Файл: 1. Теоретические аспекты отдыха и развлечений в гостиничной индустрии 5.docx
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 148
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Теоретические аспекты отдыха и развлечений в гостиничной индустрии
1.1. Общие положения индустрии развлечений
1.2 Виды отдыха и развлечений в современных отелях
2.1. Характеристика гостиницы «Горский Сити»
2.2. Анализ организации отдыха и развлечений в «Горский Сити»
3. Разработка рекомендаций по организации отдыха и развлечений
, затем составить рекомендации по совершенствованию. Исходя из данных следует выяснить, чего не достает отелю для успешной конкурентоспособности с другими гостиничными предприятиями. Данные для анализа были взяты с сайта novosibirsk.flamp.ru.
Таблица 2.2 - Преимущества и недостатки организации отдыха и досуга
в отеле «Горский Сити»
Отель организовывает приятную атмосферу для гостей, которые забронировали номер для молодоженов, все как нужно: цветы, шампанское, клубника, завтрак… Во многих случаях отдых в самый день свадьбы портят именно казусы в работе, например, в случае с ранним или поздним заездом. Гости описывают случаи, когда им звонят и говорят, что свободных номеров нет в день свадьбы, или если им приходится ждать, когда подготовят номер, чтобы переодеться и отправится на фотосессию и т.п.
В целом отмечается медленная работа персонала, особенно хорошо заметно это в праздники, например, на свадьбу, когда день расписан по секундам. Многие из гостей, которые оставляли отзыв, приезжали для отдыха, поэтому очевидно отмечали в качестве положительных сторон СПА, чуть холодноватый бассейн (с приятным теплым полом!), теплую сауну. С услугами отдыха проблем никаких, за исключением моментов, когда персонал гостиницы должен их преподносить. Случалось такое, что дверь в СПА просто оказывалась закрыта, а магнитная карточка на него никак не действовала, опять же, гостям приходилось долго ждать администратора. Существенно портили праздники именно работа персонала, которая заявляла в тот самый важный день, что номер не готов или свободных номеров нет. Большинство отзывов
были именно о первой ночи после свадьбы, на втором месте причисляю отдыхающих, а затем следовали гости, пребывающие на мероприятие.
Все же не все отзывы по поводу мероприятий были настолько плохи, как кажется; в основном гости довольны комплиментами от отеля и услугами, которые входят в номер для новобрачных.
Можно сделать вывод, что организация отдыха во многих случаях не соответствует качеству. Работа должна быть бесперебойной, особенно в такие праздничные мероприятия, как свадьба, в то время как гости отмечают, что сотрудники отеля издеваются над ними внезапно занятыми номерами, неполной информацией или форс-мажорами. С другой стороны, не все обязательно плохо, какая-то часть гостей оставила хорошие и приятные отзывы о сервисе и услугах отдыха.
Таблица о плюсах и минусах отходит на второй план, ниже идет характеристика в числах 163х отзывов с сайта Flamp.ru об отеле «Горский Сити» в Новосибирске. Что можно сказать о «Горский Сити» исходя из мнения гостей?
Рисунок 2.3 - График отзывов гостей отеля «Горский Сити»
Итак, на графике отчетливо видно, что из 163 отзывов гостей в основном посещали отель в качестве отдыха (с детьми, парами и т.д.). 20% всех отзывов оставили молодые пары, которые проводили сутки в номере «Горский Сити», казалось бы, исходя из отзывов можно судить, что в большинстве случае номера оформляли именно молодожены.
Третье место занимает организация мероприятий, таких как конференции, семинары, тренинги, ивент-мероприятия, банкеты, свадьбы и т.д. В большинстве своем такие клиенты не останавливались в отеле и не бронировали номер, но у них так же сложилось свое впечатление о работе персонала отеля.
В качестве «другого» здесь выступают командировки, форс-мажоры (например, отключили воду, нужно срочно где-то выжить), а также случалось независимое мнение не-клиентов отеля, но заметивших недостатки оного.
Следующая диаграмма показывает качество организации отдыха в отеле «Горский Сити».
Рисунок 2.3 - График оценки гостей об организации досуга и отдыха в отеле «Горский Сити»
Из 163-х отзывов положительными из них оказалось 111, это примерно 68% из всего мнения, сложившегося об отеле. Соответственно 32% приходится на негативные отзывы гостей. Для 69 гостей, написавших отзывы о впечатлениях, проведение своего свободного времени в отеле осталось приятным, в
большинстве своем они довольны персоналом, уютом и услугами. Для тридцати трех клиентов посещение «Горский Сити» закончилось плачевно, в основном, опять же, вина лежит именно на персонале отеля. Многие гости отмечают медленно, плохое или вовсе нелогичное обслуживание со стороны сотрудников «Горский Сити», это существенно подпортило отдых в отеле.
Таким образом, исходя из отзывов посетителей данного отеля можно сделать вывод, что «Горский Сити» необходимо развиваться в анимационной сфере. Вносить больше удобства в пребывание гостей, в отеле.
В данном пункте были рассмотрены все недостатки и преимущества в услугах досуга и отдыха в целом, и в предоставлении этих услуг в частности, что позволяет сформулировать последующие рекомендации по совершенствованию организации досуга и отдыха в «Горский Сити».
Исходя из проведенных исследований на основе сайта отзывов flamp, можно сделать несколько предложений касательно усовершенствования организации досуга и обслуживания в отеле «Горский Сити».
Касательно обслуживания и всего персонала в целом следует отметить, что их некомпетентность часто портят общий настрой гостям, которые хотят наслаждаться отдыхом и доступными им привилегиями, а не решать вопросы, в то время как этим должны заниматься сотрудники отеля. Фактически, есть персонал, который работает непосредственно в местах проведения услуг – и для них отзывались только положительного, намного лучше, чем о сотрудниках ресепшн, например. Когда гость рассчитывает попасть в СПА-комплекс, он не ожидает никаких возникших проблем, а они возникают и во многом благодаря работе персонала, которые не предупредили, что комплекс закрыт на чистку/ремонт до въезда гостя в отель. Работа портье предполагает спрашивать о цели заезда еще на уровне бронирования места, поэтому портье уже знает, что гость собирается поселиться с целью отдыха.
Позднее для обоих становится сюрпризом, что услуга отдыха – та или иная – оказывается недоступна. Из этого могу сделать вывод, что необходимо в первую очередь готовить персонал, в частности портье; предоставлять им всю необходимую информацию, чтобы гость знал, что ему ожидать и при случае въезда не считал, будто его «кинули на деньги». Исходя из отзывов именно это можно и представить; многие гости недовольны тем, что им не предоставили всю информацию до въезда.
Отзывы об отеле «Горский Сити» хвалят предоставление услуг праздничного характера, таких как «номер для молодоженов» или услуга в честь Дня Святого Валентина, или маленькие комплименты от отеля в виде печенья для постояльцев на Новый Год. Есть и некоторые недостатки в стандартном наборе услуг, таких как бассейн, СПА, сауна. Такие услуги отдыха – гарантия качества отеля, в частности «Горский Сити» в центре Новосибирска, особенно для клиентов, чьей целью было расслабиться. На деле оказалось, что бассейн сильно пропитан хлоркой, по холодным плитам невозможно ступать; СПА закрывается на чистку в самое неподходящее время, а к сауне претензий нет. В качестве предложения по совершенствованию можно озвучить банальная и очевидная компетентность работников в данном вопросе. Необходимо обращать внимание на то, что пишет гость и исправлять это.
Для рассмотрения и внедрения новых услуг персонал отеля проводит тестирование, в обычных случаях. Как один из способов совершенствования посетителям на выезде предлагают заполнить анкету, где они составляют мнение об обслуживании, проживании в целом, делают свои пожелания по улучшению качества обслуживания.
«Горский Сити» – бизнес-отель, предназначенный для большинства людей, которые приезжают в командировку или для деловых встреч. В качестве совершенствования организации услуг досуга и отдыха для отеля можно предложить услуги экскурсии по городу, чтобы именно персонал отеля составил план, показал все достопримечательности города гостям. Насколько известно, такой услуги «Горский Сити» не предлагает. Организаций такого рода развлечений занимается подразделение на базе отеля, то есть для «Горский Сити» необходимо это подразделение, чтобы сотрудники службы организовывали развлекательные и культурно-просветительные программы. Во главе стоит менеджер, ему подчиняются администраторы и специалисты, которые как раз и занимаются основной деятельностью службы. Специалисты, шоумены, организаторы. На базе этой службе так же должно быть экскурсионное бюро. Соответственно, персонал этой службы занимается организацией экскурсии по городу. В качестве примера можно выбрать область именно в центре Новосибирска, чтобы далеко не уходить от отеля. Самое малое, что можно сделать – оформить билет в театр оперы и балета в десяти минутах от отеля, этим тоже занимается персонал гостиницы «Горский Сити». Сначала оформляется билет, сообщается клиентам время и дата. Для тех, кому предпочтительно не идти пешком, - персонал службы заказывает транспорт и сообщает заблаговременно время. В качестве «одиночного заезда» рекомендуется посетить Большой Новосибирский планетарий.
Экскурсионное бюро на базе службы досуга и отдыха при отеле «Горский Сити» так же может организовать полноценную экскурсию по музеям города. Один из примеров ниже:
Рисунок 3.1 - Маршрут экскурсии в г. Новосибирске для туристов отеля
«Горский Сити»
За день можно посетить очень много мест, особенно для самых энергичных туристов. Усталость еще никто не отменял, поэтому всего пунктов четыре. Первоначально гостей удивит музей восковых фигур в дальнем углу Красного проспекта, следующей станцией по пути к собору Александра Невского будет Новосибирский Краеведческий музей. В общем и целом, поход по музеям займет несколько часов, плюс перекусы или обед в одном из ресторанов или кафе по пути к местам назначения, на Красном проспекте их больше, чем музеев. Если
Таблица 2.2 - Преимущества и недостатки организации отдыха и досуга
в отеле «Горский Сити»
| Положительные стороны | Недостатки |
| В большинстве случаев гости хвалят ресторан и подаваемую в нем еду | Нет развлечение для маленьких детей |
| Клубный лаундж | Персонал хоть и хорош, но выполнение своих обязанностей оставляет желать лучшего, как отмечают некоторые гости |
| Номер для новобрачных | Помещения гостиницы не оборудованы местами для семей с детьми |
| Приветливый персонал, готовность всегда помочь, все сделать, на все вопросы ответить | Нет предложений по экскурсиям |
| Положительно отметили джакузи и СПА | |
| Дают фирменное печенье при заселении** | |
| Близкая доступность (конференц-залы, парковка, такси и т.д.) | |
Отель организовывает приятную атмосферу для гостей, которые забронировали номер для молодоженов, все как нужно: цветы, шампанское, клубника, завтрак… Во многих случаях отдых в самый день свадьбы портят именно казусы в работе, например, в случае с ранним или поздним заездом. Гости описывают случаи, когда им звонят и говорят, что свободных номеров нет в день свадьбы, или если им приходится ждать, когда подготовят номер, чтобы переодеться и отправится на фотосессию и т.п.
В целом отмечается медленная работа персонала, особенно хорошо заметно это в праздники, например, на свадьбу, когда день расписан по секундам. Многие из гостей, которые оставляли отзыв, приезжали для отдыха, поэтому очевидно отмечали в качестве положительных сторон СПА, чуть холодноватый бассейн (с приятным теплым полом!), теплую сауну. С услугами отдыха проблем никаких, за исключением моментов, когда персонал гостиницы должен их преподносить. Случалось такое, что дверь в СПА просто оказывалась закрыта, а магнитная карточка на него никак не действовала, опять же, гостям приходилось долго ждать администратора. Существенно портили праздники именно работа персонала, которая заявляла в тот самый важный день, что номер не готов или свободных номеров нет. Большинство отзывов
были именно о первой ночи после свадьбы, на втором месте причисляю отдыхающих, а затем следовали гости, пребывающие на мероприятие.
Все же не все отзывы по поводу мероприятий были настолько плохи, как кажется; в основном гости довольны комплиментами от отеля и услугами, которые входят в номер для новобрачных.
Можно сделать вывод, что организация отдыха во многих случаях не соответствует качеству. Работа должна быть бесперебойной, особенно в такие праздничные мероприятия, как свадьба, в то время как гости отмечают, что сотрудники отеля издеваются над ними внезапно занятыми номерами, неполной информацией или форс-мажорами. С другой стороны, не все обязательно плохо, какая-то часть гостей оставила хорошие и приятные отзывы о сервисе и услугах отдыха.
Таблица о плюсах и минусах отходит на второй план, ниже идет характеристика в числах 163х отзывов с сайта Flamp.ru об отеле «Горский Сити» в Новосибирске. Что можно сказать о «Горский Сити» исходя из мнения гостей?
Рисунок 2.3 - График отзывов гостей отеля «Горский Сити»
Итак, на графике отчетливо видно, что из 163 отзывов гостей в основном посещали отель в качестве отдыха (с детьми, парами и т.д.). 20% всех отзывов оставили молодые пары, которые проводили сутки в номере «Горский Сити», казалось бы, исходя из отзывов можно судить, что в большинстве случае номера оформляли именно молодожены.
Третье место занимает организация мероприятий, таких как конференции, семинары, тренинги, ивент-мероприятия, банкеты, свадьбы и т.д. В большинстве своем такие клиенты не останавливались в отеле и не бронировали номер, но у них так же сложилось свое впечатление о работе персонала отеля.
В качестве «другого» здесь выступают командировки, форс-мажоры (например, отключили воду, нужно срочно где-то выжить), а также случалось независимое мнение не-клиентов отеля, но заметивших недостатки оного.
Следующая диаграмма показывает качество организации отдыха в отеле «Горский Сити».
Рисунок 2.3 - График оценки гостей об организации досуга и отдыха в отеле «Горский Сити»
Из 163-х отзывов положительными из них оказалось 111, это примерно 68% из всего мнения, сложившегося об отеле. Соответственно 32% приходится на негативные отзывы гостей. Для 69 гостей, написавших отзывы о впечатлениях, проведение своего свободного времени в отеле осталось приятным, в
большинстве своем они довольны персоналом, уютом и услугами. Для тридцати трех клиентов посещение «Горский Сити» закончилось плачевно, в основном, опять же, вина лежит именно на персонале отеля. Многие гости отмечают медленно, плохое или вовсе нелогичное обслуживание со стороны сотрудников «Горский Сити», это существенно подпортило отдых в отеле.
Таким образом, исходя из отзывов посетителей данного отеля можно сделать вывод, что «Горский Сити» необходимо развиваться в анимационной сфере. Вносить больше удобства в пребывание гостей, в отеле.
В данном пункте были рассмотрены все недостатки и преимущества в услугах досуга и отдыха в целом, и в предоставлении этих услуг в частности, что позволяет сформулировать последующие рекомендации по совершенствованию организации досуга и отдыха в «Горский Сити».
3. Разработка рекомендаций по организации отдыха и развлечений
в «Горский сити»
Исходя из проведенных исследований на основе сайта отзывов flamp, можно сделать несколько предложений касательно усовершенствования организации досуга и обслуживания в отеле «Горский Сити».
Касательно обслуживания и всего персонала в целом следует отметить, что их некомпетентность часто портят общий настрой гостям, которые хотят наслаждаться отдыхом и доступными им привилегиями, а не решать вопросы, в то время как этим должны заниматься сотрудники отеля. Фактически, есть персонал, который работает непосредственно в местах проведения услуг – и для них отзывались только положительного, намного лучше, чем о сотрудниках ресепшн, например. Когда гость рассчитывает попасть в СПА-комплекс, он не ожидает никаких возникших проблем, а они возникают и во многом благодаря работе персонала, которые не предупредили, что комплекс закрыт на чистку/ремонт до въезда гостя в отель. Работа портье предполагает спрашивать о цели заезда еще на уровне бронирования места, поэтому портье уже знает, что гость собирается поселиться с целью отдыха.
Позднее для обоих становится сюрпризом, что услуга отдыха – та или иная – оказывается недоступна. Из этого могу сделать вывод, что необходимо в первую очередь готовить персонал, в частности портье; предоставлять им всю необходимую информацию, чтобы гость знал, что ему ожидать и при случае въезда не считал, будто его «кинули на деньги». Исходя из отзывов именно это можно и представить; многие гости недовольны тем, что им не предоставили всю информацию до въезда.
Отзывы об отеле «Горский Сити» хвалят предоставление услуг праздничного характера, таких как «номер для молодоженов» или услуга в честь Дня Святого Валентина, или маленькие комплименты от отеля в виде печенья для постояльцев на Новый Год. Есть и некоторые недостатки в стандартном наборе услуг, таких как бассейн, СПА, сауна. Такие услуги отдыха – гарантия качества отеля, в частности «Горский Сити» в центре Новосибирска, особенно для клиентов, чьей целью было расслабиться. На деле оказалось, что бассейн сильно пропитан хлоркой, по холодным плитам невозможно ступать; СПА закрывается на чистку в самое неподходящее время, а к сауне претензий нет. В качестве предложения по совершенствованию можно озвучить банальная и очевидная компетентность работников в данном вопросе. Необходимо обращать внимание на то, что пишет гость и исправлять это.
Для рассмотрения и внедрения новых услуг персонал отеля проводит тестирование, в обычных случаях. Как один из способов совершенствования посетителям на выезде предлагают заполнить анкету, где они составляют мнение об обслуживании, проживании в целом, делают свои пожелания по улучшению качества обслуживания.
«Горский Сити» – бизнес-отель, предназначенный для большинства людей, которые приезжают в командировку или для деловых встреч. В качестве совершенствования организации услуг досуга и отдыха для отеля можно предложить услуги экскурсии по городу, чтобы именно персонал отеля составил план, показал все достопримечательности города гостям. Насколько известно, такой услуги «Горский Сити» не предлагает. Организаций такого рода развлечений занимается подразделение на базе отеля, то есть для «Горский Сити» необходимо это подразделение, чтобы сотрудники службы организовывали развлекательные и культурно-просветительные программы. Во главе стоит менеджер, ему подчиняются администраторы и специалисты, которые как раз и занимаются основной деятельностью службы. Специалисты, шоумены, организаторы. На базе этой службе так же должно быть экскурсионное бюро. Соответственно, персонал этой службы занимается организацией экскурсии по городу. В качестве примера можно выбрать область именно в центре Новосибирска, чтобы далеко не уходить от отеля. Самое малое, что можно сделать – оформить билет в театр оперы и балета в десяти минутах от отеля, этим тоже занимается персонал гостиницы «Горский Сити». Сначала оформляется билет, сообщается клиентам время и дата. Для тех, кому предпочтительно не идти пешком, - персонал службы заказывает транспорт и сообщает заблаговременно время. В качестве «одиночного заезда» рекомендуется посетить Большой Новосибирский планетарий.
Экскурсионное бюро на базе службы досуга и отдыха при отеле «Горский Сити» так же может организовать полноценную экскурсию по музеям города. Один из примеров ниже:
Рисунок 3.1 - Маршрут экскурсии в г. Новосибирске для туристов отеля
«Горский Сити»
За день можно посетить очень много мест, особенно для самых энергичных туристов. Усталость еще никто не отменял, поэтому всего пунктов четыре. Первоначально гостей удивит музей восковых фигур в дальнем углу Красного проспекта, следующей станцией по пути к собору Александра Невского будет Новосибирский Краеведческий музей. В общем и целом, поход по музеям займет несколько часов, плюс перекусы или обед в одном из ресторанов или кафе по пути к местам назначения, на Красном проспекте их больше, чем музеев. Если