Файл: орпоративная культура организации: характеристики и особенности формирования в современных условиях.pdf

- совершенствование организационной структуры – введение должности менеджер по работе с VIP клиентами;

- внедрение концепции и стандартов обслуживания VIP гостей;

- обучение персонала контактных служб по организации обслуживания VIP клиентов;

- корпоративный этический кодекс;

- повышение корпоративной культуры.

Данные мероприятия будут способствовать повышению качества обслуживания и лояльности клиентов, что значительно повысит прибыль гостиничного предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Закон РФ «О стандартизации» от 10.06.1993 № 5154-1.
2. Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации».
3. «Юнайтед Пресс», 2010 – 320 с.
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе: Практикум. – М.: «Дашков и К», 2015 –180 с.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент – 5-е изд., стер. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2017 – 573 с.
6. Власов П.К., Киселева А.А. Замысел и организационная реальность. Структура смыслопроизводства в организациях – Х.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2014 – 300 с.
7. Герстнер Л. Кто сказал, что слоны не умеют танцевать? Возрождение корпорации IBM: взгляд изнутри. – Пер с анг. - М.: Альпина Паблишер, 2016. –172 с.
8. Грошев И.В., Краснослободцев А.А. Организационная культура: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности (Менеджмент), по экономическим специальностям / Грошев И.В., Краснослободцев А.А. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017 – 535 с.
9. Денисон Д., Хойшберг Р., Лэйн Н., Лиф К. Изменение корпоративной культуры в организации – СПб.: Питер, 2016 – 192 с.
10. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учеб. пособие – 3-е изд., доп. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. – 368 с.
11. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом – Изд. 2-е, перераб. и доп.– М.: ИНФРА-М, 2012 – 445 с.
12. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалава, В.Г., Этика деловых отношений: Учебник / под ред. Кибанова А.Я. –М.: ИНФРА-М, 2009 –368 с
13. Козлов В.В. Организационная культура: учебное пособие / Козлов В.В., Одегов Ю.Г., Сидорова В.Н.; под ред. Кулапова М.Н. – М.: КНОРУС, 2016 – 272 с.
14. Колесников А.В. Корпоративная культура современных организаций: курс лекций – М.: Издательство «Альфа -Пресс», 2016 – 448 с.
15. Коновалова В.Г. Управление персоналом: теория и практика. Управление организационной культурой: учебно-практическое пособие / Под ред. Кибанова А.Я. – М.: Проспект, 2017. – 72 с.
16. Одегов Ю.Г. Оценка эффективности работы с персоналом: методологический подход. – М.: Альфа-Пресс, 2014. –747 с.
17. Рассказова-Николаева С.А. Корпоративные стандарты: от концепции до инструкции – М.: «Дашков и К», 2014 – 270 с.
18. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании: Учеб. Пособие – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2016 – 624с.
19. Старчикова М.Г. Обеспечение эффективности в деятельности предприятий сферы услуг на основе реструктуризации и формирование системы управления качеством - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016 – 275 с.
20. Уитмор Дж. Внутренняя сила лидера: коучинг как метод управления персоналом. – М.: Альпина Пблишер, 2016 – 308 с.
21. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис: Конспект лекций. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 208 с.
22. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016 – 352 с.
23. Данилина М. В. Корпоративная культура гостиничного предприятия: социологический анализ // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2018. – Т. 20. – С. 4396–4400.
24. Яшкова Е.В., Камкин Н.В. Реализация корпоративной культуры в гостиничном предприятии // Гуманитарные научные исследования. - 2016. - № 10 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru.
25. http://www.lottehotel.com/global/ru/ – рекламно-информационный сайт для клиентов гостиницы «Брин Наволок».
26. URL: http://ru.hiltonworldwide.com/ – официальный сайт компании «Hilton Worldwide».
27. URL: http://www.booking.com/ – система онлайн-бронирования отелей
28. URL: https://www.tripadvisor.ru/ – сайт о путешествиях

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Льготы и привилегии для сотрудников гостиницы

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкеты для опроса

Потребители:

1. Откуда Вы узнали о гостинице?

2. Как часто Вы бываете в Москве?

3. Услугами какой гостиницы предпочитаете пользоваться чаще всего?

4. Почему Вы предпочитаете гостиницу «Брин Наволок»?

5. Давно ли пользуетесь услугами гостиницы «Брин Наволок»?

6. Считаете ли Вы гостиницу «Брин Наволок» достаточно известной?

7. Назовите 6 известных Вам гостиниц

8. Приехав в наш город, посетите ли гостиницу «Брин Наволок» еще раз?

9. Пользуетесь ли Вы системой скидок в гостинице «Брин Наволок»?

10. Вас устраивает соотношение цены и качества в гостинице «Брин Наволок»?

11. Удовлетворены ли Вы качеством и разнообразием услуг гостиницы «Брин Наволок»?

12. Вам нравится фирменный стиль гостиницы?

13. Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания? Допускалось более 1 ответа.

а) повысить культуру обслуживания

б) улучшить качество услуг

в) ввести стандарты для VIP клиентов

г) внедрить музыкальные программы

д) расширить перечень предлагаемых дополнительных услуг

е) внедрить программы лояльности

ж) повысить информированность гостей об услугах и возможностях гостиницы

з) расширить ассортимент

Партнеры:

1. Как бы высоко Вы оценили имидж и стиль гостиницы «Брин Наволок»?

2. Вас лично удовлетворяют Качество, дизайн, характеристики услуг гостиницы «Брин Наволок»?

3. Вы предпочли бы остановиться в гостинице «Брин Наволок» или в другой гостинице подобного уровня? Почему?

4. Услугами какой гостиницы предпочитаете пользоваться чаще всего?

5. Как вы считаете, адекватно ли в гостинице соотношение цены и качества?

6. Как Вы считаете, фирменный стиль гостиницы достаточно проработан?

7. Как Вы оцениваете уровень лояльности гостиницы к партнерам?

8. Вы считаете гостиницу «Брин Наволок» престижной?

9. Как бы вы оценили общую моральную атмосферу в гостинице?

10. Вы информированы о миссии и стратегических целях «Брин Наволок»?

Сотрудники:

1. Как вы оцениваете известность гостиницы среди клиентов?

2. Как Вы оцениваете корпоративность в гостинице?

3. Как Вы оцениваете психологический климат в коллективе?

4. Насколько Вы удовлетворены системой оплаты труда?

5. Что, по-вашему, наиболее стимулирует сотрудников к хорошей работе?

6. Вы информированы о миссии и стратегических целях нашего предприятия?

7. Как Вы оцениваете информационную открытость руководства?

8. Удовлетворяет ли Вас существующая система морального и материального стимулирования?

9. Хотели бы Вы повысить квалификацию?

10. Как бы вы оценили общую моральную атмосферу в гостинице?

11. Как Вы оцениваете лояльность руководства к сотрудникам?

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Брин Наволок»

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Организация обслуживания VIP гостей (предложено автором)

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания