Файл: ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК ПРОЦЕСС.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Коммуникации являются одной из самых актуальных проблем в организациях, в связи с тем, что коммуникация - это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают полученную информацию. Цель процесса коммуникаций состоит в мотивировании определенного поведения или воздействии на него.

Эффективные коммуникации, т.е. эффективный обмен информацией, необходим руководителям для выполнения функции контроля и мотивации персонала, подчиненным для поддержания обратной связи.

Задача изучения внутренних и внешних коммуникаций весьма актуальна в настоящее время в менеджменте. Без преувеличения можно сказать что коммуникации являются необходимым элементом жизнедеятельности человека. Эффективные коммуникации в туристическом бизнесе повышают эффективность ее работы в целом, а значит и выводят ее на новый уровень. Следовательно, организация заинтересована в прибыли.

Предметисследования – коммуникации в процессе управления предприятием.

Объектисследования – коммуникации на примере предприятия ООО «TEZ TOUR».

Цель исследования: провести анализ коммуникационных потоков (внутренних и внешних) на предприятии, выявить пути устранения коммуникационных барьеров.

Исходя из цели, следует решитьследующие задачи:

1. Теоретические изучить и изложить сущность коммуникативной деятельности предприятий.
2. Провести методологический анализ информационно-коммуникационных каналов.
3. Описать содержание внутренних и внешних коммуникаций на примере туристического предприятия.
4. Привести организационную характеристику предприятия ООО «TEZ TOUR».
5. Выявить проблемы в процессе управления, связанных с системой коммуникаций на предприятии.
6. Разработать мероприятия по устранению коммуникационных барьеров на предприятии.
7. Дать продуктивную оценку предложенным мероприятиям.

Для достижения поставленных задач в настоящей работе рассмотрены соответствующие законодательные и нормативные акты; проанализирован ряд научных источников, включающих учебные пособия, специализированные монографические работы, внутренние документы ООО «TEZ TOUR».

На основании проведенного финансового, маркетингового и управленческого анализа, даны практические рекомендации по улучшению и совершенствованию коммуникационной деятельности туристской компании ООО «TEZ TOUR».

Теоретическую основу исследования составили работы российских и зарубежных исследователей в области управления коммуникациями, а также теоретические разработки в области проведения по коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии (Джона Коттера, Воронцовой А.В. Герш М.В. Силаенкова А.М. Черных Е. и других авторов).

К специальным методам относится метод диагностики, который использовался в ходе анализа деятельности турагентства ООО «TEZ TOUR». Использовался метод интервьюирования, совместивший в себе точки зрения разных специалистов на одну проблему совершенствования коммуникаций на примере предприятия индустрии туризма. При создании проекта исследования были использованы методы дескриптивного моделирования, отвечавшего за текст проектируемых мероприятий, а также метод графического моделирования, который использовался при построении схем и рисунков.

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК ПРОЦЕСС

1.1. Сущность коммуникативной деятельности предприятий

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом[16, с. 31].

Демин Ю.В. представляет коммуникации как сбор, обработку и обмен информацией, необходимой для нормального функционирования предприятия[16, с. 184]. Коммуникации на предприятиях позволяют подразделениям организации работать слаженно, например, менеджер по туризму не турфирмы может продать тур без участия туроператора, то есть, коммуникации образуют одну единую цепь передачи информации.

Ковалев А.И. и Войленко В.В. отмечают коммуникационный процесс в организации, которыйвключает в себя:

1. отправителя (т.е. того, кто передает информацию);
2. сообщение (информация, которую необходимо передать);
3. канал (способ передачи информации, например, по телефону, в письменной форме и т.п.);
4. получатель (человек, до которого нужно донести информацию);
5. помехи (все, что искажает передаваемую информацию);
6. обратная связь (т.е. реакция получателя на информацию)[14, с. 52].

Для того что бы получателем была верно истолкована информация, она должна быть простой и точно сформулированной[13, с. 172].

Любой управленческий процесс на предприятии туризма осуществляется по средствам коммуникаций. Для постановления задач, их выполнения, предоставлении результатов о проделанной работе сотруднику необходимо общаться, а это и есть коммуникации т.е. управленческий процесс без них невозможен[13, с. 175].

Управление в любой организации реализовывается через людей, сотрудников. Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Используя и передавая те или иные данные, а также получая обратно информацию, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Значимую роль играет способность менеджера передавать информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие данной информации коммуникантами-получателями. Современным менеджерам необходимо осознавать важность данной проблемы и принимать активное участие в ее разрешении[21, с. 19].

В процессе коммуникации происходит передача информации от одногосубъекта - другому. В качестве субъектов могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

Коммуникационный процесс предъявляет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников коммуникации должен обладать всеми или хотя бы некоторыми специальными способностями, а именно: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус.

Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания[19, с. 18].

1.2.Методологический анализ информационно-коммуникационных каналовна предприятии

Развитая коммуникативная структура позволяет не только ускорять процесс информационного обмена между подразделениями организации, но и четко координировать деятельность персонала[6, с. 36].

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой. Поэтому коммуникации можно разделить на внешние и внутренние. Схематично - подтвердим на рис. 1.

Коммуникации

Внешние

Внутренние

Вертикальные

Горизонтальные

По нисходящей

По восходящей

Рис.1. Классификация коммуникаций[12, с. 144]

Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри организации, они включают в себя взаимодействие службы персонала с сотрудниками, руководителями и другими отделами организации. На внутренних коммуникациях основывается все система управления персоналом в компании. Они направлены на улучшение и поддержание комфортного психологического климата в коллективе[13, с. 102].

Внутренние коммуникации играют очень важную роль в период кризиса и сложных рыночных ситуаций, они помогают сплотить коллектив и избежать массовых увольнений. Эффективные внутренние коммуникации бывают нисходящими и восходящими. Нисходящие коммуникации — это процесс передачи информации от руководителей подчиненным т.е. сверху вниз (приказы, распоряжения, постановка задач). Восходящие коммуникации – это обратная связь подчиненных с руководителями (сдача отчетности, внесение предложений по оптимизации рабочего процесса, жалобы и т.п.). Восходящие коммуникации значительно повышают эффективность работы организации[13, с. 104].

Внешние коммуникации включают в себя взаимодействие отдельных сотрудников или отделов с внешними источниками, например, с поставщиками, клиентами, соискателями, партнерами по бизнесу.

Информационно-коммуникационными каналами связи являются: информационные материалы (буклеты, письма), личные встречи, интернет-сайт, традиционная деловая переписка, переписка по e-mаil, телефонная связь, коммерческие предложения (от заказчика), средства массовой информации (печатные издания, телевидение) [10, с. 69].

Факторы внешней среды оказывают всевозрастающее влияние на деятельность организации. Эти факторы (потребители, поставщики, конкуренты и т. п.) и определяют состав и содержание внешних коммуникаций.

Более того, внутренние коммуникации зачастую являются реакцией на меняющуюся характеристику внешнего окружения. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникации с внешней средой:

• с потребителями общаются с помощью разнообразной рекламы; ·
• в сфере отношений с общественностью формируют свой имидж, осуществляют благотворительную деятельность; ·
• с поставщиками используют их рекламу, на материалы, сырье, комплектующие, заключают договоры о поставках[19, с. 19].

Следует отметить, что у каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. Каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным средством общения.

Таким образом, коммуникации - это ключ к эффективности управления. Коммуникации - устные и письменные, формальные и неформальные - идут по многим каналам и в различных направлениях.

Администрации необходимо так осуществлять передачу общего курса, директив, целей и задач, чтобы все служащие их поняли и приняли. Чтобы держать людей в руках и контролировать их, нет лучшего управленческого средства, чем понимание. Окончательная проверка коммуникации выражается в том, дает ли она требуемые результаты быстро и правильно[17, с. 5].

1.3.Содержание внутренних и внешних коммуникаций на примере туристического предприятия

Коммуникации в любой организации - это всегда диалог, внутренние коммуникации – диалог внутри турфирмы. Турфирма, в первую очередь, должна стать для туристов выгодной и обладать доверительными качествами для туристов. А это может произойти только тогда, когда сотрудники будут эффективно взаимодействовать друг с другом посредствам внутренних коммуникаций.

Для отображения внутренних и внешних коммуникаций в турфирме создадим интеллект-карту внешних и внутренних бизнес-коммуникаций на основе методика С. Бехтерева[21, с. 138]. Карта содержит адресаты и цели коммуникаций. Интеллект-карту представить в свободном творческом варианте.

Интеллект карта– это техника представления любого процесса или события, мысли или идеи в комплексной, систематизированной, визуальной (графической) форме[22, с. 10].

Представим интеллект-карту внешних и внутренних коммуникаций на рис. 2.

Внешние коммуникации для поддержания имиджа

компании

Удовлетворение информационных потребностей организации

Налаживание связей
с государственными органами

Связь с общественностью, поставщиками, клиентами

Внутренние коммуникации для мотивирования

персонала

Вербальное и невербальное общение

Постоянный диалог топ-менеджера с подчиненными