Файл: Cовременные коммуникационные технологии в связях с общественностью на примере ооо Лента.docx

Численность работающих в 2022 г. по сравнению с 2021 г. снизилась на 1 человека (1,75%), а в2021г. по сравнению с 2020 г. увеличилась на 5 человек (9,62%), что привело к значительному увеличению выработки в расчете на одного сотрудника, заработной платы и прибыли на 1 работника.

Организационная схема управления магазином сети ООО «Лента» представлена на рисунке 1.



Рисунок 1– Организационная структура ООО «Лента»

В целом численность работников по возрасту практически не меняется из года в год. Принимая во внимание состав рабочей силы по стажу работы, видно, что в 2022 году трудовую деятельность предприятий будут вести в основном работники со стажем работы от 6 до 10 лет (29%). на 20% больше, чем в 2021 году.

21% сотрудников имеют опыт работы менее 1 года, что связано со стремлением компании «взрастить» молодых и перспективных специалистов. Доля сотрудников со стажем работы 3-6 лет составляет 21%, что на 30% больше, чем в 2021 году. Организация уделяет большое внимание профессиональному развитию своих сотрудников, особенно ответственных за бизнес и управление. Проанализируем качественный состав сотрудников гипермаркета ООО «ЛЕНТА» (табл. 2).

Таблица 2

Качественный состав трудовых ресурсов гипермаркета ООО «ЛЕНТА» за 2020-2022гг [12].

Показатели	Численность работников, чел.			Удельный вес, %				Отклонение
	2020	2021	2022	2020	2021	2022	Чел. 2022/ 2021	Темп роста, % 2022/ 2021	Чел. 2021/ 2020	Темп роста, % 2022/ 2021
				Образование
Среднее, среднее специальное	23	32	26	55,4	56,1	51,6	0	100	-6	88,8
Высшее	29	25	30	44,6	43,9	48,4	+5	120	+5	86,2
ИТОГО	52	57	56	100	100	100	+5	108,8	-1	87,7
				Возраст, лет
20-30 лет	21	14	14	21,5	24,6	22,6	0	100	0	100
30-40 лет	12	16	20	49,2	52,6	51,6	+2	106,6	-2	93,7
40-50 лет	16	17	14	24,6	21,0	22,6	+2	116,6	4	75
50-60 лет	3	3	8	4,6	1,8	3,2	+1	200	2	33,3
ИТОГО	52	57	56	100	100	100	+5	108,8	-8	87,7
				Трудовой стаж, лет
До года	14	14	13	21,5	24,6	21	-1	92,8	0	100
1-3 года	20	17	15	30,8	29,8	25,8	-1	94,1	-3	85
3-6 лет	9	10	11	13,8	17,5	21	+3	130	+1	111,1
6-10 лет	5	15	16	29,2	26,3	29,0	+3	120	-4	78,9
10-20 лет	4	1	2	4,6	1,7	3,2	+1	200	-2	33,3
ИТОГО	52	57	56	100	100	100	+5	108,8	-8	87,7

---

По таблице 2 можно сделать вывод, что в 2021 г. доля работников со средним техническим образованием и выше будет в основном такой же, 51,6% и 48,4% соответственно. При этом доля высокообразованных сотрудников увеличится на 5 в 2021 году с темпом роста 120%, что показывает потребность компании в высокообразованных сотрудниках. В таблице 3 представлена ​​текучесть кадров гипермаркета ООО «ЛЕНТА».

Таблица 3

Движение персонала гипермаркета ООО «ЛЕНТА»

Показатели	2020	2021	2022	Отклонение
				Абсолютн ое 2022/2021	Темп роста, % 2022/2021	Абсолютн ое 2021/2020	Темп роста, % 2021/2020
Численность персонала на н.г., чел	52	57	56	-1	98,2	+5	109,6
Принято на работу, чел	8	2	7	+5	350	-6	25
Выбыло, чел в т.ч.:	3	8	2	-6	25	+5	266,6
по собственному желанию, чел.	2	3	1	-2	33,3	+1	150
в связи с выходом на пенсию, чел.	0	2	0	-2	0	+2	–
за нарушение трудовой дисциплины, чел.	1	3	1	-2	33,3	+2	300
Численность персонала отработавших весь год, чел.	61	55	60	+5	109,1	-6	90,1
Среднесписочная численность персонала, чел.	52	57	56	+5	98,2	-1	109,6
Коэффициент оборота по приему персонала	0,12	0,04	0,11	0,07	275	-0,08	33,3
Коэффициент оборота по выбытию	0,05	0,14	0,03	-0,11	21,4	+0,09	2,8
Коэффициент текучести кадров	0,05	0,1	0,03	-0,07	30	+0,9	200
Коэффициент восполнения работников	2,66	0,25	3,5	3,25	1400	-2,4	9,4
Коэффициент общего оборота кадров	0,17	0,17	0,14	-0,03	82,6	0	100
Коэффициент постоянства кадров	0,94	0,96	0,97	+0,01	101,0	+0,02	102,1

---

Составлено автором работы

Из таблицы 3 можно сделать вывод, что численность работающих в 2022 году увеличится на 5 человек по сравнению с 2021 годом, что связано с надбавками после уменьшения численности работающих в 2020 году по сравнению с 2020 годом. Когда цифры показывают, что количество сотрудников уменьшится на 8, темп роста составит 87,7%.

Резюмируя, можно сказать, что в компании достаточно сотрудников 30-50 лет, со средним техническим образованием и выше, прошедших курсы повышения квалификации. Компания имеет стабильный коллектив и высокий уровень организации труда.

---

2.2 Оценка эффективности использования инструментов современных коммуникационных технологий в продвижении ООО «Лента»

Одним из важнейших направлений компании является сервисная работа и работа с клиентами. Остановимся на них подробно, проведя комплексную оценку коммуникативного аспекта услуг магазина.

Мы оценим уровень удовлетворенности клиентов услугами предоставляемыми компанией, рассчитав индекс потребительской лояльности (NPS). Его определение следующее. Респондентам задают вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете продукт N своим друзьям и знакомым?» Рекомендуется шкала от 0 до 10, где 0 — наименее вероятная рекомендация, а 10 — наиболее вероятная.

В зависимости от выбранного значения все покупатели относятся к одной из трех групп: 9-10 баллов - сторонники, 7-8 - нейтральные покупатели, 0-6 - критики. Индекс потребительской лояльности рассчитывается как разница между процентом лояльных клиентов и процентом недоброжелателей от общего числа клиентов.

Мы посетим магазин и опросим клиентов сразу после получения услуг компании. С целью повышения репрезентативности исследования мы проведем опрос в разных магазинах сети. Из 100 респондентов 56 оценили возможность рекомендовать компанию друзьям и знакомым на 7-8 баллов, 14 - на 9-10 баллов, 8 - на 0-6 баллов. Экстремальные оценки были объявлены в четырех случаях, из которых компания получила три «десятки» и одну «единицу».

Так, 28% покупателей — сторонние компании, 56% — нейтральные покупатели, 16% — критики. Тогда индекс лояльности клиентов примет следующий вид: NPS = 28% - 16% = 12%. Средний уровень потребительской лояльности находится на уровне 5-10%. Показатель 12% в целом можно охарактеризовать как благоприятный и в то же время указывает на возможность роста для повышения удовлетворенности потребителей.

Дополним исследование анализом отзывов о работе компании «Лента» в Интернете. Общий рейтинг магазина на сервисе Яндекс.Маркет — четыре балла. Всего о компании написано 980 отзывов, при этом 567 (58%) из них присвоили магазину оценку 5, 128 (13%) - 4, 36 (4%) - 3, 62 (6%) - 2, 187 (19%) - 1. Несложно догадаться, что, исходя из этих оценок, индекс потребительской лояльности очень высок: NPS = 58% - 19% = 39%.

Рассмотрим существующую систему коммуникацийи ООО «Лента».

В первую очередь стоит отметить, что компания публикует данные о своей миссии, стратегии и целях в открытом доступе на своем сайте. В разделе раскрытия информации также представлена ​​финансовая отчетность компании и результаты ее деятельности за все время ее существования.

---

ООО «Лента» также общается со своими клиентами через свой веб-сайт. В нем потребители могут найти всю необходимую информацию: адреса магазинов, действующие акции и скидки, данные о дисконтных картах, контактные данные и т.д. На сайте есть форма обратной связи, с помощью которой потребители могут высказать свое мнение, оставить жалобу, предложение или благодарность.

Со своими покупателями ООО «Лента» также осуществляет коммуникации посредством e-mail и sms рассылок. Разумеется, при этом компания строго соблюдает правила предоставления данных, и в случае, если покупатель не хочет получать сообщения рекламного характера, он вправе отказаться от подобного рода сообщений.

Компания для коммуникаций с покупателями также использует самые

современные средства передачи информации – мессенджеры. Боты гипермаркета «Лента» представлены в мессенджерах Telegram и Facebook Messenger. Бот является удобным способом получать информацию о месте нахождения ближайших магазинов Лента и проходящих в них акциях и скидках. Для этих же целей компания создала информационные каналы Лента в мессенджерах Telegram и Viber.

В канале покупатели могут ознакомиться с актуальной информацией обо всех активностях компании. Информация об акциях и предложениях появляется за день до их проведения. Подписка на каналы является бесплатной. Компания также разработала специальное приложение для смартфонов, с помощью которого покупатели могут также получать необходимую информацию о скидках и акциях, о состоянии баллов на бонусной карте, составлять список покупок и многое другое.

Компания также выпускает электронные каталоги, которые содержат информацию о товарах магазина, скидках и акциях. Каталоги имеют красочный дизайн и приятное оформление. Печатную версию каталогов покупатели гипермаркета бесплатно могут получить во всех магазинах сети.

Стоит отметить, что компания занимается продвижением собственного сообщества в социальных сетях Вконтакте, Instagram, Facebook, Одноклассники. Это также говорит о том, что компания с успехом осваивает самые актуальные и инновационные каналы коммуникаций. Число подписчиков в сообществах магазина довольно велико. Компания ежедневно публикует интересный и полезный контент, то есть подходит к ведению своих страниц в социальных медиа самым серьёзным образом.

Также компания «Лента» запустила программу работы с корпоративными клиентами «ЛЕНТА ПРО», которая предоставляет юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям широкие возможности покупки и оплаты товаров. Данная программа является важным каналом коммуникаций с корпоративными клиентами. Компания публикует информацию о преимуществах данной программы, необходимых документах для её оформления и порядке её оформления на сайте.

---