Файл: Поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия.pdf

Главная особенность ресепшн в отелях - обслуживание клиента осуществляется стоя, а не сидя. Поэтому столешница с внутренней стороны стойки располагается выше, чем в обычной стойке ресепшн. В некоторых отелях обслуживание осуществляется сразу несколькими специалистами, поэтому ресепшн может быть длиннее. Это позволяет параллельно обслуживать сразу несколько гостей.

Очевидно, что, в зависимости от назначения, ресепшн-стойки в отелях могут быть совершенно разными. Некоторые варианты изготовлены исключительно для выполнения функциональных задач, а некоторые можно признать произведениями современного интерьерного искусства. 

2. КОНТАКТНАЯ ЗОНА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ города Краснодара

2.1 Оснащение стойки приема и размещения гостиничных предприятий

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой гость контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Ресепшн отеля ГК «Троя» . Стойка приема и размещения обычная деревянная, с интересными вставками, так же из дерева. Возле стойки ресепшна на стене висит лицензия, дипломы и грамоты. Стойка оснащена компьютером, принтером, служебным телефоном и тревожной кнопкой для вызова охраны. Возле стойки находится огнетушитель. Обслуживание гостей осуществляется стоя. Поэтому столешница с внутренней стороны стойки располагается выше, чем в обычной стойке ресепшн.

2.2 Оснащение контактной зоны бара, ресторана гостиничных предприятий

Бары, рестораны - основные элементы инфраструктуры развлечений фешенебельных отелей. В отеле ГК «Троя» имеется ресторан, летнюю террасу с фонтанами, банкетные залы, караоке-холл, предлагающие обширное меню вин, безалкогольных напитков и вкуснейших блюд, а также бар, который доступен для круглосуточного посещения и отдыха постояльцев. Для гостей, которые проживают в ГК «Троя» 10% скидка на ресторан.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. В данной курсовой работе мною были рассмотрены вопросы процесса обслуживания гостей в контактной зоне, определение понятия контактной зоны и требования к ней.

Слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае на предприятии царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются гости, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести потребителя ещё раз.

В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления услуг. 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основная:

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2008. - 318 с.

Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность - М.: МИИТ, 2005. - 85 с.

Зудилин Н.А., Николашин В.М., Синицина А.С. и др. Сервис на транспорте: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Под ред. Николашина В.М. - Издательский центр «Академия», 2012. - 272 с.

Дополнительная:

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д.:

Издательский центр «Март», 2006. (Серия «Туризм и сервис»). - 256 с.

Пашин В. С. Человек и его потребности: Уч. пособие / Академия ГА. - СПб, 2004. - 130 с.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.:

Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 284 с.

Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович - СПб.: СПбГУАП, 2012.