Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Внутриорганизационные конфликты в индустрии гостеприимства).pdf

Но следует помнить, что эта стратегия редко приносит долгосрочные, желаемые результаты, так как проигравшая сторона может не согласиться с данным решением, которое было принято против ее воли. Кроме того, тот, кто сегодня оказался в аутсайдерах, завтра может прекратить с вами любое сотрудничество.

Следует сказать, что данное направление решения конфликта считается, по меньшей мере, ущербным, ведь в этом случае оппонент не имеет возможности реабилитироваться и отстоять свою точку зрения. Хотя, справедливости ради, нужно отметить, что за частую соперничество оказывается эффективным, например в разрешении конфликтных ситуаций между руководителем и починенным.

2) Стиль приспособления говорит о том, что вы находитесь в альянсе с другой стороной, но при этом не отстаиваете собственные интересы в целях компромисса и нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны Хотя вы не должны оставить конфликтную ситуацию не разрешенной, а просто отложить принятие решения на некоторое время.

Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы:

-          принятие собственной неправоты;

-          необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом;

-          не оспоримая зависимость от него;

-          слабая острота проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит:

-          значительный ущерб, полученный в ходе борьбы;

-          угроза еще более серьезных негативных последствий;

-          отсутствие шансов на другой исход;

-          давление третьей стороны.

В некоторых случаях в результате уступки реализуется принцип "Три Д": «Дай Дорогу Дураку». В гостинице или ресторане этот стиль применим в спорах между сотрудниками гостиницы, руководителем и персоналом, гостями гостиницы и персоналом, администрацией гостиницы и сотрудниками

3) Стиль компромисса – суть его в том, что оппоненты разрешают разногласия, идя на уступки друг другу. Такое разрешение конфликта наиболее приемлемо, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля ударение делается не на решении, с которым согласны обе стороны, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

 Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Для компромисса характерно:

-          отказ от части ранее выдвинутых требований;

-          готовность к принятию претензий другой стороны обоснованными, но частично;

---

-          готовностью простить.

Компромисс эффективен в случаях:

-          понимания конфликтующими сторонами, что обе обладают равными возможностями;

-          наличия взаимоисключающих интересов;

-          удовлетворения временным решением;

-          угрозы потерять все.

Сегодня компромисс – это стратегия разрешения споров и конфликтов наиболее чаще встречающаяся, на месте моей работы с применением этой стратегии, сглаживаются споры, как между гостями и сотрудниками, так и между руководством и сотрудниками

4) Стиль уклонения – обычно применяется, если от конфликта не страдают прямые интересы сторон или возникшая проблема не столь важна для них и нет нужды отстаивать свои интересы.

Уход от решения проблемы – это возможность выйти из конфликта с минимальными для себя и своих интересов потерями. Отличительной чертой данной стратегии в ходе конфликта является то, что оппонент переходит к ней после провальных попыток отстоять свои интересы с помощью активных стратегий. Здесь разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход от самого конфликта, может быть, как вариант разрешения спора, без применения каких либо стратегий. Избегание конфликта, как такового, применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремления выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, либо нежелании решать проблему вообще, т.е. разрешения конфликта без вмешательства из вне.

5) Сотрудничество – самый трудный из всех стилей, но и наиболее эффективный при разрешении конфликтов. Преимущество его в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и из оппонентов делаются партнеры. Такой стиль предполагает умение объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Сотрудничество дает возможность оппонентам совместно обсудить суть проблемы и найти конструктивное, обоюдно приемлемое решение конфликта. Наиболее эффективно в ситуациях:

-          при прямой взаимозависимости оппонентов;

-          при склонности обеих сторон игнорировать различие во власти;

-          при важности решения для обеих сторон;

-          при непредубежденности участников.

В большинстве своем я видела применение этой стратегии в решении конфликтов между сотрудниками и руководством, руководством и поставщиками, гостями и персоналом и просто между сотрудниками.

---

Таблица 5

Стратегия «Сотрудничества» при разрешении конфликтов

Компромисс	Сотрудничество
Проблема относительно проста и ясна	Предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения
Для разрешения конфликта не так много времени или есть желание разрешить его как можно быстрее	Обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов
Лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины	Для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем
Проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон	Стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения
Не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти	Обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его

Сочетание стратегий как правило, это направление каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта. Наиболее частое использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения.

Ценность компромисса в том, что данная стратегия может примерить конфликтующие стороны, в тех случаях, когда стороны вступили в конфликт с разными стратегиями.

Возможность решения конфликтной ситуации зависит от выбранной стратегии оппонентов. Это может быть и силовая стратегия и стремление сторон к переговорам. Силовое подавление является следствием применения стратегии соперничества. В этом случае сильнейшая сторона достигает своих целей, путем давления на оппонента и как следствие отказа соперника от первоначальных требований. Уступившая сторона в данном случае как правило, выполняет требования оппонента, или принимает извинения за допущенные ошибки в деятельности, поведении или общении. Если же обе стороны придут к пониманию, что решение проблемы принесет одинаковое удовлетворение обеим сторонам, то конфликт в конечном итоге будет разрешен путем переговоров.

---

В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль поведения. Нужно понимать, что каждый из стилей приемлем для той или иной конфликтной ситуации, и ни как не может быть выделен, как самый лучший или идеальный. Наилучший выход из конфликта определяется временем, сутью конфликта, характерами конфликтующих сторон, на основе всего выше изложенного и должен выбираться стиль решения конфликта.

Заключение

Есть ряд существующих установок на решение конфликтов, стрессов, негативные эмоции, но люди не применяют их в жизни, так как считаю, что не справятся с этим, когда это возможно.

Сотрудники не понимают того, что корректировать, начать что-то исправлять, получая малый результат и на этом останавливаясь, что-то выйдет. Ведь это не так, останавливаясь на чем-то или вообще не качаться проблемы, конфликты, стрессы принимают разрушительную силу, здесь провал не только в коллективе, не только внутри организации, но и всему бизнесу. Люди должны понимать, что от попытки и продолжения бороться с проблемой обогащают жизнь, придают уверенность себе, набирается профессиональный опыт, который важен каждому сотруднику.

Наверное, многие скажут, что руководитель без конфликтов и стрессов не может. На сегодняшний день это возможно, ведь мы получаем, знания, опыт, позволяющий нам достичь цели, избежание конфликтов. Если руководитель избегает всего этого, закрывая глаза. Не придает значения, считая, что все само пройдет, большая ошибка, не решая проблемы – значит терять квалификацию, терять занимаемую должность.

Для управляющего большую роль играет, его состояние справится с проблемами, которые настигли. Иметь интуицию, уметь в нужный момент рисковать и иметь знания в области психологии, то руководителю не будет страшно смотреть прямо в лицо трудностям. У такого руководителя конфликтов, стрессов, будет значительно меньше, нежели у человека, который боится и не хочет что-то предпринимать.

Умение управлять конфликтом и стрессом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт и стресс необходим для сотрудников – они позволяют более тесно общаться друг с другом и знать друг о друге немного больше. Ведь когда коллектив понимает каждого сотрудника. Входит в его положение, сочувствует сопереживает вместе с ним, коллектив начинает оценивать необходимость желаний коллег и невозможность быть свободным от общества.

---

Чтобы предотвратить конфликт и стрессы, ими нужно управлять. В управленческой деятельности очень важным является предупреждение и преодоление конфликтов и стрессов.

Если правильно управлять конфликтами, стрессами, то укрепляется не только коллектив, но вся организация. Помогает разработать план действий, который в дальнейшем поможет укрепить стены организации.

Список использованной литературы

1. Абрамов Ю. конфликтный процесс // Кентавр. 1994. №4
2. Белоусов Р. А. Общий и специальный менеджмент.  - М.: издательство: РАГС. 2002. 158 с.
3. Большаков А. С. Менеджмент. Учебное пособие. СПБ.: «Издательство Питер», 2000. – 160 с.
4. Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М., 2000.
5. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. : Курс лекций. (Серия «Учебники и ученые пособия»), Ростов-на-Дону. «Феникс», 1998-480 с.
6. Липницкий А. Б. Конфликтология: Учебник. - СПб., 1998.
7. Меткин М. В. Конфликтология/ учебное пособие/ под ред. В. А. Ачкасовой - С.Пб. – 2001
8. Моргунов Е.Б. Организационное поведение. -М. 2004г
9. М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2000
10. Опалев А. В. Умение обращаться с людьми. Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996.
11. Нэх В. Ф. Политический конфликт, технология инициирования, регулирования, разрешения. "Вестник МГУ", 1995, сер. 12, №5. \
12. Чумикова А.Н. Управление конфликтами. М., 1995.
13. Почебут Л. Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПБ: Речь, 2000
14. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. №3 2000.
15. Суслова И.М Справочник руководителя учреждения культуры. - 2008. - N 7. - С.79-85.
16. Уткин Э. А. Конфликтология: теория и практика.
17. Цой Л.Н. Практическая конфликтология. Книга первая. М., 2001.
18. Фогмин Г.П. Модели Конфликтов. №6, 2001.

Дополнительная литература

19. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 с.

20. Советский энциклопедический словарь. – М. : Советская энциклопедия, 1989

21. Волков Ю.Ф. Технологии гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004

22. Гаранин Н.И. Булыгина И.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. Москва 2002.

1. "Кабушкин Н.И. «Основы менеджмента»"

   ↑

2. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с. ↑

3. Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола, 2006. ↑

4. Сорокина Т. В. Влияние стратегической ориентации современного отеля на разделение труда ↑

5. Вестник РЭА ● 2009 ● № 5 ↑

---