Файл: практикум до.doc

Директор компании «Вектор» Викторова Елена Сергеевна

Менеджер Уланова Оксана Михайловна

Эксперт-аналитик Клименко Анна Дмитриевна

Знакомство с помощью посредника имеет свои преимущества: посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:

А. – Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Глушко Юлию Витальевну.

Б. – Рад познакомиться.

При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.

- Дмитрий Александрович Денисов, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение понятию «этикет». 2. Каков общий принцип использования этикетных средств? 3. Чем отличается Вы-общение от Ты-общения? 4. В чем специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений? 5. Являются ли обращения «господин», «господа» универсальными? 6. Чем отличается знакомство в деловой сфере общения от знакомства в личной сфере общения?

Задание 1

Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.

Задание 2

Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

Задание 3

Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:

1. к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению; 3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.

Задание 4

Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисты? Какое обращение уместно, когда вы обращаетесь к своим подчиненным? Как обратиться к секретарю в приемной директора? Как вы обратитесь к швейцару или официанту?

Задание 5

Составьте для себя визитную карточку. Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку.

Задание 6

Познакомьте своего руководителя: 1) с прибывшим иностранным партнером; 2) с клиентом вашей фирмы.

Задание 7

Какие этикетные фразы вы используете для вежливой формы отказа:

3) принять предложение; 4) выслать новые каталоги; 5) принять посетителя.

Задание 8

Составьте текст поздравительной речи в честь годовщины деятельности организации.

Задание 9

Составьте текст поздравительного письма, адресованного директору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, которые вы обычно адресуете своим близким (структура, выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).

Тема 4. Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров

Занятие 1

Чем умнее человек, тем больше своеобычности он находит во всяком, с кем общается. Для человека заурядного все люди на одно лицо. Б.Паскаль

Тест «Определите свой ведущий орган чувств»

1. Люблю наблюдать за облаками и звездами. 2. Часто напеваю свою любимую мелодию. 3. Не признаю моду, которая доставляет неудобства. 4. Обожаю ходить в сауну. 5. В автомашине для меня важен цвет. 6. Узнаю по шагам, кто вошел в комнату. 7. Меня развлекает подражание диалектам. 8. Много времени посвящаю своему внешнему виду. 9. Люблю, когда мне делают массаж. 10. Когда есть свободное время, люблю рассматривать людей. 11. Плохо себя чувствую, когда не наслаждаюсь движением. 12. Видя костюм в витрине, знаю, что мне будет в нем хорошо. 13. Когда слышу старую мелодию, ко мне возвращается прошлое. 14. Часто читаю во время еды. 15. Очень часто разговариваю по телефону. 16. Склонен к полноте. 17. Предпочитаю слушать рассказ, который кто-то читает, чем читать самому. 18. После неудачного дня мой организм в напряжении. 19. Охотно и много фотографирую. 20. Долго помню, что мне сказали приятели или знакомые. 21. Легко отдаю деньги за цветы, потому что они украшают жизнь. 22. Вечером люблю принять горячую ванну. 23. Стараюсь вести записи своих личных дел и мыслей. 24. Часто разговариваю сам с собой. 25. После длительной езды на машине долго прихожу в себя. 26. Тембр голоса многое говорит мне о человеке. 27. Очень часто оцениваю людей по манере одеваться. 28. Люблю потягиваться, расправлять конечности, разминаться. 29. Слишком твердая или слишком мягкая постель – это для меня мука. 30. Мне нелегко найти удобную обувь. 31. Очень люблю ходить в кино. 32. Узнаю когда-либо виденные лица даже через годы. 33. Люблю ходить под дождем, когда капли стучат по зонту. 34. Умею слушать собеседника. 35. В свободное время люблю танцевать, заниматься спортом или гимнастикой. 36. Когда близко тикает будильник, не могу уснуть. 37. У меня неплохая стереоаппаратура. 38. Когда слышу музыку, отбиваю такт ногой. 39. На отдыхе люблю рассматривать памятники архитектуры. 40. Не выношу беспорядка. 41. Не люблю синтетических тканей. 42. Считаю, что атмосфера в комнате зависит от освещения. 43. Люблю слушать концерты. 44. Пожатие руки много говорит мне о данной личности. 45. Охотно посещаю галереи и выставки. 46. Серьезная дискуссия – это захватывающее дело. 47. Через прикосновение можно сказать значительно больше, чем словами. 48. В шуме не могу сосредоточиться.

Тип А (видеть): 1, 5, 8, 10, 12, 14, 19, 21, 23, 27, 31, 32, 39, 40, 42, 45

Тип В (ощущать): 3, 4, 9, 11, 16, 18, 22, 25, 28, 29, 30, 35, 38, 41, 44, 47

Тип С (слышать): 2, 6, 7, 13, 15, 17, 20, 24, 26, 33, 34, 36, 37, 43, 46, 48

Задание 1

Определите, к каким типам относятся ваши клиенты. Приведите по одному реальному примеру на каждый тип личности.

Психогеометрические характеристики личности: квадрат

Деловой внешний вид; консервативная одежда. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто он «инспектирует» торговлю. К товарам, как правило, сразу не прикасается. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги). Если цена не указана, то в группе первых вопросов будет задан вопрос о цене. Высоко ценит демонстрацию товара в действии. Отрицательно реагирует на тактику упорного намерения продать. Как правило, сразу ничего не решает. Ему нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.

Треугольник

Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую «треугольники» носят небрежно. Спокойные, плавные, уверенные движения. Он выглядит так, как будто он бывал здесь прежде. Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий взгляд. Властное рукопожатие (если речь идет о клиенте). Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно «ядовитая»). Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но это только впечатление!), не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию услуги. Создает впечатление властного человека; многих просто подавляет своей персоной.

круг

Часто первым устанавливает контакт. В ход идет приятная улыбка, комплименты. Не торопится. Для него главное – общение. Редко приходит один. Кроме вопросов о товаре задает вопросы личного характера. В момент принятия решения обычно прерывает общение и на время умолкает.

зигзаг

Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант – ориентация на супермоду. Всегда куда-то спешит. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает вашу услугу и состояние ваших дел. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя.

Прямоугольник

Не всегда знает, что ему нужно. Может быть одет как любой из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность в одежде. Плохо «вписывается» в ситуацию, поэтому больше ориентируйтесь на особенности его речи, мимики и жестов. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Определенного желания не высказывает. Может сделать несколько «заходов», прежде чем начнет разговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу. Если выбор товаров и услуг велик, перескакивает от одного к другому. Создает ложное впечатление о намерениях.