосрочные результаты. Проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его, отказаться от сотрудничества;
· Приспособление в действительности означает подавление или сглаживание конфликта, отказ признать его наличие и любой ценой поддерживать хорошие отношения в коллективе. В результате проблема, послужившая причиной конфликта, остается нерешенной, эмоции загоняются внутрь, но остаются и накапливаются, что, в конце, может привести к «взрыву». Подавление конфликта может быть разумным, если противоречия незначительны и не могут повлечь за собой далеко идущих последствий, когда ситуацию лучше сгладить, чтобы не вносить напряженность во взаимоотношения в коллективе, или если оппоненты еще не готовы к спокойному, конструктивному диалогу, или если желательно во что бы то ни стало сохранить добрые отношения. Иногда конфликты сами разрешаются только за счет того, что люди продолжают поддерживать хорошие отношения;
· Разрешение конфликта через компромисс означает такое поведение, при котором в определенной степени приходят к согласию. Это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт. Но проблема должна быть правильно выявлена и детально проработана, иначе возможно « согласие ради согласия»;
· Разрешение конфликта через сотрудничество, решение проблемы означает признание различий во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон. Преимущество подхода заключается в том, что улучшаются взаимоотношения людей, а конфликт не имеет отрицательных последствий. Кроме того, если выигрывают обе стороны, то они склонны поддержать и реализовать принятое решение.
В настоящее время стиль разрешения конфликта посредством решения проблемы признан наилучшим, выработана методика его использования:
- Идентификация проблемы в категориях целей, а не решений;
- Определение решений, приемлемых для всех сторон;
-Сосредоточение внимания на проблеме, а не на личных качествах других сторон;
- Создание атмосферы доверия посредством усиления взаимного влияния сторон и обмена ими всей необходимой информацией;
- Создание в процессе общения позитивных чувств у сторон по отношению друг к другу, основанных на симпатии, готовности выслушать мнение другой стороны и на стремлении свести к минимуму проявления злобы и угрозы [14, с.41].
Существует еще один метод разрешения конфликта - интуитивный метод, разработанный американским ученым Д. Г. Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей. После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон. Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт, от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения [1, с.257].
Для более успешного разрешения конфликта эффективно составление карты конфликта, разработанной Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром. Суть ее в следующем:
- определение проблемы конфликта в общих чертах;
- определение сторон, вовлеченных в конфликт;
- определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта.
Составление такой карты позволит:
- ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;
- создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
- уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; создать атмосферу эмпатии;
- выбрать новые пути разрешения конфликта.
Таким образом, становится понятно, что конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что ни один из способов разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший [5, с.125].
2.2 Профилактика конфликтов, предупреждение и предотвращение конфликтов, действия посредника в конфликте
В арсенале современной конфликтологии, кроме способов борьбы с конфликтными ситуациями по факту, имеется множество эффективных методик для предупреждения конфликтов, профилактики их возникновения и развития.
Метод согласия, как один из способов предупреждения конфликтов, - строится на том, что конфликтующие стороны вовлекаются в совместные мероприятия, в ходе взаимодействия в которых у них появляются общие интересы, или проблемы, требующие совместных усилий для их решения. Он обычно применяется совместно с методом взаимного дополнения, который основан на том, что одна из сторон обладает теми качествами и возможностями, которыми не обладает другая и для решения общей проблемы им необходимо объединить свои усилия.
Метод доброжелательности (симпатии и понимания другого человека) направлен на выработку чувства сострадания, понимания проблем другого человека и оказания ему моральной поддержки. Метод хорошо зарекомендовал себя в кризисных ситуациях для предотвращения конфликта.
Профилактика конфликта с помощью метода сохранения репутации коллеги по работе. При наличии любого рода разногласий, которые способствуют возникновению конфликтной ситуации, для предотвращения и предупреждения конфликта необходимо объяснить сторонам важность признания достоинств партнера, его авторитета, выявления скрытых положительных сторон. Данный способ часто применяется совместно с методом предотвращения дискриминации, который основан на том, что достоинства одних перед другими не преподносятся слишком однозначно и безаппеляционно.
Метод психологического подъема говорит о том, что настроение в коллективе, чувства людей и эмоции людей поддаются психокоррекции и регулированию. Такому способу профилактики конфликта, кроме работы психолога, полезны такие мероприятия, как проведение корпоративов, совместное празднование юбилеев и праздников. Такие мероприятия устраняют психологическую напряженность, приводят к разрядке обстановки и создают благоприятный психологический климат в организации.
Предотвращению конфликта способствуют любые факторы, которые формируют благоприятные деловые отношения в коллективе, укрепляет взаимное уважение и доверие между сотрудниками. Все работники должны помнить простое правило - пытайтесь относиться к людям так, как вы бы хотели, чтобы они относились к вам.
Посредничество при разрешении конфликтов – относительно новая тенденция в психологической помощи. Интерес к нему сформировался на основе понимания того, что переход от волевого подавления конфликтов, к осознанию необходимости управления ими крайне выгоден для компании. В России тенденция обращения к посреднику сформировалась под влиянием западного опыта, который оказался крайне положительным.
В основу психологического посредничества заложен известный факт из дипломатии, что участие в переговорах третьих, нейтральных, лиц оказывает положительное влияние на ход их ведения. В отечественной практике этими третьими лицами часто становятся люди, имеющие определенный авторитет или влияние. Несомненно, они в той или иной степени справляются со своими обязанностями. Очень не большой процент из них знает, что такое конфликтология, управление конфликтами и умеют применять эти знания на практике. Опыт работы показывает, что такие «естественные посредники» испытывают серьезные затруднения, причиной которых является не только отсутствие соответствующих знаний и опыта, но и выбор принципиальной позиции относительно своего участия в сложившейся ситуации.
Суть работы посредника в конфликте, которым часто становится руководитель, заключается в организации эффективного процесса урегулирования взаимоотношений с целью разрешения возникшей проблемы. Эта модель достаточно эффективно работает при решении технических споров. Ту же логику руководители используют и при решении проблем человеческих взаимоотношений, однако тут данная тактика дает сбои. Чем в большей степени конфликтная ситуация затрагивает взаимоотношения сторон во всей их неизбежности «закрытости» для окружающих, тем труднее установить «истину», тем сомнительнее возможность правильного решения в пользу какой либо из противоборствующих сторон. Проблема кроется также в том, что обе стороны убеждены в своей правоте, поэтому любое решение будет иметь негативные последствия для взаимоотношений самого посредника, по крайней мере с одной из сторон. Сама же формулировка, обуславливающая разрешения спора, «вы правы, а вы нет» создает только видимость выхода из проблемной ситуации, по сути, не являясь конструктивным решением. Если стороны недовольны решением, то руководитель теряет авторитет, а конфликт перерастает в скрытый. В то же время некоторые руководители начинают тяготиться чувством вины за неверно принятое решение.
Совсем другое дело - психологи-конфликтологи, прошедшие специализированное обучение, и успешно сочетающие позицию консультанта с психологической помощью. Они помогут вам объективно разобраться в проблеме и предложить несколько вариантов выхода из нее, указав на позитивные и негативные стороны принимаемых решений.
При привлечении для устранения конфликта третьей стороны появляется реальная возможность выйти на новый уровень его разрешения. Третья сторона – это человек или группа, которые не участвуют в конфликте и пытаются помочь конфликтующим сторонам в достижении согласия. Присутствие третьей стороны удерживает конфликтующие стороны от угроз, демонстративных бесповоротных решений, обмана.
Следует определить ситуации, когда вмешательство третьей стороны неэффективно. В первую очередь, в накаленной обстановке, где наблюдается всевозрастающий уровень враждебности между двумя сторонами. В этих условиях каждая сторона будет рассматривать предложения посредника как предвзятые. Если изначально существует недоверие к третьей стороне, то ее вмешательство также не принесет пользы. Посреднику должны доверять и с его мнением считаться. Кроме того, вмешательство третьей стороны в случае намечающегося согласия между спорящими сторонами, особенно активное, может вместо пользы принести вред.