Файл: Сервисная деятельность.docx

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Алтайский государственный университет»

Институт географии

Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА И УСЛУГ, ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

(реферат по дисциплине «Сервисная деятельность»)

Выполнил студент

4 курса 995 группы

Жилкина О.О.

(подпись)

Преподаватель

Волкова А.К.

(подпись)

Работа написана

«22» декабря 2022 г.

Оценка:____________

Барнаул 2022

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

Для любого предприятия и организации актуальность управления качеством определяется его нацеленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителей.

На сегодняшний день, в связи с этим высоким качеством продукции и услуг, сервис является самой весомой составляющей их конкурентоспособности. При условии обеспечения стабильного качества продукции, отвечающей требованиям потребителей, невозможно эффективно интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять достойное место в нем. Современные процессы интеграций в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей деятельности предприятия или организации должна быть обязательной частью среди других направлений управления. Знание проблем управления качеством – это настоятельное требование времени, потому что они жизненно важны для функционирования рыночной экономики. Цена и качество - это экономическая категория, которая достаточно полно изучена с методологической точки зрения.

---

Модель и аналитический аспект категории «качество» был связан с физическими продуктами, а качеству услуг уделялось недостаточно внимания. Рост количества компаний и организаций, занимающихся предоставлением услуг населению, является одной из тенденций развития российской экономики. За последнее десятилетие заметно выросло количество сервисных компаний, увеличилось число занятых в этом секторе услуг и увеличился спектр предлагаемых товаров. Поэтому необходимы новые подходы к управлению. С учетом этого в условиях дефицита оказываемых услуг требования к качеству были более мягкими. Постепенно рынок стал расширяться. Значение качества услуг увеличилось. Качество стало ключевым фактором, определяющим возможность реализации услуги и обеспечение конкурентоспособности предприятия. Благодаря этому, можно оценить качество предоставляемых услуг и их соответствие стандартам качества. На нынешнем этапе социально-экономического развития сферы услуг становятся одним из самых обширных секторов экономики. Услуги являются важными факторами улучшения общественной жизни и уровня благосостояния населения региона. Запасы рынка услуг имеют высокую потенциальную емкость и являются очень перспективными для экономики, социальной сферы или муниципального образования.

Сфера услуг - результат непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, а также внутренней деятельности производителя по удовлетворению запросов потребителей. Б

ольшинство услуг отличаются особыми особенностями:

1) непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя во время оказания услуги;

2) совпадение процессов производства и потребления услуг;

3) оценка качества услуг непосредственно потребителем.

4) невозможность транспортировки и хранения услуг.

Правила оказания услуг должны содержать: методы оценки, проверки и контроля; требования к качеству услуги. В требованиях к услуге должны четко быть определены характеристики, которые можно наблюдать и оценивать потребителем.

Виды стандартов в сфере услуг:

• 
  основополагающие (на терминологию в области услуги, модель обеспечения качества);
  
• 
  на конкретные группы услуг (например, ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств; ремонт автомобилей для туризма или гостиничного обслуживания, услуги общественного питания);
  
• 
  персонал (в отношении продуктов питания, химчистки и крашения);
  
• 
  на классификацию предприятий сферы услуг (предприятия общепита (класс), гостиницы звездность).
  

---

Как правило, к характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся: количество оборудования и инструментов, штата сотрудников и материалов; характеристики безопасности. Надежность услуг для клиентов - это доверие персонала клиенту по качеству услуги или уровень мастерства сотрудника (безопасность, качество работы и эффективность контактов). Гарантии. За счет малого бизнеса будут развиваться услуги. Также отмечается низкая квалификация руководителей предприятий по уровню экономических и управленческих знаний, опыту работы в сфере услуг. Современные пользователи могут выбирать услуги с необходимым качеством, по определенной цене (оптимальное соотношение цены и качества) в нужное время.

Как правило, качество создаётся на всех этапах жизненного цикла услуги – от разработки до эксплуатации. В системе менеджмента качества, основанной на стандартах ISO серии 9000, можно повысить качество услуг и снизить издержки. Внедрение системы управления качеством на предприятиях сферы услуг обеспечивает следующие преимущества: 6 достижение конкурентоспособности услуги; увеличение уровня удовлетворенности потребителей и повышение имиджа предприятия. Привлечение сотрудников к достижению высокого качества оказываемых услуг.

Необходимость разработки в теоретико-методологическом и прикладном аспектах проблемы совершенствования управления качеством организаций сферы услуг в рыночных условиях определила выбор темы настоящего исследования, его направленность и актуальность.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. История развития управления качеством

Процесс развития управления качеством подразделяется на пять этапов. Ниже рассмотрены характеристики данных этапов.

1. Отбраковка и контроль (1905–1924 гг.). Понятие качества продукции определяется как соответствие стандартам и техническим требованиям, на производстве применяется приемочный контроль. В основу концепции обеспечения качества на данном этапе можно заложить следующее: потребителю нужно получить только годные изделия.

Система Тейлора является одной из первых систем управления качеством. Она основана на последовательном разделении труда в индустриальном производстве. Используя опыт Г. Форда и Льенда, весь технологический процесс был разделен на элементарные операции: закупка, проектирование производства продукции сбыта ; планирование работ по производству качества (контроль). В. Понятие организационной системы подразумевает установление технических и технологических норм специалистом или инженером, а рабочие только обязаны их выполнять. Она устанавливает требования к качеству изделий в виде полей допуска и вводит определенные шаблоны для верхней и нижней границ допусков – проходные калибры, а также непроходных размеров. Согласно рекомендациям Тейлора, для обеспечения эффективной работы системы были внедрены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России - технические контролеры). В системе поощрения были штрафы и увольнение, а также штрафные санкции. Организация системы обучений была основана на профессиональном образовании, а также обучение работе с измерительным и контрольным оборудованием. С поставщиками и потребителями отношения строились на основе требований, которые установлены в тех 7 нических условиях (входном и выходном). Система Тейлора имеет прекрасный инструмент для управления качеством каждого отдельного изделия (детали, сборочные единицы). Но производство - результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять процессами нужно.

---

Процессы:

1. 
   Статистический контроль качества (1924–1950 гг.). При этом качество продукции оценивается как соответствующее стандартам. Главным образом, в этой концепции заключается задача обеспечить качество продукции. Этот этап был основан на статистических методах, теории надежности и планировании эксперимента. У. Шухарт в начале 1920-х годов предложил использовать контрольные карты для того, чтобы сконцентрировать усилия не на том, как выявить и изъять бракованные изделия до их отправки покупателю или увеличить выход годных изделий из техпроцесса. Именно поэтому цель контрольных карт – выяснить, не происходит ли в процессе процесса дестабилизация. Если есть возможность, то основная задача – привести процесс в стабильное состояние. Для этого необходимо найти коренные причины вмешательства системы и устранить их. У людей появилось понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий. Этот лимит определяется системой.
   
2. 
   Обеспечение качества (1950–1980 гг.). Продукция и процессы рассматриваются как соответствующие требованиям потребителей. Глава управления качеством в 1950-х годах, американец Э. Деминг ориентировался на предупреждение появления дефектов. Этот результат был достигнут с помощью статистических методов управления качеством и определения причин их возникновения. Программа Э. Деминга предусматривала вовлечение руководства предприятия в управление качеством как ответственное лицо. Последователь Э. Деминга в Японии К. Исикава описал взаимосвязь исполнителей процессов в виде сети, в которой каждый одновременно заказчик и поставщик. С помощью этого принципа удовлетворение требований потребителей было перенесено на внутреннюю структуру предприятия. Уже в это время за рубежом начали проводить сертификацию продукции (в России с 1993 г.)
   
3. 
   В ходе третьего этапа противоречия между повышением качества и ростом эффективности производства были преодолены. Кроме того, это позволило бы повысить уровень качества продукции и снизить затраты на ее производство. В связи с этим возникает противоречие между требованиями нормативных документов и потребностями рынка.
   
4. 
   Планирование качества (1980–1990 гг.). Под качеством понимается соответствие требованиям потребителей и удовлетворению их потребностей в продукции. Эта деятельность была направлена на решение проблем удовлетворенности потребительских требований. После чего, этот этап связан с развитием общего руководства качеством в соответствии с стандартами ИСО серии 9000. Проведение сертификации систем качества и производств дает уверенность потребителю в получении продукции стабильного уровня качества. NI.
   
5. 
   Всеобщий менеджмент качества (1990 г. и далее). Качество - это удовлетворение требований и потребностей потребителей, общества или государства. Владельцы и работники. Именно в это время разрабатываются международные стандарты на систему менеджмента качества, системы экологического контроля, системы менеджмента безопасности пищевой продукции и другие. Данный этап характеризует широкий спектр исследований в области технологии и управления, высокую степень компьютеризации всех операций контроля за производством, максимальное использование человеческого потенциала для развития национальных премий и конкурсов качества.
   

---

1.2. Факторы, влияющие на качество услуг

В результате роста количества предприятий сферы услуг неизбежно обостряется конкуренция на рынке и вынуждает их искать пути повышения эффективности своей деятельности. Разрабатывая стратегию развития, предприятие должно иметь углубленное представление как о внутренних факторах и особенностях, возможностях или тенденциях роста. Внешние факторы влияют на устойчивость и конкурентоспособность предприятий. В качестве факторов качества услуг мы будем понимать конкретные силы, изменяющие условия и процессы предоставления услуги. Это влияет на удовлетворенность потребителя.

Внутренние факторы:

Технические факторы определяются доступностью, количеством, качеством ресурсов, а также развитием наукоемких технологий. Эти факторы наиболее подвижны, так как на предприятиях очень быстро расширяется и изменяется состав материальных ресурсов за счет внедрения новых материалов и средств труда, изменения технологии 16 и расширения ассортимента.

Организационные факторы:

Данные факторы представляют управление всеми потоками ресурсов в условиях рынка, принятие управленческих решений, проведение экономического анализа для формирования экономики предприятия как целостной системы.

Информационные факторы:

Эти фактора связаны с регистрацией данных о качестве, их идентификацией и хранением; автоматизацией сбора информации о качестве услуг руководителей и специалистов.

Социальные факторы:

Определяют целевые формы организации производства, труда, управления, систему морального стимулирования работников и методы постоянного развития производственных отношений. Производство - это процесс постоянного развития экономических отношений. Это следующие составляющие: профессиональная структура кадров, социально-бытовое обслуживание работников; состояние внутриколлективных и межличностных отношений. Психологический климат в коллективе для решения конфликтных ситуаций. Финансовые условия Экономические факторы Определяют схемы организации производства и принципы ценообразования, финансирование работ по обеспечению качества продукции и услуг; материальное стимулирование работников за создание качественной продукции или предоставление некачественных товаров; учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции. 18 Экономика. Критерии рынка. С помощью данного фактора можно определить уровень спроса на продукцию и услуги. В конкурентной борьбе. В данном случае фактор – это тип рынка, рост его емкости, наличие и возможности конкурентов. Нормативные и законодательные акты.

---