Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Обзор существующих барьеров коммуникаций).pdf

1. Помнить, что во время конфликта у человека превалируют эмоции, а не осознанность. Сильные эмоциональные встряски приводят к аффекту, и человек совсем перестает отвечать за свои действия.

2. Стараться придерживаться многоальтернативного подхода. Настаивая на своем, не отвергать мнение партнера. Стараться логически рассудить два варианта решения и путем переговоров выбрать лучшее.

3. В любом конфликте необходимо осознавать важность решения вопроса. "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести внимание с отношений на проблему.

4. В случае обоюдного раздражения и агрессии необходимо снизить внутреннее напряжение, помня о уважении к себе и собеседнике.

5. Если во время конфликта вы будете указывать человеку на его положительные качества, это обяжет его быть лучше.

6. Предложить собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не показывать свое превосходство, это обижает людей.

8. Вину за сложившуюся ситуацию не приписывать только собеседнику. Брать ответственность и на себя.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий стараться не разрушить отношения.

«Конфликты приходится разрешать не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов» [3, c. 96].

1. У людей, которые часто выходят на конфликты есть скрытые нужды, связанные с их потерями. Путем конфликта они удовлетворяют свои потребности.

2. При общении с такими людьми, необходимо контролировать свои эмоции и позволить собеседнику выпустить свои.

3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

Следует понять, что изменить другого человека невозможно. К нему можно только найти подход, при необходимости контакта. Но для этого сначала необходимо ответить себе на следующие вопросы: Хотите ли вы благоприятного исхода? Как лучше овладеть своими эмоциями? Нужен ли вам совет другого человека, как решить этот конфликт? Как бы вы себя чувствовали на месте своего собеседника? В какой атмосфере лучше провести разговор?^[36]. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

---

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов [5].

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, всё ли понимает партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы так же, как и я?".

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда нельзя позволить собеседнику навязать нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов можно взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность [9, c. 42].

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

---

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт.

Глава 2. Исследование компании «Москоммаркет»

2.1 Краткий анализ рассматриваемой компании и определение путей коммуникаций

Компания «Москоммаркет» имеет довольно большой штаб сотрудников, и, в частности отлично сформированный состав менеджеров. Численность персонала на момент исследования составляет 542 человека. Большую часть, естественно, занимает состав менеджеров по продажам, так как сама деятельность компании ориентирована на покупку и продажу компьютерного оборудования. В основной оборот компании попадают такие категории товаров как:

– Компьютеры;

– Серверы;

– Серверное оборудование;

– Аксессуары к компьютерной техники;

– Принтеры и МФУ для офисов и дома;

– Периферия.

На момент исследования, в компании имеется два основных штаба:

– Работа с ключевыми клиентами. Как привило, это клиенты, которые влияют на оборот компании. Для данной категории действуют определенные скидки и предложения.

– Отдел развития. Данный отдел занимается привлечением новых клиентов и переносом в другой отдел, если сотрудничество было доведено до первой крупной отгрузки, в отдел ключевых клиентов.

---

В каждом штабе находится более 100 менеджеров, которые осуществляют коммуникацию между собой и представителями других крупных компаний. В каждом штабе есть подразделение между округами (Центральный, Урал, Восток, Запад и т.д.), то есть персонал разделен на группы и подгруппы.

В рамках данной курсовой работы будут рассматриваться пути коммуникаций между этими штабами менеджерского состава.

Коммуникация осуществляется стандартным путем:

– Оправка сообщения. Формирования сообщения коллеге, менеджеру или клиенту. Этап отправления включает в себя следующие шаги. Тот, кто передает информацию, называется отправителем (проектировании и кодировании информации);

– Получение данного сообщения и его обработка. Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем (фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение);

– Обратная связь, которая появляется в результате обмена участников процесса ролями. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

2.1.1 Анализ коммуникационный сети организации

Для начала, необходимо изучить существующие коммуникационные сети:

В организациях, где занято более двух человек, коммуникационные каналы объединяются в коммуникационные сети. Те, в свою очередь, связывают элементы управленческой структуры в единое целое, объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы как дублирующие, так и дополняющие друг друга. Выделяют всего три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные^[37].

В открытых сетях движение информации может быть остановлено, потому что оно попадает к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала, оно может также наткнуться на «посредника» или «контролера» (промежуточное звено в сети коммуникации), который по каким-то причинам этому движению препятствует и которого нельзя минуть (Сеть типа «Змея», «Звезда», «Шпора», «Тент», «Палатка»).

В замкнутых сетях тупики и контролеры могут отсутствовать, либо могут быть обойдены. (Сеть типа «Дом», «Круг», «Колесо»)^[38].

Естественно, что комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи уже более крупным многоуровневым организациям.

---

Наиболее простой и самый распространённый вид открытой коммуникационной сети — сеть типа «Змея». Элементы структуры управления А и Б, которые она соединяет, находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их^[39].

Рис. 1.1 Сеть типа ”Змея"

Сети, которые состоят из двух и более уровней, имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов. Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля, наиболее подходящей для нее, является коммуникационная сеть, которая носит название звезда. Данная схема позволяет оперативно получать всю необходимую информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г^[40].

Рис. 1.2 Сеть типа "Звезда"

Однако для крупных управленческих структур такая коммуникационная сеть, к сожалению, уже оказывается непригодной^[41]. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей. У него появляется помощник (посредник) Б, который конкретизирует команды и распределяет информацию между исполнителями В, Г, Д. Такая сеть получила название «Шпора».

Рис. 1. 3 Сеть типа "Шпора"

В сетях такого типа как «Звезда» и «Шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Для крупных многопрофильных функциональных структур^[42] свойственны иные коммуникационные сети, такие как: «Тент», «Палатка», «Дом».

Рис. 1. 4 Сеть типа "Тент"

Рис. 1.5 Сеть типа "Палатка"

Рис. 1.6 Сеть типа "Дом"

В «Палатке» допускается всего один уровень горизонтальной коммуникации — это уровень между вторыми лицами; в «Доме» же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой сети^[43].

---