Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 301
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
ПАТТЕРНЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
ИНСТРУМЕНТАРИЙ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ,
РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ СУБЪЕКТОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ
ДИАГНОСТИКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И ПРЕДПОЧТЕНИЙ
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
РАЗРАБОТКА КОММУНИКАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ
данным специализированных форумов отзывов потребителей: «Яндекс. Услуги» – 2,1;
«Отзовик» - 1, 5, с характеристикой типа: отъем денег, развод на деньги, навязывание услуг и т. д. На момент проверки официальный сайт данной компании отсутствует.
Изложенное позволяет выделить, что формированию положительной деловой репутации юридической организации способствует следующее:
а) размещение на сайте организации подробной информации об опыте успешной деятельности организации, в том числе отдельных юристов;
б) организация и участие в научных, профессиональных мероприятиях, освещаемых в средствах массовой информации;
в) отсутствие однотипных положительных отзывов, что позволяет констатировать отсутствие необходимости в их искусственном появлении;
г) реакция на негативные отзывы со стороны организации, которую бы могли видеть потребители одновременно с негативными отзывами;
д) контекст сайта не должен вызывать у потребителей сомнений в профессионализме юридической организации.
Таким образом, проведенный анализ позволил обозначить и оценить положительные и отрицательные факторы, влияющие на репутацию юридических фирм. Полученные данные будут учтены при разработке маркетинговых мероприятий для юридической фирмы.
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ
Как свидетельствует материал, представленный в 1 главе данного исследования, конкурентные преимущества сохраняются за теми субъектами, оказывающими услуги, которые понимают кто их потребители, чего они хотят и какие факторы влияют на их поведение на различных этапах процесса принятия решения о покупке товара или услуги.
Так, позитивным лейтмотивом многих аналитических и статистических исследований, проведенных за последние три года, стали результаты, отражающие повышение степени осознания гражданами, юридическими лицами и иными субъектами потребности в профессиональной юридической помощи. В частности, по данным массового социологического исследования, проведенного «Центром проектного консультирования» при поддержке Федеральной палаты адвокатов РФ, потребность в профессиональной
юридической помощи возникает у потенциальных субъектов регулярно: 67% респондентов отметили, что за последние 3 года они испытывали её, но только 7% из них в итоге обратились за квалифицированной помощью. При этом тщательность оценки целесообразности обращения и выбора субъекта, оказывающего услугу, сильно зависит от грамотности и опытности потенциального потребителя [25]. Тем не менее эксперты BusinesStat прогнозируют с 2021 г. увеличение потребительского спроса на юридические услуги в России, что увеличит оборот рынка, в том числе за счет увеличения цен на юридические услуги (рисунок 8):
Рисунок 8 – Оборот рынка юридических услуг в России в 2017-2022 гг. [53]
Также
на приведенной гистограмме видно, что основными потребителями юридических услуг являются физические лица, что обусловлено наличием в штате юридических лиц своих юристов.
Вместе с тем по данным социологических исследований, размещенных в открытом доступе, вопросами, требующими обязательного привлечения профессионального юриста, по мнению потребителей – физических лиц, являются:
а) представление интересов в судебных процессах. Следует отметить, что во многих случаях привлечение в судебный процесс профессионального представителя является законодательным требованием;
б) приобретение/отчуждение дорогостоящей недвижимости;
в) при возникновении уголовно-процессуальных отношений [25].
В свою очередь по данным доклада, подготовленного при поддержке Федеральной палаты адвокатов России и Института адвокатуры МГЮА им. О.Е. Кутафина, юридическое сопровождение субъектов предпринимательской деятельности, как правило, носит комплексный характер, в частности по вопросам гражданского права, арбитражного процесса, интеллектуальной собственности и др. [69]. Кроме того, по результатам исследования, проведенного экспертами портала Parvo.ru, субъекты предпринимательства отмечают дефицит юридических услуг по осуществлению нормоконтрольной деятельности, что отметили 49 % респондентов [63].
Вместе с тем, среди ответов на вопрос почему субъекты, испытывая потребность в профессиональной юридической помощи не обращаются за ней, были следующие:
а) не все ситуации требуют профессионального вмешательства, иногда достаточно информации,
полученной из Интернета либо консультации знакомых;
б) отсутствие информированности о деятельности субъектов, оказывающих юридические услуги, а также несовершенство процесса коммуницирования;
в) убеждение о высокой стоимости юридических услуг;
г) сокращение реальных доходов потребителей, что обуславливает рост сложных обращений, то есть обращение происходит тогда, когда потребитель уже не в состоянии самостоятельно защитить и восстановить свои права [25].
Описанное позволяет обозначить, что субъектам, оказывающим юридические услуги, нужно включать в перечень услуг такие, оказание которых требует специальных квалификационных характеристик для
субъектов их оказывающих, что увеличит % потребителей, за счет исключения возможности «самолечения по Интернету», а также уделить особое внимание процессу коммуницирования.
Так, по данным массового социологического исследования, проведенного
«Центром проектного консультирования» при поддержке Федеральной палаты адвокатов РФ, именно из-за проблем коммуницирования 35 % респондентов из числа лиц, имеющих опыт взаимодействия с юридическими фирмами, испытывали существенные затруднения на этапе поиска информации и оценки вариантов. В частности, затруднения были связаны с определением субъекта, оказывающего юридические услуги. Куда обращаться: к адвокату, в юридическую фирму, искать частнопрактикующего юриста либо получить бесплатную юридическую помощь?
Следует
отметить, что наличие статуса адвоката у субъекта, оказывающего юридические услуги, повышает степень доверия к нему граждан.
В отношении бесплатной юридической помощи выявлено, что только 33% граждан, получивших её, удовлетворены результатом взаимодействия [25]. Представляется, что в такой ситуации процент повторного обращение минимален, что повышает вероятность обращения за платной юридической помощью. Кроме того, доступность для населения бесплатной юридической помощи крайне ограничена.
Таким образом, налаживание процесса коммуницирования позволит рассматривать субъектов, испытывающих затруднения при поиске юридической фирмы, как определённый резерв потребительского спроса на платные юридические услуги. Развитию этого процесса способствует внедрение цифровых технологий в различные сферы деятельности, в том числе онлайн взаимодействие, что сегодня является одним из трендов потребительского поведения. Постоянное информационное взаимодействие субъектов, оказывающих юридические услуги, с потенциальными потребителями будет способствовать повышению прозрачности и доступности
рынка юридических услуг. Однако следует отметить, что результаты исследования, проведенного The Nielsen Global Survey of Trust in Advertising, до сих пор свидетельствуют о высокой степени доверия личным источникам, что обозначили 77 % респондентов [56]. Полученные данные коррелируют результатам исследований, проведённых компанией PwC, отмечающей, что 84% новых потребителей делают выбор товаров/услуг, учитывая опыт иных потребителей [58]. При
«Отзовик» - 1, 5, с характеристикой типа: отъем денег, развод на деньги, навязывание услуг и т. д. На момент проверки официальный сайт данной компании отсутствует.
Изложенное позволяет выделить, что формированию положительной деловой репутации юридической организации способствует следующее:
а) размещение на сайте организации подробной информации об опыте успешной деятельности организации, в том числе отдельных юристов;
б) организация и участие в научных, профессиональных мероприятиях, освещаемых в средствах массовой информации;
в) отсутствие однотипных положительных отзывов, что позволяет констатировать отсутствие необходимости в их искусственном появлении;
г) реакция на негативные отзывы со стороны организации, которую бы могли видеть потребители одновременно с негативными отзывами;
д) контекст сайта не должен вызывать у потребителей сомнений в профессионализме юридической организации.
Таким образом, проведенный анализ позволил обозначить и оценить положительные и отрицательные факторы, влияющие на репутацию юридических фирм. Полученные данные будут учтены при разработке маркетинговых мероприятий для юридической фирмы.
- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ... 13
ДИАГНОСТИКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И ПРЕДПОЧТЕНИЙ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ
Как свидетельствует материал, представленный в 1 главе данного исследования, конкурентные преимущества сохраняются за теми субъектами, оказывающими услуги, которые понимают кто их потребители, чего они хотят и какие факторы влияют на их поведение на различных этапах процесса принятия решения о покупке товара или услуги.
Так, позитивным лейтмотивом многих аналитических и статистических исследований, проведенных за последние три года, стали результаты, отражающие повышение степени осознания гражданами, юридическими лицами и иными субъектами потребности в профессиональной юридической помощи. В частности, по данным массового социологического исследования, проведенного «Центром проектного консультирования» при поддержке Федеральной палаты адвокатов РФ, потребность в профессиональной
юридической помощи возникает у потенциальных субъектов регулярно: 67% респондентов отметили, что за последние 3 года они испытывали её, но только 7% из них в итоге обратились за квалифицированной помощью. При этом тщательность оценки целесообразности обращения и выбора субъекта, оказывающего услугу, сильно зависит от грамотности и опытности потенциального потребителя [25]. Тем не менее эксперты BusinesStat прогнозируют с 2021 г. увеличение потребительского спроса на юридические услуги в России, что увеличит оборот рынка, в том числе за счет увеличения цен на юридические услуги (рисунок 8):
Рисунок 8 – Оборот рынка юридических услуг в России в 2017-2022 гг. [53]
Также
на приведенной гистограмме видно, что основными потребителями юридических услуг являются физические лица, что обусловлено наличием в штате юридических лиц своих юристов.
Вместе с тем по данным социологических исследований, размещенных в открытом доступе, вопросами, требующими обязательного привлечения профессионального юриста, по мнению потребителей – физических лиц, являются:
а) представление интересов в судебных процессах. Следует отметить, что во многих случаях привлечение в судебный процесс профессионального представителя является законодательным требованием;
б) приобретение/отчуждение дорогостоящей недвижимости;
в) при возникновении уголовно-процессуальных отношений [25].
В свою очередь по данным доклада, подготовленного при поддержке Федеральной палаты адвокатов России и Института адвокатуры МГЮА им. О.Е. Кутафина, юридическое сопровождение субъектов предпринимательской деятельности, как правило, носит комплексный характер, в частности по вопросам гражданского права, арбитражного процесса, интеллектуальной собственности и др. [69]. Кроме того, по результатам исследования, проведенного экспертами портала Parvo.ru, субъекты предпринимательства отмечают дефицит юридических услуг по осуществлению нормоконтрольной деятельности, что отметили 49 % респондентов [63].
Вместе с тем, среди ответов на вопрос почему субъекты, испытывая потребность в профессиональной юридической помощи не обращаются за ней, были следующие:
а) не все ситуации требуют профессионального вмешательства, иногда достаточно информации,
полученной из Интернета либо консультации знакомых;
б) отсутствие информированности о деятельности субъектов, оказывающих юридические услуги, а также несовершенство процесса коммуницирования;
в) убеждение о высокой стоимости юридических услуг;
г) сокращение реальных доходов потребителей, что обуславливает рост сложных обращений, то есть обращение происходит тогда, когда потребитель уже не в состоянии самостоятельно защитить и восстановить свои права [25].
Описанное позволяет обозначить, что субъектам, оказывающим юридические услуги, нужно включать в перечень услуг такие, оказание которых требует специальных квалификационных характеристик для
субъектов их оказывающих, что увеличит % потребителей, за счет исключения возможности «самолечения по Интернету», а также уделить особое внимание процессу коммуницирования.
Так, по данным массового социологического исследования, проведенного
«Центром проектного консультирования» при поддержке Федеральной палаты адвокатов РФ, именно из-за проблем коммуницирования 35 % респондентов из числа лиц, имеющих опыт взаимодействия с юридическими фирмами, испытывали существенные затруднения на этапе поиска информации и оценки вариантов. В частности, затруднения были связаны с определением субъекта, оказывающего юридические услуги. Куда обращаться: к адвокату, в юридическую фирму, искать частнопрактикующего юриста либо получить бесплатную юридическую помощь?
Следует
отметить, что наличие статуса адвоката у субъекта, оказывающего юридические услуги, повышает степень доверия к нему граждан.
В отношении бесплатной юридической помощи выявлено, что только 33% граждан, получивших её, удовлетворены результатом взаимодействия [25]. Представляется, что в такой ситуации процент повторного обращение минимален, что повышает вероятность обращения за платной юридической помощью. Кроме того, доступность для населения бесплатной юридической помощи крайне ограничена.
Таким образом, налаживание процесса коммуницирования позволит рассматривать субъектов, испытывающих затруднения при поиске юридической фирмы, как определённый резерв потребительского спроса на платные юридические услуги. Развитию этого процесса способствует внедрение цифровых технологий в различные сферы деятельности, в том числе онлайн взаимодействие, что сегодня является одним из трендов потребительского поведения. Постоянное информационное взаимодействие субъектов, оказывающих юридические услуги, с потенциальными потребителями будет способствовать повышению прозрачности и доступности
рынка юридических услуг. Однако следует отметить, что результаты исследования, проведенного The Nielsen Global Survey of Trust in Advertising, до сих пор свидетельствуют о высокой степени доверия личным источникам, что обозначили 77 % респондентов [56]. Полученные данные коррелируют результатам исследований, проведённых компанией PwC, отмечающей, что 84% новых потребителей делают выбор товаров/услуг, учитывая опыт иных потребителей [58]. При