Файл: ПМ. 03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих.docx

Этап активной коммуникации. В процессе диалога с клиентом продавец задает открытые вопросы, то есть их формулировка предполагает только развернутый ответ. В таком случае покупатель получает возможность рассказать, что именно его беспокоит. Подобный подход позволяет положительно настроить обоих участников диалога и помогает собрать нужные сведения.
Этап повторения. Если потенциальный покупатель оказался неразговорчив, ему может быть некомфортно отвечать на открытые вопросы. В таком случае удобнее работать с уточняющими и альтернативными вопросами, которые изначально предполагают варианты ответов. Прежде чем задать уточняющий вопрос, вы повторяете то, что уже услышали от клиента, при этом нужно выбрать основную информацию. Таким образом, можно убедиться, что сотрудник банка движется в верном направлении.
Этап подведения итогов. В данном случае продавец должен выделить то, что клиента волнует больше всего. Необходимо озвучить свой вывод, чтобы помочь собеседнику быстрее осознать свою потребность и доверится сотруднику банка. А это произойдет обязательно, если сотрудник банка смог понять человека и сформулировать проблему.

В Приложении 3 представлены основные типы клиентов банка и их модели поведения.

Среди наиболее распространенных ошибок в общении с клиентами можно выделить следующие:

Говорить строго по скриптам, как робот. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность. 90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций – клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.
«Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ. Если клиент услышал, что сотрудник банка моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что работник банка – эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и Банку можно доверять.
Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности.
Не уточнять у клиента особенности сделки. Выяснить особенности сделки –бюджет, сроки, дополнительные условия – тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.

В ходе прохождения практики выяснили, что встречаются так называемые трудные клиенты. Основными причинами появления таких клиентов могут быть:

Психологические особенности. Как правило, к таким клиентам требуется индивидуальный подход. Стандартные рекомендации подходят лишь от части.
Несовпадение психотипов. К другой группе сложных клиентов можно отнести тех, кто просто не совпал по психотипу с особенностями менеджера. Если менеджер не будет подстраиваться под особенности клиента, то с большой вероятностью это приведет к конфликтам.
Расчет и манипуляции. К третьему типу сложных клиентов можно отнести тех, кто не может добиться приемлемого для себя решения более адекватными и не конфликтными методами.
Конфликтные методы решения.
Ошибки в работе с клиентом.
Использование давления для выгоды. Последней причиной является вполне осознанная тактика воздействия со стороны клиента на менеджера с целью получить выгоду. Сюда могут относиться различные формы давления со стороны клиента. Причем все это напоминает проверку на прочность.

Выбрать правильный банк, который не только сохранит, но и преумножит денежные средства физического лица, непростая задача, поэтому проблема выбора банка клиентами является весьма актуальной, так как современная экономика неразрывно связана с банковской деятельностью.

При выборе банка существуют некоторые критерии, по которым клиент начинает вести свой поиск. Выбор критериев зависит от услуги, которой хочет воспользоваться клиент.

Все критерии можно разделить на две большие группы: объективные и субъективные. К объективным критериям отнесем те, которые являются достоверными и точными, а к субъективным – подвластные эмоциям и предпочтениям конкретного человека.

Итак, к объективным критериями выбора банка клиентами можно отнести следующие:

История банка. Специалисты говорят, что чем дольше работает банк, тем стабильнее его деятельность.
Репутация и имидж банка. Если банк ни разу не менял свое название, владельцев, то можно сказать, что он платежеспособен и имеет положительный имидж.
Рейтинги банка. Рейтинг, составленный крупным профессиональным агентством, может показать те характеристики банка, которые скрыты от глаз обычных обозревателей, и дать объективную оценку его деятельности.
Уровень обслуживания. Оценка банка по этому критерию покажет, насколько профессиональны работники банка и насколько высоки условия работы самого банка.
Надежность банка. Наиболее надежным является тот банк, который обладает высокой ликвидностью своих активов, рентабелен, обладает поддержкой акционеров, имеет связь с государством или же является банком с прямым государственным участием в капитале.
Предоставляемые услуги. Солидный банк предоставляет широкий профиль банковских услуг для разных слоев населения, обеспечивает своих клиентов кредитными ресурсами в том объеме, в котором они необходимы, предоставляет определенные гарантии.

По субъективной оценке критерии выбора банка могут быть следующие:

Местоположение банка. Для некоторых клиентов очень важно, как близко находится банк от дома или работы, насколько удобно он расположен, если ли возле него парковочная зона и автобусная остановка.
Представление банка в СМИ и его реклама. Для многих клиентов может показаться отталкивающей слишком навязчивая реклама, преувеличение возможностей банка, слишком броские названия вкладов и кредитов.
Отзывы клиентов. Этот критерий нельзя назвать однозначным, потому что клиенты не могут оставлять только положительные или только отрицательные отзывы. Оценка банков бывшими клиентами производится чаще всего за счет результатов их обслуживания и от эмоциональности клиента.

Согласно данным регулярного исследования «РосИндекс» компании Synovate Comcon, в последнее время в процессе выбора банка в России у клиентов происходят некоторые изменения. В целом падает важность таких факторов, как репутация банка и срок существования на рынке. Важность репутации активнее всего снижается среди молодежи 16-25 лет и среди людей в возрасте 55 лет и старше. Срок существования банка активнее всего теряет свое значение при выборе среди молодежи 16– 24 лет и в средней возрастной группе 35-44 года.

Одновременно во всех возрастных группах очень активно растет важность наличия у банка государственной поддержки. Также повышается значимость такого фактора как условия предоставления услуг.

Следует отметить, что россияне становятся менее преданы банкам, которые их обслуживают. В частности, за два последних года доля лояльных банковских клиентов в России снизилась с 58 до 38 процентов.

Специалисты отмечают, что реальная лояльность клиентов к банкам – достаточно редкая вещь.

В целом разочарование связано с несколькими вещами. Во-первых, банки дорого выдают кредиты и мало платят по депозитам. Проценты за 10 лет упали с заоблачных до скромных – по валюте и вовсе до 1 процента в год.

Во-вторых, банки просят деньги за сервисы. Ранее они кредитовали и за счет высоких процентов имели сверхприбыль, делали бесплатные сервисы. Теперь, как отмечают специалисты, наши банки они раздражают нас платными сервисами.

Задание №6 (ПК 3.4, ПК 3.5)

6.1 Составить скрипт горячего обзвона действующего клиента сотрудником банка (продажа банковских продуктов или услуг);

6.2 Составить скрипт холодного обзвона клиента сотрудником банка (продажа банковских продуктов или услуг).
С целью продажи своих продуктов и услуг АО «Азиатско-Тихоокеанский банк» использует холодные и горячие звонки потенциальным и действующим клиентам Банка.

В процессе прохождения практики в Банке был изучен алгоритм составления скрипта холодного и горячего звонка. В Приложении 4 представлен скрипт холодного звонка специалистом Банка на примере продажи кредитной карты.

Кроме того, в Банке часто используются звонки «теплым клиентам».

Есть несколько ситуаций, когда требуется связаться с теплым клиентом:

он давно ничего не покупал. Вероятно, он ушел к конкуренту или может сделать это в любой момент, поэтому теплый звонок используется как инструмент возврата клиента;
в ассортименте появился новый продукт, который может заинтересовать клиента;
ожидается повышение цен. Тогда звонок мотивирует клиента сделать заказ по старым ценам.

В Приложении 5 представлен скрипт горячего звонка специалистом Банка на примере продажи кредитной карты.

Задание №7 (ПК 3.4, ПК 3.5, ПК 3.6)

7.1 Разработать анкету для выявления потребностей клиентов в банковских продуктах и услугах;

7.2 Разработать анкету опроса клиентов о качестве обслуживания в банке.

7.3 Разработать и провести для клиента презентации банковских продуктов (не менее трех).
В процессе прохождения практики изучали потребности клиентов Банка в банковских продуктах и услугах. Для этой цели была разработана анкета для выявления потребностей клиентов на примере кредитной карты. Цель исследования заключалась в том, чтобы собрать информацию для разработки рекламной стратегии банка, направленной на привлечение новых клиентов и клиентов банков-конкурентов.

Пример анкеты представлен в Приложении 6.

Также в ходе практики проводили исследование по качеству обслуживания клиентов в Банке. Для исследования нами была разработана анкета опроса клиентов о качестве обслуживания в банке (Приложение 7).

Также во время практики принимал участие в продаже банковских продуктов. Примеры презентаций банковских продуктов представлен в Приложении 8.

Заключение

В процессе написания отчета по практике на базе данных, полученных во время прохождения практики в АО «Азиатско-Тихоокеанский банк» был проведен анализ деятельности кредитной организации. По результатам проведенного анализа можно сделать несколько выводов.

АО «Азиатско-Тихоокеанский банк» стабильно ведет свою деятельность на рынке в условиях жесткой конкуренции. АО «Азиатско-Тихоокеанский банк» является универсальным коммерческим банком, деятельность которого распространяется на все основные сегменты банковского рынка.

Банк АО «Азиатско-Тихоокеанский банк» предлагает значительный перечень продуктов и услуг, которые достаточно эффективны и приносят кредитной организации соответствующую прибыль, однако в условиях конкуренции требуется поиск новых направлений развития банковских продуктов и услуг.

В процессе прохождения практики были освоены специализированные компьютерные программы по работе с базами данных, программы, требуемые для деятельности кредитной организации, изучены особенности организации и ведения банковской деятельности, изучена основная документация, обеспечивающая функционирование Банка.

Список использованных источников

1. Абаева Н. П. Конкурентоспособность банковских услуг: учебник. – Ульяновск: УлГТУ, 2020. – 115 с.

2. Бахшиян А.К. Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты: Автореф.диссканд.эк.наук. - Москва, 2021. – 26 с.

3. Герасимова Е.Б. Анализ качества банковских услуг // Банковское дело. – 2021. – №16. – С. 19-25.

4. Корнилов Е. Ю. Новый банковский продукт: понятие, виды, классификация//Креативная экономика. – 2020. №8 (80). – С.102.

5. Котлер, Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. / Ф. Котлер. – М.: Вильямс, 2021.

6. Лисина, Ю. А. Качество продуктов и услуг коммерческого банка / Ю. А. Лисина // Молодой ученый. – 2021. – № 36 (170). – С. 42-45. – URL: https://moluch.ru/archive/170/45601/ (дата обращения: 12.06.2023).

7. Мирсанов, Г.И. Тренинги продаж банковских услуг. Способы и приемы поведения / Г.И. Мирсанов, Н.А. Минина, М.Ю. Семилетова. – М. :Когнити-Центр, 2021.

8. Новаторов Э.Д.Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. – 2021. – №56(10). – С. 7-12.

9. Свиридов О.Ю. Банковское дело: учебник. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2021. – 256 с.

10. Секерин В.Д. Банковский менеджмент: учебник. – М.: Проспект, 2021. – 224 с.

11. Тавасиев A.M. Банковское дело: учеб. Пособие / А.М. Тавасиев, В.П. Бычков, В.А. Москвин; под ред. А.М. Тавасиева. – М.: Юрайт, 2021. – 647 с.