Файл: Культура ресторанного обслуживания (Организация обслуживания населения на примере ресторана «Нептун»).pdf

Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы – имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год (табл.1).

Таблица 1 – Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв)

Система показателей, которая может четко привязать оплату труда к качеству обслуживания и будут учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов, представлена в табл. 2

Таблица 2 – Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала

Таким образом, будет получена следующая формула расчета оплаты труда (в % или долях):

Коэффициент качества труда

(Ккт) = 100% + УКп + УКс – 13% (2.3)

Проведенный анализ показал, что сотрудники ресторана «Нептун» не знают, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях. Это определяется политикой ресторана при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, т.к. это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.

Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству ресторана не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала – удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться в ресторане «Нептун» и будут советовать ресторан своим знакомым.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Нептун», по моему мнению, может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала.

Для этой цели можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса «Бизнес Технологии» (филиал в Перми). Стоимость семинара составляет 4400 руб. на человека. Содержание программы семинара описывается в Приложении А.

Заключение

Важной ответственной задачей для ресторана является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции, рестораны, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Целью выпускной кваликафиционной работы являлась разработка мероприятий направленных на улучшения культуры обслуживания в ресторано – гостиничном комплексе «Нептун». В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

• Охарактеризовать понятие культуры обслуживания и факторов, влияющих на её формирование;
• Провести анализ культуры обслуживания в ресторане «Нептун»;
• Разработать систему мероприятий по улучшению культуры

В долговременной перспективе проведенные мероприятия позволят создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости ресторана и финансовые показатели его работы, что также наглядно продемонстрировано путем соответствующих расчетов.

Приведенные в дипломной работе расчеты и рекомендации могут быть использованы в любом ресторане города, что обуславливает ее практическую ценность.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг.

Проведенная в работе диагностика текущего положения ресторана «Нептун», позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно ресторана «Нептун»:

· в целом, в 2016 году ресторан «Нептун» показало положительную динамику роста показателей, однако, продолжает сказываться влияние кризиса;

· для проведения банкетов в ресторане «Нептун» предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;

· ресторан «Нептун» практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;

· выявлены проблемы в обслуживании посетителей ресторана «Нептун» как в индивидуальном, так и в банкетном формате;

· целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.

Очень важно руководству ресторана выбрать нужный стиль и методы управления производством и финансами, стратегию и тактику работы, с учетом сложившейся экономической ситуации, что даст возможность ресторана «Нептун» выжить, выстоять и процветать в трудный период экономических реформ в России.

ресторан культура обслуживание качество

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 30.12.2015) "О лицензировании отдельных видов деятельности" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017)//Собрание законодательства РФ", 09.05.2011, N 19, ст. 2716
2. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764–95
3. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646–94
4. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 380 с.
5. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова. - М.: ИНФРА-М, 2016.-346с.
6. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Е.А. Балашова. - М.: ООО «Вершина», 2015.-306с.
7. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров - Ростов - на - Дону : Феникс, 2015.- 416с
8. Бородина В.В., Ресторанно-гостиничный бизнес, учебное пособие.- М.:Экономика, 2015.-388с.
9. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2016. – 398 с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск: Новое знание, 2016.-377с.
11. Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2014. – 398 с.
12. Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2015. – 400 с.
13. Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2016. – 450 с.
14. Надежин Н.А., Красильников В.А., Красильников Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания - М.: Экономика, 2016 - 128с.
15. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 398 с.
16. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. М.: Ресторанные ведомости, 2014. – 456 с.
17. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2013. – 388 с.
18. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг //Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – №1. – С. 50–54.
19. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2014. – 568 с.
20. Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 438 с.
21. Шок Патти Д., Боуэн Джон Т., Стефанелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 386 с
22. Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. – №6. – 2014. – С. 13–19.
23. Цыпленков Н.П., Митюрин Ф.С. Обслуживание в ресторанах - М.: Экономика, 2016 – 123с.