Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 312
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
ПАТТЕРНЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
ИНСТРУМЕНТАРИЙ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ,
РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ СУБЪЕКТОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ
ДИАГНОСТИКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И ПРЕДПОЧТЕНИЙ
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
РАЗРАБОТКА КОММУНИКАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ
и удержания потребителей в юридической Организации (первые 6 месяцев)
Реализация предлагаемой программы позволит:
За первые 6 месяцев привлечь 18 новых конечных потребителей, из них планируемый процент удержания должен составить 20 %;
Как отмечалось в предыдущих параграфах данного диссертационного исследования формирование перечня маркетинговых инструментов, позволяющих эффективно управлять отношениями с потребителями, является индивидуальным процессом для каждой конкретной фирмы, зависящим от
многих характеристик. В частности, предлагаемых услуг, портрета потребителя этих услуг, целей и задач использования маркетинговых инструментов. Результаты проведенных исследований позволили выделить перечень маркетинговых инструментов, направленных как на привлечение, так и на удержание потребителей, применительно к рассматриваемой Организации. Однако Организация в настоящий момент находится на этапе создания, поэтому первоочередной задачей очевидно является маркетинговая деятельность, направленная на привлечение потребителей и партнёров за счет осуществления эффективного процесса коммуницирования, который для наглядности можно представить в виде следующей схемы (рисунок 9):
Потребитель / Партнёр
Контекстная интернет-реклама PR, в т.ч. в Интернете
Сайт
Фирма
Сотрудники: прямая продажа
Рисунок 9 – Процесс коммуницирования Организации с потребителем и
иными партнёрами
Представляется важным подробнее рассмотреть инструментарий, способствующий возникновению
личного контакта потребителя/партнёра с сотрудниками фирмы, поскольку на этапе запуска именно появление этого контакта определяет целесообразность осуществления деятельности фирмы.
Аргументация, изложенная в предыдущем параграфе, позволила обозначить контекстную интернет-рекламу как наиболее эффективный инструмент коммуницирования, воздействующий исключительно на целевую аудиторию и побуждающий посетить сайт фирмы.
Контекстная интернет-реклама представляет собой текстово-графическое изображение, что в силу своей универсальности применимо в отношении многих товаров/услуг [73]. При этом контекстная интернет-реклама подразделяется на:
[65].
Применительно к рассматриваемой Организации интерес представляют
все виды контекстной рекламы. Так, современный потребитель, осознав потребность в осуществлении нормоконтрольной деятельности, будет вводить запросы в поисковиках. Поэтому использование поисковой контекстной рекламы позволит привлечь наиболее заинтересованных потребителей, которые желают удовлетворить свою потребность в настоящий момент времени. Также возможен иной сценарий: потребитель осознал свою проблему или пытается это сделать, при этом он самостоятельно ищет варианты её решения, изучает нормативные акты, статьи, разъяснения на сайтах органов власти, читает юридические форумы, блоги и т.д. В таком случае повышается
роль тематической и поведенческой контекстной рекламы.
По утверждению специалистов рекламного агентства Edison, использование контекстной рекламы позволяет единовременно охватить множество различных площадок её демонстрирования при точном воздействии на заинтересованную целевую категорию потребителей. Однако эффективность контекстной рекламы зависит от тщательности разработки семантического
ядра, что напрямую влияет на отображение сайта фирмы в поисковых системах [65].
Сегодня наибольшую привлекательность для размещения контекстной рекламы имеют поисковые сервисы Яндекс и Google в силу их популярности у пользователей. Так, рейтинг поисковых систем по данным сайта gs.seo- auditor.com.ru следующий (рисунок 10):
Рисунок 10 – Рейтинг поисковых систем [54]
Кроме того, рекламные сервисы Яндекс.Директ и Google AdWords оснащены множеством инструментов, позволяющих настраивать и анализировать рекламные кампании под индивидуальные запросы рекламодателей, причем как с привлечением специалистов, так и самостоятельно. Так, в частности предлагается инструментарий, способствующий формированию семантического ядра - Яндекс.Вордстат, Google AdWord.
Указанное позволяет выбрать в качестве рабочих вариантов размещения контекстной рекламы Фирмы сервисы Яндекс.Директ и Google AdWords. Однако несмотря на схожесть предлагаемого функционала и инструментария ценовая политика Яндекс.Директ на 10 - 15% выше, чем ценовая политика Google AdWords. Следует отметить, что по состоянию на январь 2021 г. сервис Яндекс.Директ
предлагает первую бесплатную настройку контекстной рекламы, чем можно воспользоваться для оценки её эффективности и окончательного выбора сервисов.
Применительно к описываемой Организации прогнозная ежемесячная стоимость использования контекстной рекламы по подсчётам Яндекс.Директ в регионе Свердловская область по ключевым словам, характеризующим предлагаемые услуги фирмы, составляет – 65 руб./месяц, что весьма приемлемо для начинающей фирмы, даже несмотря на возможные корректировки стоимости (рисунок 11):
Рисунок 11 - Прогнозная ежемесячная стоимость использования контекстной рекламы на платформе Яндекс [73]
При обозначенной стоимости рекламной кампании допустимо её размещение одновременно как на Яндекс.Директ, так и на Google AdWords. Однако следует отметить, что указанная цена очень примерная, потому как семантическое ядро не имело тщательной проработки.
Кроме того, учитывая специфику предлагаемых Организацией услуг, представляется логичным запустить две рекламные кампании: по услугам, связанным с Конституционным Судом РФ, и услугам, связанным с оспариванием нормативных актов. Это позволит разделить зоны информационного покрытия, а также конкретизировать специфику услуг в текстово-графическом сообщении. Так, например, учитывая специфику услуг, связанных с Конституционным Судом РФ, географическое ограничение зоны
информационного покрытия вообще
| Универсальный инструментарий | |
| Сайт и его адаптированная к мобильным устройствам версия | |
| Привлечение: | Удержание: |
| Контекстная интернет-реклама | Внутренний маркетинг |
| Инструментарий паблик рилейшнз: участие в научных и профессиональных конференциях, размещение материалов в СМИ, публикационная активность | Инструментарий оценки качества услуг: опрос методом анкетирования и глубинного интервью |
| Работа с отзывами потребителей: на сайте, при наличии технической возможности – на специализированных площадках | |
| Онлайн связь с сотрудниками фирмы: чат- боты, возможность написать обращение, заказать звонок, позвонить | |
| Блоги, форумы в социальных сетях | |
| Личные продажи | |
| Бесплатная консультация | |
Реализация предлагаемой программы позволит:
За первые 6 месяцев привлечь 18 новых конечных потребителей, из них планируемый процент удержания должен составить 20 %;
- 1 ... 5 6 7 8 9 10 11 12 13
РАЗРАБОТКА КОММУНИКАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ
Как отмечалось в предыдущих параграфах данного диссертационного исследования формирование перечня маркетинговых инструментов, позволяющих эффективно управлять отношениями с потребителями, является индивидуальным процессом для каждой конкретной фирмы, зависящим от
многих характеристик. В частности, предлагаемых услуг, портрета потребителя этих услуг, целей и задач использования маркетинговых инструментов. Результаты проведенных исследований позволили выделить перечень маркетинговых инструментов, направленных как на привлечение, так и на удержание потребителей, применительно к рассматриваемой Организации. Однако Организация в настоящий момент находится на этапе создания, поэтому первоочередной задачей очевидно является маркетинговая деятельность, направленная на привлечение потребителей и партнёров за счет осуществления эффективного процесса коммуницирования, который для наглядности можно представить в виде следующей схемы (рисунок 9):
Потребитель / ПартнёрКонтекстная интернет-реклама PR, в т.ч. в Интернете
Сайт
Фирма
Сотрудники: прямая продажа
Рисунок 9 – Процесс коммуницирования Организации с потребителем и
иными партнёрами
Представляется важным подробнее рассмотреть инструментарий, способствующий возникновению
личного контакта потребителя/партнёра с сотрудниками фирмы, поскольку на этапе запуска именно появление этого контакта определяет целесообразность осуществления деятельности фирмы.
Аргументация, изложенная в предыдущем параграфе, позволила обозначить контекстную интернет-рекламу как наиболее эффективный инструмент коммуницирования, воздействующий исключительно на целевую аудиторию и побуждающий посетить сайт фирмы.
Контекстная интернет-реклама представляет собой текстово-графическое изображение, что в силу своей универсальности применимо в отношении многих товаров/услуг [73]. При этом контекстная интернет-реклама подразделяется на:
-
поисковую, как реакция на активные запросы потребителей в поисковиках; -
тематическую, как реакция на интересы потребителя; -
поведенческую, как реакция на интересующий потребителя контент
[65].
Применительно к рассматриваемой Организации интерес представляют
все виды контекстной рекламы. Так, современный потребитель, осознав потребность в осуществлении нормоконтрольной деятельности, будет вводить запросы в поисковиках. Поэтому использование поисковой контекстной рекламы позволит привлечь наиболее заинтересованных потребителей, которые желают удовлетворить свою потребность в настоящий момент времени. Также возможен иной сценарий: потребитель осознал свою проблему или пытается это сделать, при этом он самостоятельно ищет варианты её решения, изучает нормативные акты, статьи, разъяснения на сайтах органов власти, читает юридические форумы, блоги и т.д. В таком случае повышается
роль тематической и поведенческой контекстной рекламы.
По утверждению специалистов рекламного агентства Edison, использование контекстной рекламы позволяет единовременно охватить множество различных площадок её демонстрирования при точном воздействии на заинтересованную целевую категорию потребителей. Однако эффективность контекстной рекламы зависит от тщательности разработки семантического
ядра, что напрямую влияет на отображение сайта фирмы в поисковых системах [65].
Сегодня наибольшую привлекательность для размещения контекстной рекламы имеют поисковые сервисы Яндекс и Google в силу их популярности у пользователей. Так, рейтинг поисковых систем по данным сайта gs.seo- auditor.com.ru следующий (рисунок 10):
Рисунок 10 – Рейтинг поисковых систем [54]
Кроме того, рекламные сервисы Яндекс.Директ и Google AdWords оснащены множеством инструментов, позволяющих настраивать и анализировать рекламные кампании под индивидуальные запросы рекламодателей, причем как с привлечением специалистов, так и самостоятельно. Так, в частности предлагается инструментарий, способствующий формированию семантического ядра - Яндекс.Вордстат, Google AdWord.
Указанное позволяет выбрать в качестве рабочих вариантов размещения контекстной рекламы Фирмы сервисы Яндекс.Директ и Google AdWords. Однако несмотря на схожесть предлагаемого функционала и инструментария ценовая политика Яндекс.Директ на 10 - 15% выше, чем ценовая политика Google AdWords. Следует отметить, что по состоянию на январь 2021 г. сервис Яндекс.Директ
предлагает первую бесплатную настройку контекстной рекламы, чем можно воспользоваться для оценки её эффективности и окончательного выбора сервисов.
Применительно к описываемой Организации прогнозная ежемесячная стоимость использования контекстной рекламы по подсчётам Яндекс.Директ в регионе Свердловская область по ключевым словам, характеризующим предлагаемые услуги фирмы, составляет – 65 руб./месяц, что весьма приемлемо для начинающей фирмы, даже несмотря на возможные корректировки стоимости (рисунок 11):
Рисунок 11 - Прогнозная ежемесячная стоимость использования контекстной рекламы на платформе Яндекс [73]
При обозначенной стоимости рекламной кампании допустимо её размещение одновременно как на Яндекс.Директ, так и на Google AdWords. Однако следует отметить, что указанная цена очень примерная, потому как семантическое ядро не имело тщательной проработки.
Кроме того, учитывая специфику предлагаемых Организацией услуг, представляется логичным запустить две рекламные кампании: по услугам, связанным с Конституционным Судом РФ, и услугам, связанным с оспариванием нормативных актов. Это позволит разделить зоны информационного покрытия, а также конкретизировать специфику услуг в текстово-графическом сообщении. Так, например, учитывая специфику услуг, связанных с Конституционным Судом РФ, географическое ограничение зоны
информационного покрытия вообще