Файл: Ведение переговоров..pdf

Введение

Ежедневно, вот уже в течение 13 лет, я провожу переговоры разного характера, моя работа сплошные коммуникации: с новыми, потерянными и постоянными клиентами, поставщиками, сотрудниками, даже конкурентами. Переговоры провожу и лично и по телефону, некоторые клиенты предпочитают обмениваться информацией через мессенджеры, но для меня это новая и достаточно неоднозначная тема, так как продуктивность таких переговоров может быть только в комплексе с личными встречами или переговорами по телефону. Вид моих коммуникаций зависит от того, кем является мой оппонент и каковы у него личные предпочтения и график работы, так как мое общение происходит не только с руководителями строительных компаний (я работаю в сфере строительства), директорами заводов (которым мы предлагаем в комплексе и услуги и продукцию), но и рядовыми сотрудниками: снабженцы, прорабы, строители - к каждому из них необходим индивидуальных подход, определенное поведение, интонация, речь, внешний вид и даже время о котором мы договариваемся или порой не договариваемся, если вылавливаем контакты на стройках.

В период становления нашей компании, а это 2005 год, не было тренингов, не было изобилия литературы по ведению переговоров и уж тем более нельзя было на YouTube просмотреть видеоролик, где демонстрируют как провести успешные переговоры. Мы занимались не просто продажами, мы ещё и вводили новый продукт на рынок, когда все использовали для инженерных сетей стальные трубы, мы стали предлагать альтернативу – полипропилен и на нас смотрели как на невменяемых людей, которые ничего не смыслят в строительстве. Приходилось нам самим набивать большие шишки, в начале мы их просто набивали, затем начали проводить анализ успешных и не успешных встреч и переговоров, выписывать узкие места и проводить работу над их улучшением. Продуктивность наших встреч с клиентами после этого начала расти, мы начали формировать стандарты и как сейчас говорят, скрипты.

В этой работе я хочу поделиться своим опытом, который помогает и помог мне и моим коллегам справиться со многими трудностями в работе, описать то, как я ежедневно контролирую и корректирую работу своих сотрудников отдела продаж, ведь они также, как и я ежедневно проводят переговоры с клиентами и у них есть как успешные, так и неуспешные действия. Укажу некоторую литературу которая мне помогает в работе. А также покажу на примерах, что пройденный нами материал по теме «организационное поведение» напрямую влияет на успешность как сотрудника, так и всей компании в целом, ведь вся компания для достижения успеха должна работать как единый механизм.

---

Скрипты продаж. Уникальное торговое предложение (УТП) компании

При формировании клиентской базы раньше мы считали, что достаточно от руки набросать менеджеру приветственное слово, особенно если он новенький и название компании в которую он устроился работать сложное и длинное для того, чтобы запомнить и произносить без ошибок. Ну а также перечислить пару тройку групп товаров и задать «король вопрос»: «Вам это интересно?», далее шла чистая импровизация. С каждым звонком приходило понимание, что нужно систематизировать вопросы, что у каждого продуктивного разговора выстраивается алгоритм, что все отказы или недовольства похожи друг на друга и на них нужно придумать аргумент, следовательно, возникла потребность в написании шпаргалок.

Прошли годы усердных «тренировок», и мы наняли компанию которая нам написала несколько полезных скриптов, провели тренинг по работе с возражениями и звонки становились продуктивными.

Интересный факт, с 2005 по 2006 у нас наблюдалась такая тенденция, что в момент становления компании мы действовали по принципу «звонок – договориться о встрече – встреча – получение заказа – результат». Но потом достаточно быстро стала расти клиентская база и мы обходились «звонок – получение заявки – продажа». Такая «халява» длилась у нас до 2012 года. Нас советовали знакомым, друзьям, у нас мало было конкурентов, и мы росли и процветали. Но с 2012 такая схема работать перестала, и на сегодняшний день мы вернулись к 2005 году, я поняла, как много мы потеряли и как много недополученной прибыли, так и осталось неполученной.

В начале нашего пути работы со скриптами мы их применяли, лишь при ведении переговоров с новыми клиентами. Сейчас мы внедрили скрипты для работы с разными видами партнеров и для разных видов контактов с ними. Всё это у нас фиксируется в 1С.

Наших клиентов мы делим на 4 категории:

1. Новые клиенты
2. Потерянные клиенты
3. Постоянные клиенты

Виды контактов:

1. Исходящий звонок клиенту
2. Входящий звонок клиенту
3. Исходящая встреча
4. Входящая встреча

При написании скриптов нужно всегда помнить, что лишь проверенные на себе скрипты – залог успеха. Вот несколько правил которые я вывела для себя при их написании:

1. Прежде чем написать скрипт, сделай сам как минимум 50 звонков клиентам. Данный совет давал К.Бакшт в своих периодических рассылках, этот совет работает. Ты всё проверишь на себе и отберёшь то, что реально работает.
2. Основной задачей при ведении переговоров, мы ставим перед менеджерами – придерживаться позиции «выиграл/выиграл», которая хорошо описана в книге Стивена Р.Кови «7 навыков высокоэффективных людей». Цитирую: ««Выиграл/Выиграл» означает, что все договоренности и решения обоюдно выгодны и удовлетворяют обе стороны.» При принятии решения данного типа обе стороны бывают довольны и привержены принятому плану действий. Не важно о каких переговорах идет речь - по телефону или личные встречи, выгодно должно быть для обеих сторон.
3. Имей под рукой как минимум 10 преимуществ своей компании, мини УТП, они помогут в сложные моменты аргументировать клиенту, почему ему стоит с вами продолжать разговор и работать именно с вашей компанией. Такой совет дает И.Манн.
4. Слушай себя. Установите программу записи звонков на свой сотовый телефон, к примеру, у меня и моих сотрудников стоит «Call Recorder», и сделайте, чтоб велась запись разговоров на стационарном телефоне, чтобы можно было прослушивать переговоры для дальнейшей корректировки скриптов, интонации, скорости речи.
5. Скрипт – это не закон на века. Его можно и нужно корректировать. Рынок подвижен и каждый день происходят изменения.

---

Мы написали скрипты, мы их используем, но результат оставляет желать лучшего. Делаем много звонков и есть много договоренностей, но воронка не заканчивается сделками. Что же это может быть?

На примере моей компании у нас было 3 основные причины:

1. Нет подготовки к звонкам и встречам с клиентами
2. Несоблюдение договоренностей о времени для повторного перезвона клиенту, встречи с ним. По сути срыв сроков и не пунктуальность.
3. Ведение переговоров не с лицом, принимающим решение (ЛПР)

Разберем ниже как боремся мы с этими тремя причинами у себя в компании.

Причина №1: Подготовка к звонкам и встречам с клиентами

Подготовка к коммуникациям с клиентами требует особого внимания. И для каждого клиента своя подготовка:

1.Постоянные клиенты. Необходимо всегда анализировать товар который клиент берет. Всё ли он берет из вашего ассортимента или нет? Всегда ли он обращается с заказами к вам? Кого ещё он рассматривает как альтернативного поставщика? Хочу привести несколько примеров из работы нашей компании:

• Клиент приобретает радиаторы отопления на комплектацию дома, но не берет кронштейны, трубы, краны для радиаторов. Задача менеджера выявить сразу это при формировании его заявки, заранее подготовить ему персональное предложение по дополнительным товарам и переговорить с клиентам, узнав причину «Почему клиент не комплектует заказ полностью у нас?», «Может быть он просто забыл указать в заявке, что ему нужны кронштейны?» и «Возможно его заинтересует ещё и сантехника?». Так должно быть, но не всегда так происходит. Увы, но даже мои самые прокаченные менеджеры порой не задают эти простые вопросы предоставляя мне следующие, на их взгляд веские, аргументы: «Наш клиент и так знает, что у нас есть, если у него будет потребность, то он спросит!» Но как ни странно, после моей беседы с менеджером, повторного звонка клиенту нам, в 70%, приходил дополнительный заказ, порой даже клиент мог с удивлением сказать: «Вы оказывается и раковины с унитазами продаете?». Хотя мы их продавали всегда и клиент, как нам казалось, об этом давно уже знает.
• В нашей компании постоянными считаются те, кто берет товар не реже чем 1 раз в 2 месяца, так как комплектация объекта происходит оптом, далее клиент устанавливает приобретенную продукцию и ничего у нас не закупает. В таком случае тоже необходимо поддерживать связь с клиентом, следить за теми объектами у которых намечается строй готовность по нашим товарам и формировать предложения. Если менеджер упустит такие моменты, то конкуренты или заводы производители также могут нас отодвинуть в сторону и занять наше место. Контакт должен быть регулярным и всегда ненавязчиво - позитивным.

---

Большое значение в ведении таких переговоров мы отдаем поддержанию лояльности нашего клиента по отношению к нам. Нужно находить поводы по которым можно звонить клиентам с периодичностью не реже 1 раза в 2 недели. Мы составили ряд таких тематик для звонка. К примеру:

• Это могут быть всевозможные праздники с которыми можно поздравить клиента, даже если это будет «день независимости» или «день сурка», вместе можно будет над этим посмеяться, перейти к вопросу «как дела?», спросить какие у него есть для нас новости, уточнить как идет процесс строительства нового объекта и пожелать отличного дня.
• Поводом могут послужить и новости из области строительства: новые СНИП, выпуск новой продукции на рынке, которая может быть интересна клиенту, законы о сдаче и приемке объектов, рассказать клиенту о тематических выставках.
• В нашей компании принято собирать дни рождения сотрудников компании клиента с которыми мы общаемся и день рождения руководителей, это прекрасный повод приехать к клиенту в гости и подарить торт от нашей организации имениннику, а если именинник находится далеко, то презент можно ему передать с курьером, потом перезвонить и поздравить с праздником.
• Очень полезно использовать постоянных клиентов для сбора информации, опросов: по качеству обслуживания, по продукции которой им не хватает в нашем ассортименте, и они вынуждены заказывать в другом месте, по качеству приобретаемого материала, скорости комплектации заказа и доставки товара.

Постоянные клиенты должны ощутить, что для нас они не просто источник дохода, но и ценные «клиенты-друзья» с которыми мы советуемся. При качественной работе с клиентскими базами накапливается очень много информации, нужно не забыть кому, когда перезвонить или приехать, следовательно, необходимо вести учет всего что мы делаем, в этом помогает CRM или у нас доработанная программистами 1C «Управление торговлей» (мы в ней активно используем «события» и «задачи»).

2. Новые клиенты

Подготовка к ведению переговоров с новым клиентом, очень хорошо описана в книге К.Бакшта «Большие контракты». Он предлагает следующую последовательность, и хочу заранее сказать, мы её на себе опробовали, она работает:

• Подготовка списка клиентов. (составление рабочих списков: справочники, пресса, базы данных, Интернет, обход зданий и т.д.)
• Предварительная рассылка коммерческих предложений (но, как и пишет К.Бакшт, мы редко пользуемся рассылкой до звонка клиенту, довольно часто выслать коммерческое предложение просят крупные предприятия, но мы в начале всё равно звоним и уточняем для кого нам готовить письмо, и лишь потом делаем рассылку)
• Первый звонок клиенту (цель – продать встречу): выйти на ключевое лицо, познакомиться с ним (представиться), вызвать начальную заинтересованность, получить начальную информацию о клиенте, назначить встречу
• Встреча с клиентом (цель – продать компанию): презентация компании (она должна быть максимально короткой и интересной), получение информации о клиенте, выявление потребностей клиента в товарах/услугах Вашей компании
• Презентация (цель – продать товар/услугу): достижение договоренностей по условиям сотрудничества, подписание договора или согласование коммерческого предложения, оплата счета
• Предоставление товара/услуги
• Последующие продажи и рекомендации

---

Этот круговорот действий замыкается. И пройдя весь путь с начала до конца, последнее действие подразумевает последующие продажи, наша цель - клиент должен стать постоянным. В нашей компании постоянным клиент становится после 3х месяцев сотрудничества с нами. Далее с отдела по работе с новыми клиентами он переходит в отдел по работе с постоянными клиентами. Здесь очень огромную роль играет то, чтобы все сотрудники работали по стандартам и отношение к клиенту при его передачи из отдела в отдел не изменилось.

3.Потерянные клиенты

Это клиенты которые не закупали у нас товар более 3х месяцев. Работу с потерянными клиентами в нашей компании проводят менеджеры отдела по работе с новыми клиентами, так как подготовка к переговорам с ними более кропотливая. Здесь мы часто сталкиваемся не только со стандартными «возражениями» которые мы слышим от новых клиентов, самое сложное возобновить отношения. Порой потерянный клиент озвучивает такие «аргументы», что менеджер впадал в ступор и переговоры могли сразу закончится не на позитивной для нас ноте. Чтобы этого избежать, мы также составили перечень возражений компаний «потеряшек», которые стали эффективно использовать. Вот несколько примеров возражений:

• «Вы нам не давали отсрочку, теперь мы работаем с другими и с вами разговаривать даже не хотим»,
• «менеджер который с нами работал, сказал, что вы не примите товар обратно, хотя 2 унитаза разбиты» (в данной истории на стройке клиент сантехнику у нас принял и подписал накладные, но через месяц во время установки рабочие обнаружили трещины на крышках и нам выставили претензию в которой просили заменить товар, мы отказали, так как на стройке с товаром могло произойти всё что угодно).

Ко всем клиентам нужен свой подход, нужны личные встречи, позитивные эмоции, «легкие» переговоры – всё, что порождает продуктивные крепкие партнерские отношения.

Треугольник АРО. Общение, которое сближает.

Когда я провожу обучение своим менеджерам по ведению переговоров с клиентами, то у нас не обходится без темы о «волшебном» треугольнике АРО. Я не сторонник Р.Хаббарда, но в его учениях есть ряд достаточно полезных вещей, треугольник АРО один из них. Что же это такое?

О О – это общение (обмен идеями, мыслями)

А – это аффинити (любовь, симпатия, расположение)

Р – это реальность (согласие того, что есть)

АРО – это три основных компонента которые и

---