Файл: 1. Теоретические основы организации продаж банковских продуктов 5.docx

В целом все основные банковские законодательные и подзаконные акты призваны обеспечить управление банковской системой в целом. В свою очередь Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» установил понятие кредитной организации, банка, банковской системы РФ; определил перечень банковских операций, особенности деятельности кредитных организаций на рынке ценных бумаг, принципы взаимоотношений кредитных организаций с клиентами и государством, порядок создания кредитной организации, ее регистрации и лицензирования, основания для отзыва лицензий, организацию отчетности кредитной организации.

Действующее в РФ правовое обеспечение банковской деятельности, несмотря на прогрессивный характер и общую рыночную направленность, не в полной мере соответствует экономической ситуации и международному уровню правового регулирования банковской системы.

И в этих условиях особое значение приобретает унификация норм, прежде всего, материального права. Именно они, единообразно регулируя общественные отношения, обеспечивают единый правовой режим и позволяют создать единое правовое пространство. На это указывает и усиление их роли по сравнению с коллизионными нормами. Так, опыт стран Европейского Союза показывает, что в сфере материального права коллизионное право вытесняется так называемым вторичным правом ЕС (регламенты, директивы, решения, рекомендации и заключения, принимаемые Европарламентом совместно с Советом, Комиссией и Евросудом). Обеспечивая единый правовой режим, унификация материальных норм также способствует сближению и национальных правовых систем.

В процессе создания целостного законодательства, подчиняющегося единой правовой логике, необходимо учитывать как неолиберальные мировые тенденции в экономической сфере, в том числе и в ее банковском сегменте, так и разнообразную природу национальных правовых систем. При этом необходимо отметить, что процесс глобализации усилил и роль взаимосвязи между национальным правом и международным правом. Возрастание роли взаимодействия международного и национального права вследствие глобализационных тенденций в экономической сфере в cовременных условиях проявляется прежде всего:

---

- в увеличении числа международных (межгосударственных) договоров и национально-правовых актов, регулирующих аналогичные отношения в финансовой сфере;

- в «максимальной приближенности, непосредственном соприкосновении сфер регулирования» международного права и национального права.

Применение международных норм-принципов - главный, по нашему мнению, фактор повышения конкурентоспособности национальной финансовой (банковской) системы.

Продвижение банковской услуги включает в себя: маркетинговые мероприятия; персональные продажи, осуществляемые через комплекс коммуникаций; рекламу и стимулирование сбыта.

Первыми, рассмотрим маркетинговые мероприятия, которые помогут оповестить клиентов, в том числе потенциальных, о появлении нового продукта (услуги) и его преимуществах.

К указанным мероприятиям относятся:

- Рассылка клиентам банка информационных писем как традиционных, так и электронных.

- Исходящие звонки клиентам банка, осуществляемые силами Телемаркетинга;

- Приглашение клиентов с улицы.

- Наружная реклама (особенно результативна в районе шаговой доступности от отделений банка). Она обладает такими достоинствами, как гибкость, высокая частота повторных контактов, невысокая стоимость, слабая конкуренция. Но к ее негативным сторонам можно отнести такие, как полное отсутствие избирательности контактной аудитории, ограничение творческого характера.

- Разработка и выпуск рекламно - полиграфических материалов (постеры, листовки, плакаты и т.д.), для размещения в отделениях банка.

- Другие рекламные активности.

Вторым методом распространения банковских продуктов является персональная продажа, в процессе чего менеджеры банка должны убедить своего потенциального покупателя отдать предпочтение именно их продукту или услуге. Таким образом, персональную продажу банковских услуг можно считать также одним из методов стимулирования сбыта, который в последнее время приобретает всё большее значение.

К третьему методу для информирования клиентов о новом банковском продукте (услуге), а так же для его продвижения относиться реклама.

Реклама, занимает особое место в коммуникационной политике, призвана решать наиболее сложную задачу: формировать и стимулировать спрос.

---

Банки могут использовать рекламу в газетах и журналах, по радио и телевидению, а так же различные виды городской рекламы, например рекламные щиты с помощью рисунков и света, реклама по почте (адресная), в виде пресс-релизов, годовых докладов, традиционных бюллетеней, каталогов, листовок и буклетов; участие в выставках, связи с общественностью, разного рода рекламные сувениры, выбор рекламных лозунгов или девиза банка, а также другие нетрадиционные виды рекламы.

Реклама в газетах и журналах гибка, оперативна, имеет довольно хороший охват местного рынка, широкое признание и легкое восприятие. Её отрицательные черты - это кратковременность существования, все еще невысокое качество воспроизведения, незначительная контактная аудитория. В последнее время реклама в газетах становится менее актуальной.

Телевизионная реклама представляет собой удачное сочетание изображения, звука и движения и оказывает чувственное воздействие с высокой степенью привлечения внимания. К сожалению, она не всегда размещается в предпочтительное время.

---

1.3. Организация продаж банковских продуктов в банках РФ

Метод стимулирования продаж применимы как к филиалам в классическом понимании, так и к облегченным форматам точек продаж.

Основными задачами блока продаж и маркетинга в банке являются:

• 
  увеличение клиентской базы;
  
• 
  расширение спектра используемых услуг;
  
• 
  развитие вторичных/перекрестных продаж существующим клиентам.
  

Рекомендации по достижению этих задач можно сгруппировать по следующим основным направлениям:

• 
  организация продаж и технологии обслуживания клиентов;
  
• 
  методы стимулирования продаж и продвижения проекта на рынок;
  
• 
  рекламные мероприятия.
  

Рассматривая организационные и технологические аспекты развития системы продаж в банковских отделениях, можно предположить, что многим банкам было бы полезно увеличение количества клиентского персонала в точках продаж.

Другой важный момент — это повышение заинтересованности персонала точки продаж в результатах деятельности. Клиентский персонал должен иметь четкие планы продаж по всей продуктовой линейке и эффективную систему поощрения — бонусы должны составлять существенную часть заработной платы.

Большое значение имеют для повышения заинтересованности персонала и неденежные способы стимулирования, к которым, например, относятся различные конкурсы, призы, подарки особо отличившимся сотрудникам.

С ростом сети банковских отделений становится необходимым более активное делегирование полномочий из головного банка в точки. Лимиты на совершение ряда активных операций, прежде всего кредитования, должны быть переданы в отделения. Лимиты должны предоставляться не только на управляющего, но и на его заместителей и ключевых специалистов по обслуживанию клиентов (старшие специалисты).

Несмотря на необходимость делегирования существенной части полномочий, эффективность работы во многом зависит от организации взаимодействия между головным офисом и сетью. Во многих банках оно требует улучшения. Например, обращения и запросы могут быть утеряны или обрабатываться очень долго.

Одним из элементов развития эффективной системы коммуникаций должно стать внедрение единой процедуры

---

, включающей описание потоков запросов, ответственных кураторов и предельные сроки рассмотрения и ответа на запрос.

Задача эффективной организации внутренних коммуникаций может быть облегчена при использовании современной информационной системы офисного документооборота.

Используемые банками системы при правильной организации процесса сбора и обработки поступающей информации могут стать эффективным инструментом маркетинговых исследований и средством продвижения новых продуктов, способствовать сбору и анализу мнений клиентов, рейтингов продуктов и услуг, информации и статистики по потребностям потенциальных клиентов, их истории взаимоотношений с банком.

Автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами способна повысить продажи, прежде всего за счет повышения уровня лояльности текущих клиентов и роста перекрестных/вторичных продаж.

Качество предлагаемых услуг должно быть объектом постоянного мониторинга со стороны банка. В расширенном толковании качество понимается как способность продукта или услуги удовлетворить потребности и ожидания каждого конкретного потребителя, служить гарантией не только его сегодняшних предпочтений, но и будущего сознательного выбора.

Одной из задач службы управления качеством может стать проведение регулярных опросов клиентов и сотрудников в целях выявления их удовлетворенности уровнем обслуживания и предлагаемой продуктовой линейкой.

В банках необходимо решить организационную сторону продаж — какие структуры и как занимаются этой деятельностью и, главное, несут ли ответственность за результаты продаж. Очевидно, что возможно два решения:

1) продажами занимаются продуктовые отделы, производящие конкретные услуги и продукты. В этом случае в таких службах (например, в отделе пластиковых карт) выделяется группа сотрудников, которые профессионально занимаются продажами банковского продукта (тех же пластиковых карт) и несут ответственность за результаты продаж и послепродажного обслуживания. Отдел клиентских отношений в этом варианте может иметь одного (и не более) профессионального специалиста по продажам, который может обучать, активизировать систему продаж, идущую через продуктовые отделы. Положительный момент этой системы продаж — продавцы находятся в своих отделах, «варятся» в технологии изготовления этого продукта, прекрасно понимают все его плюсы и минусы. Недостаток этой системы — трудно иметь универсалов, которые хорошо знают продукт и могут его достойно представить на рынке и продать;

---