Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 316
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
ПАТТЕРНЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
ИНСТРУМЕНТАРИЙ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ,
РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ СУБЪЕКТОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ
ДИАГНОСТИКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И ПРЕДПОЧТЕНИЙ
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
РАЗРАБОТКА КОММУНИКАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ
настоящей работы, а также отдельные инструменты маркетинга, обозначенные в параграфе 3 главы 1 настоящей работы, которые возможно оценить по информации, размещенной на сайте фирмы. Среди которых:
а) наличие сайта и его мобильной версии;
б) актуальность информации, размещенной на сайте;
в) описание перечня услуг и их стоимость, с точки зрения возможности потребителю самостоятельно сориентироваться в стоимости требуемых ему услуг;
г) наличие предложений по скидкам;
д) возможность оказания бесплатных юридических услуг; е) статистика по выигранным делам;
ж) презентационная информация о сотрудниках фирмы;
и) способы взаимодействия с потребителями: онлайн консультации, консультации по телефону, видеосвязь и т. д.;
к) работа с отзывами потребителей, скорость ответов.
В результате анализа было выявлено следующее (таблица 5):
Таблица 5 - Перечень используемого маркетингового инструментария юридическими организациями Екатеринбурга (ТОП-100 реестра ФНС РФ, зарегистрированных на 1.12.2020 г., ООО)5
5 Составлено автором по: [74]
Окончание таблицы 5 - Перечень используемого маркетингового инструментария юридическими организациями Екатеринбурга (ТОП-100 реестра ФНС РФ, зарегистрированных на 1.12.2020 г., ООО)
Таким образом, можно отметить, современный этап развития рынка юридических услуг в Екатеринбурге характеризуют такие тенденции, как:
а) снижение потребительского спроса на юридические услуги, что обусловлено снижением реальных доходов как граждан, так и организаций,
различного рода ограничениями, связанными с недопущением распространения новой коронавирусной инфекции. При этом последствия снижения потребительского спроса на юридические услуги компенсируются за счет роста цен на них;
б) усиление конкурентной борьбы между субъектами рынка юридических услуг в Екатеринбурге, что обусловлено количественным ростом таких субъектов, а также наличием механизма предоставления бесплатной юридической помощи населению органами публичной власти;
в) введение профессионального представительства, что с одной стороны, отсечет иных субъектов, оказывающих юридические услуги, но, с другой, стороны усилит конкурентную борьбу между оставшимися.
В целях преодоления сложившейся ситуации на рынке юридических услуг, а также повышения конкурентоспособности субъектов, оказывающих юридические услуги, необходимо внедрять систему управления отношениями с потребителями, что будет способствовать развитию долгосрочных взаимовыгодных отношений и позволит избежать затрат на постоянное привлечение новых клиентов.
В современный конкурентных условия деловая репутация субъектов предпринимательской деятельности выступает важным нематериальным активом. В основе понятия деловая репутация фирмы лежит отражение
общественной оценки её достоинств и недостатков. При этом ключевыми факторами, влияющими на формирование деловой репутации фирмы, работающей в сфере услуг, являются: оценка качества предоставляемых услуг, отношение и квалификация персонала, обслуживающего клиента, непосредственно процесс обслуживания, а также оценка компании в средствах массовой информации и лидеров, формирующих общественное мнение [26]. Как уже отмечалось, отзывы знакомых и онлайн-отзывы, опубликованные в различных источниках, имеют высокую степень доверия у россиян при осуществлении выбора компании. Так, по данным исследования The Nielsen Global Survey of Trust in Advertising доверяют советам знакомых и
родственников - 77 % потребителей, онлайн отзывам - 62 % [56].
Для анализа репутации субъектов рынка юридических услуг через отзывы потребителей попали 50 компаний Екатеринбурга. В соответствии с разведывательными целями, объем выборки нефиксированный и устанавливался опытным путем. Отзывы потребителей, изучались непосредственно на сайтах копании и на специализированных форумах, в частности «Отзовик», «Фламп», «Blizko.ru», «Яндекс.Услуги» [62; 74].
В результате анализа специализированных форумов было выявлено, что:
а) 65% компаний в среднем имеют количество отзывов до 10, при этом в большинстве случаев эти отзывы положительные, имеются лишь единичные
отрицательные отзывы;
б) 2% компаний вообще не упоминаются на специализированных форумах;
в) 33 % имеет количество отзывов от 10 и более, из них более 80 % негативных;
г) средняя оценка одних и тех же фирм на «Яндекс. Услугах» несколько выше, чем на других форумах.
Содержание положительных отзывов, размещенных на специализированных форумах, характеризуется следующим:
а) в 90 % их содержание похоже между собой: очень общая информация, без специфики, нюансов, которые бы психологически убеждали в том, что их писали разные люди.
б) в 10 % прослеживается уникальность: стиль написания, уточнение вопроса с которым обращались и т.д., но уровень вопросов, которые решались фирмами, элементарный, по сути бесспорный, например, беременная девушка, уволенная работодателем, благодарила фирму за то, что ей помогли восстановиться на работе; или полный возврат суммы страховки при отказе от неё в течение 14 дней с момента заключения договора.
в) прослеживается тенденция благодарности одному специалисту, в большей степени руководителю. А про иной персонал, как правило, упоминай нет.
Проведённый анализ позволил выделить ТОП-3 наиболее распространённых формулировок положительных отзывов:
а) все качественно, быстро, недорого;
б) очень грамотный юрист N, спасибо ему, решил все мои проблемы;
в) очень квалифицированный персонал, вежливый, поддерживают в сложной ситуации.
а) наличие сайта и его мобильной версии;
б) актуальность информации, размещенной на сайте;
в) описание перечня услуг и их стоимость, с точки зрения возможности потребителю самостоятельно сориентироваться в стоимости требуемых ему услуг;
г) наличие предложений по скидкам;
д) возможность оказания бесплатных юридических услуг; е) статистика по выигранным делам;
ж) презентационная информация о сотрудниках фирмы;
и) способы взаимодействия с потребителями: онлайн консультации, консультации по телефону, видеосвязь и т. д.;
к) работа с отзывами потребителей, скорость ответов.
В результате анализа было выявлено следующее (таблица 5):
Таблица 5 - Перечень используемого маркетингового инструментария юридическими организациями Екатеринбурга (ТОП-100 реестра ФНС РФ, зарегистрированных на 1.12.2020 г., ООО)5
| | Критерий | Количество организаций, % | Комментарии |
| | Инструментарий коммуницирования | ||
| 1 | Наличие рабочего сайта | 96 | в т. ч. 76% - многостраничные сайты; 24 % - landing pages |
| 2 | Наличие адаптированной к мобильным устройствам версии сайта | 63 | по данным сервисов сайта www.be1.ru |
| 3 | Актуальный контента сайта | 86 | встречается материал, утративший актуальность: ссылки на утративший силу НПА, даты размещения материалов. |
| 4 | Персонализированная интернет –реклама | 76 | по данным сервисов сайта www.be1.ru |
| 5 | Возможность онлайн консультаций, консультации по телефону, видеосвязь | 98 | в большинстве случает первичная консультация – чат-бот |
| 6 | Social media marketing | 78 | по данным сервисов сайта www.be1.ru |
| 7 | Отзывы потребителей, в том числе оперативность работы с ней | 87 | в основном отзывы положительные, в том на многих сайта имеются отзывы «известных» клиентов. 13 % сайтов – обратная связь не поддерживается, отсутствует реакция организации на мнение потребителя |
| | Инструментарий стимулирование сбыта | ||
| 8 | Бесплатные юридические консультации | 98 | - |
5 Составлено автором по: [74]
Окончание таблицы 5 - Перечень используемого маркетингового инструментария юридическими организациями Екатеринбурга (ТОП-100 реестра ФНС РФ, зарегистрированных на 1.12.2020 г., ООО)
| 9 | Бесплатность услуг для потребителя (за счет другой стороны) | 36 | - |
| 10 | Наличие предложений по скидкам, бонусам | 65 | Скидки на комплексные программы, приведи друга и т.д. |
| | PR-инструментарий | ||
| 11 | Статистика по выигранным делам | 96 | - |
| 12 | Презентационная информация о сотрудниках: ФИО, фото | 100 | только 65 % случаях эта информация является информативной, выходящей за пределы обозначения ФИО. Фотографии сотрудников присутствуют везде. |
| 13 | Информативная информация о сотрудниках | 65 | имеется информация об образовании, специализации |
| 14 | Презентационная информация об участии персонала в различных мероприятиях | 86 | имеется обзоры мероприятий, фотографии |
Таким образом, можно отметить, современный этап развития рынка юридических услуг в Екатеринбурге характеризуют такие тенденции, как:
а) снижение потребительского спроса на юридические услуги, что обусловлено снижением реальных доходов как граждан, так и организаций,
различного рода ограничениями, связанными с недопущением распространения новой коронавирусной инфекции. При этом последствия снижения потребительского спроса на юридические услуги компенсируются за счет роста цен на них;
б) усиление конкурентной борьбы между субъектами рынка юридических услуг в Екатеринбурге, что обусловлено количественным ростом таких субъектов, а также наличием механизма предоставления бесплатной юридической помощи населению органами публичной власти;
в) введение профессионального представительства, что с одной стороны, отсечет иных субъектов, оказывающих юридические услуги, но, с другой, стороны усилит конкурентную борьбу между оставшимися.
В целях преодоления сложившейся ситуации на рынке юридических услуг, а также повышения конкурентоспособности субъектов, оказывающих юридические услуги, необходимо внедрять систему управления отношениями с потребителями, что будет способствовать развитию долгосрочных взаимовыгодных отношений и позволит избежать затрат на постоянное привлечение новых клиентов.
- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 13
РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ СУБЪЕКТОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ
В современный конкурентных условия деловая репутация субъектов предпринимательской деятельности выступает важным нематериальным активом. В основе понятия деловая репутация фирмы лежит отражение
общественной оценки её достоинств и недостатков. При этом ключевыми факторами, влияющими на формирование деловой репутации фирмы, работающей в сфере услуг, являются: оценка качества предоставляемых услуг, отношение и квалификация персонала, обслуживающего клиента, непосредственно процесс обслуживания, а также оценка компании в средствах массовой информации и лидеров, формирующих общественное мнение [26]. Как уже отмечалось, отзывы знакомых и онлайн-отзывы, опубликованные в различных источниках, имеют высокую степень доверия у россиян при осуществлении выбора компании. Так, по данным исследования The Nielsen Global Survey of Trust in Advertising доверяют советам знакомых и
родственников - 77 % потребителей, онлайн отзывам - 62 % [56].
Для анализа репутации субъектов рынка юридических услуг через отзывы потребителей попали 50 компаний Екатеринбурга. В соответствии с разведывательными целями, объем выборки нефиксированный и устанавливался опытным путем. Отзывы потребителей, изучались непосредственно на сайтах копании и на специализированных форумах, в частности «Отзовик», «Фламп», «Blizko.ru», «Яндекс.Услуги» [62; 74].
В результате анализа специализированных форумов было выявлено, что:
а) 65% компаний в среднем имеют количество отзывов до 10, при этом в большинстве случаев эти отзывы положительные, имеются лишь единичные
отрицательные отзывы;
б) 2% компаний вообще не упоминаются на специализированных форумах;
в) 33 % имеет количество отзывов от 10 и более, из них более 80 % негативных;
г) средняя оценка одних и тех же фирм на «Яндекс. Услугах» несколько выше, чем на других форумах.
Содержание положительных отзывов, размещенных на специализированных форумах, характеризуется следующим:
а) в 90 % их содержание похоже между собой: очень общая информация, без специфики, нюансов, которые бы психологически убеждали в том, что их писали разные люди.
б) в 10 % прослеживается уникальность: стиль написания, уточнение вопроса с которым обращались и т.д., но уровень вопросов, которые решались фирмами, элементарный, по сути бесспорный, например, беременная девушка, уволенная работодателем, благодарила фирму за то, что ей помогли восстановиться на работе; или полный возврат суммы страховки при отказе от неё в течение 14 дней с момента заключения договора.
в) прослеживается тенденция благодарности одному специалисту, в большей степени руководителю. А про иной персонал, как правило, упоминай нет.
Проведённый анализ позволил выделить ТОП-3 наиболее распространённых формулировок положительных отзывов:
а) все качественно, быстро, недорого;
б) очень грамотный юрист N, спасибо ему, решил все мои проблемы;
в) очень квалифицированный персонал, вежливый, поддерживают в сложной ситуации.