Файл: ПМ. 03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих.docx

На ежегодном собрании акционеров принимается и утверждается благотворительный бюджет Банка, который составляет 1% от прибыли.

Система конфиденциальности АО «Азиатско-Тихоокеанский банк» охватывает все аспекты связанные с обработкой персональных данных, находящихся на банковских серверах. Сотрудники банка проходят обучение по вопросам безопасности, которые они должны соблюдать во время своей работы.

Подразделения, занимающиеся выдачей кредитов, которые также работают с самой конфиденциальной информацией, проходят дополнительное обучение и обязуются соблюдать принципы конфиденциальности.

Кроме того, АО «Азиатско-Тихоокеанский банк» применяет технологии и программное обеспечение, предотвращающее несанкционированный доступ к базам данных, на которых хранится конфиденциальная информация о кредитах своих клиентов.

Системы обработки данных Банка используют различные методы шифрования информации и контроля доступа, что позволяет минимизировать вероятность утечки информации.

Всю совокупность консультационных услуг, которые Банк оказывает клиентам, можно разделить на два блока:

• 
  услуги общего характера;
  
• 
  услуги специальные.
  

К консультационным услугам общего характера, связанным с базовыми банковскими операциями, можно отнести, например, консультации:

• 
  о порядке открытия и ведения расчетных, текущих и иных счетов;
  
• 
  о правилах ведения кредитных, депозитных, расчетно-платежных и кассовых операций и наиболее целесообразных вариантах их применения;
  
• 
  об операциях с ценными бумагами;
  
• 
  об операциях с иностранной валютой;
  
• 
  об оформлении банковских расчетно-платежных документов и др.
  

К консультационным услугам специального характера относится широкий круг консультационных услуг не только по банковским, но и по целому ряду других проблем: юридические, бухгалтерские, аудиторские, аналитические.

Специалисты Банка проводят консультации по различным вопросам финансового планирования и контроля, в частности по составлению смет хозяйственной деятельности предприятий, калькулированию себестоимости продукции, вопросам ценообразования, экспертным оценкам по инвестированию средств, прогнозам движения ликвидности, управлению текущими активами и т.п. Кроме того, банковские специалисты консультируют по глобальным вопросам стратегии бизнеса, таким как реорганизация компании, увеличение объема капитала, покупка других компаний и др.

---

Задание №3 (ПК 3.3, ПК 3.4 ПК 3.6)

Вам необходимо:

3.1. Проанализировать виды корпоративной социальной ответственности, стратегии развитии банка;

3.2. Исследовать систему оценки качества обслуживания клиентов;

3.3. Исследовать систему контроля в банке за соблюдением норм и правил обслуживания клиентов (виды и модели компетенций сотрудников банка; правила распределение функциональных обязанностей между участниками процесса продаж банковских продуктов и услуг);

3.4. Проанализировать содержание Кодекса корпоративной этики в банке, правила делового этикета и делового общения по телефону для агента банка.
Система управления качеством продуктов (услуг) (далее – СУК) Банка является элементом корпоративного и операционного управления Банком, в рамках которого Наблюдательным советом и Высшим руководством Банка принимаются решения о стратегии и подходах к управлению качеством в Банке, определяются цели и задачи СУК, а структурные подразделения и работники Банка обеспечивают достижение поставленных целей и задач в сфере качества в ходе исполнения своих должностных обязанностей.

Объектами системы управления качеством продуктов и услуг являются все виды взаимодействия Банка с клиентами, процессы создания и оказания банковских услуг, поддерживающие процессы, внутренние услуги, а также вся остальная деятельность Банка в области качества.

Положение является методологической основой для формирования и проведения единой политики Банка в области качества и определяет общие направления деятельности Банка в области управления качеством.

Положение является обязательным для исполнения Наблюдательным советом, исполнительными органами, структурными подразделениями и должностными лицами Банка.

На основании и в соответствии с Положением в Банке формируется совокупность внутренних документов, содержащих детальное описание организации и элементов СУК в Банке, устанавливающих ответственность и полномочия работников, занятых в выполнении и/или проверке работ, влияющих на качество продуктов (услуг) и процессов Банка.

Обеспечение разработки, актуализации, введения в действие и внедрения внутренних документов в области качества является функцией функциональных (операционных) структурных подразделений, структурного подразделения, обеспечивающего координацию функционирования СУК.

Следует отметить, что в Банке применяется Кодекс корпоративной этики и делового поведения. Кодекс отражает принятые в АО «Азиатско-Тихоокеанский банк» правила и стандарты поведения, основанные на ценностях и принципах банка. Кодекс предназначен для всех сотрудников Банка, независимо от направления, размера и территории ведения бизнеса.

---

В соответствие с Кодексом корпоративной этики в банке, правилами делового этикета и делового общения по телефону для агента банка, разговор должен длиться небольшое количество времени. Обращаться к собеседнику предписывается с уважением. Диалог строится на передаче информации и получении ответных сведений.

Телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее. Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.

Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут.

При прерывании диалога повторный звонок осуществляет инициатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать.

К беседе приступают с приветствия. Нельзя использовать стандартные общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и другие. Интонация на продолжении всего диалога должна быть ровной и сдержанной. Нельзя разговаривать раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заранее, важно выяснить, удобно ли ему вести беседу. Если он занят, важно уточнить, в какое время ему можно перезвонить.

При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку. Недопустимо употребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.

После обсуждения важных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в другое русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают благовидный предлог для завершения диалога.

Задание №4 (ПК 3.3, ПК 3.5, ПК 3.6)

Вам необходимо:

4.1. Провести анализ корпоративных стандартов обслуживания клиентов (указать характеристики личностных и профессиональных качеств банковских сотрудников);

4.2. Охарактеризовать имидж сотрудника в профессиональной деятельности агента банка (укажите требования к поведению консультантов банка).
Работникам АО «Азиатско-Тихоокеанский банк» следует соблюдать следующие правила поведения:

• 
  быть приветливыми, доброжелательными и корректными с коллегами;
  
• 
  уважительно и сдержанно относиться друг к другу;
  
• 
  помогать коллегам, делиться знаниями и опытом;
  
• 
  не обсуждать производственные вопросы в присутствии лиц, не являющихся работниками Банка; быть лояльными и внимательными к новым работникам в период прохождения ими испытательного срока; не обсуждать личные или профессиональные качества коллег в их отсутствие;
  
• 
  достигать договоренности по спорным или конфликтным вопросам на своем уровне, ни при каких обстоятельствах не выходя за рамки профессионального взаимодействия, при отсутствии возможности решить спорный вопрос на своем уровне ставить в известность непосредственного руководителя;
  
• 
  вопросы заработной платы обсуждать со своим непосредственным руководителем и в отсутствие иных работников.
  

---

В Банке приветствуется коллективное поздравление работников с их личными праздниками (день рождения, регистрация брака, рождение ребенка и иные значимые события) в порядке, при котором не нарушаются процессы по обслуживанию клиентов.

Имидж Банка является для его работников важным инструментом достижения общих целей, реализации задач и должен использоваться максимально эффективно.

Работники АО «Азиатско-Тихоокеанский банк»:

• 
  твердо стоят на защите корпоративных интересов Банка;
  
• 
  строго придерживаются законодательства, принципов банковской деятельности, обладают высокой самодисциплиной и умением владеть собой в различных ситуациях, соблюдая при этом моральные требования и нравственные критерии в своих решениях, действиях и поступках, предвидят их последствия;
  
• 
  хранят банковскую и коммерческую тайну, препятствуют распространению информации, которая может причинить ущерб Банку или его клиентам;
  
• 
  не используют свое служебное положение для извлечения личной выгоды или удовлетворения чьих-либо неправомерных интересов;
  
• 
  не допускают совершения противоправных и аморальных действий с использованием служебного положения и своим личным поведением подают пример честности, порядочности и неподкупности;
  
• 
  соблюдают установленные законодательством запреты на употребление алкогольных напитков, а имеющие привычку к курению — ограничивают курение в рабочее время.
  

Кроме того, сотрудники Банка:

• 
  постоянно следят за внешними факторами проявления своей деловой культуры и ориентируются на строгий стиль, позитивный настрой, обходительные манеры и правила хорошего тона;
  
• 
  во взаимоотношениях с коллегами по профессии и совместной работе проявляют корректность и доброжелательность, в служебных отношениях соблюдают субординацию;
  
• 
  на официальных встречах строго придерживаются регламента;
  
• 
  берегут свое и чужое время, в устной и письменной форме высказываются грамотно, ясно, просто и лаконично;
  
• 
  одежда и внешний вид должны соответствовать Стандартам внешнего вида, прописанных в Стандартах обслуживания клиентов АО «Азиатско-Тихоокеанский банк».
  

Задание №5 (ПК 3.3, ПК 3.4, ПК 3.6)

5.1. Проанализировать правила работы с клиентами агентами банков (исследуйте ошибки в общении с клиентами, составьте схему изучения типов и моделей поведения клиента);

---

5.2. Исследовать причины появления трудных клиентов;

5.3. Проанализировать параметры привлекательности банка для клиентов и критерии выбора банка клиентами.
Физических и юридических лип, пользующихся услугами банка, называют клиентами. Клиент – это не только тот, кто пользуется услугами, но и тот, кто платит. С юридической точки зрения существуют некоторые признаки, по которым можно определить лицо, выступающее клиентом банка.

1. 
   Клиентом можно считать лицо, которое поручает какую- либо деятельность банку, исходя из его сущности и полномочий; операциями банка в связи с этим являются те, которые проведены от имени клиента.
   
2. 
   Клиентом банка становится лицо, открывшее в нем счет: депозитный, текущий, расчетный и др.
   
3. 
   Клиентом банка то или иное лицо становится в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счета в банке, но может получать в нем консультации, например по инвестициям, или управлению имуществом, и банк несет за него ответственность.
   

Изучение поведения клиента показывает, что он становится клиентом банка, если банк может помочь решить его проблемы: получить кредит, приобрести мобильный интернет, отправиться в заграничную поездку, поддержать здоровье, получить образование и т. д. Изучать потребности клиента можно различными методами. Одним из самых популярных способов моделирования поведения клиентов является модель сегментирования клиентов.

Цель модели – ранжирование множества клиентов на основе предложения пакета услуг с максимальной доходностью для банка. Сегментирование предложений банка зависит от принципа взаимодействия с клиентом. Например, клиент сам пришел в банк, или банк сделает ему предложение.

Сегментация на рынке банковских продуктов и услуг является одним из наиболее широко используемых маркетинговых инструментов и играет ключевую роль в выявлении различий между клиентами. Учреждения банковской сферы в течение многих десятилетий использовали демографические критерии сегментации в целях разработки продукта, его дальнейшего позиционирования, формирования коммуникационной политики.

Идя в банк, у клиентов есть определенные потребности в банковских продуктах. Банку для успешной работы с клиентом важно правильно определить и удовлетворить его потребности. Для этого существует 3 этапа выявления потребностей клиента при продаже банковских услуг:

---