Файл: Коммуникаци в организации (на примере ООО «ТУРИНФО группа РФР»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом, вследствие чего могут возникать конфликтные и стрессовые ситуации на предприятиях.

Понятие конфликт и стресс идут параллельно друг с другом. Если сотрудник находится в стрессовом состоянии, то его поведение может привести к конфликту. Так конфликт – особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. В свою очередь конфликт может довести человека до стресса. Так как стресс – это неспецифические черты (элементы) физиологических и психологических реакций организма при сильных (экстремальных) на него воздействиях, вызывающих интенсивные проявления адаптационной активности [18, с.73].

Говоря об организациях, можно сказать, что бесконфликтных ситуаций в них не бывает, а так же стресс присущий любому человеку и являющийся последствием конфликта, но и иногда его «началом», преследует сотрудника даже в этом скромном уголке нашего мира. Более того, чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ней возникают причины для больших и малых конфликтов в которых может даваться толчок к развитию стресса ни только одного сотрудника, но и возможно всей группы работников. Поэтому понимать истоки конфликта и стресса, а также уметь управлять ими в организации, ихним течением и разрешением является неотъемлемой составляющей профессионализма руководителя и актуальна во все времена.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в современном мире при быстром темпе развития рыночных отношений, своевременность и правильность принятия управленческого решения во многом зависит от того, насколько эффективно организована работа персонала. Поэтому для обеспечения эффективной работы коллектива необходимо свести к минимуму количество конфликтных и связанных зачастую с ними стрессовых ситуаций.

Цель исследования состоит в том, чтобы исследовать условия труда на предприятии и выявить конфликтные ситуации на предприятии. Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность и причины возникновения конфликтов на предприятии;
2. Рассмотреть структуру и пути преодоления конфликтов на предприятии;
3. Проанализировать конфликтные ситуации на предприятии ООО "ТУРИНФО группа РФР";
4. Предложить мероприятия по совершенствованию микроклимата организации с целью предотвращения конфликтных ситуаций на предприятии;
5. Рассчитать экономический эффект предложенных мероприятий.

---

Объектом исследования является ООО "ТУРИНФО группа РФР". Предметом исследования являются конфликтные ситуации на предприятии.

Вопросы совершенствования организации труда персонала исследованы достаточно полно в работах отечественных ученых, таких как Адамайтис Л.А., Суглобов А.Е., Жарылгасова Б.Т., Пожидаева Т.А., Актянов Д.В.,Алексеева А.И., Васильев Ю.В., Малеева А.В., Ушвицкий Л.И., Виханский О.С., Наумов А.И., Добровинский А.П., Дуракова И.Б., Полякова О.Н., Волкова Л.П., Кобцева Е.Н., Стадниченко Л.И., Талтынов С.М., Иванкина Л.И., Кибанов А.Я., Дуракова И.Б., Кибанова А.Я. Слободская А.Л., Яковлева Т.Г.

В данном исследовании использовались следующие  методы:  экспертный опрос,  анализ документации, анализ статистических данных.

Актуальность, цель и задачи исследования определили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников

1. Теоретические аспекты принятия управленческих решений на предприятии

   1. Сущность и содержание управленческих решений

В современных условиях, характеризующихся изменением социально-трудовых отношений, ростом конкуренции на рынке труда, социальной напряженностью в обществе и в сфере труда, особое значение приобретают вопросы, связанные с регулированием и управлением трудовыми конфликтами в организациях. Но для выбора эффективных методов управления необходимо, прежде всего, раскрытие сущности понятия «трудовой конфликт», хотя на сегодняшний день отсутствует единое понимание сущности понятия «конфликт» и общепринятая теория конфликтов.

Анализ современной научной литературы показывает различные подходы к пониманию сущности определения «трудовой конфликт» и «социально-трудовой конфликт» (табл. 1).

Таблица 1 - Подходы к пониманию сущности определения «трудовой конфликт»

Автор (источник)	Содержание понятия
Адамчук, В.В. Экономика и социология труда: учебник для вузов. Экономика и социология труда: учебник для вузов /	Трудовой конфликт - это противоречие организационно-трудовых отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между
В.В. Адамчук, О.В. Ромашов, М.Е. Сорокина. - М.: Юнити, 1999. - 407 с.	индивидами и группами работников [1, с. 373].
Козырев, Г.И. Введение в конфликтологию: учеб, пособие для студ. высш. учеб, заведений / Г.И. Козырев. - М.: ВЛАДОС, 2001,- 176 с.	Социально-трудовой конфликт - это борьба различных социальных групп за экономические (материальные) ресурсы, основанная на понятии «справедливость».
Таскаев, Г.С. Социально-трудовой конфликт на предприятии: экономико­социологический анализ. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук. - М., 2008 [Электронный ресурс] / Г.С. Таскаев, - Режим доступа: http://www.lib.ua- ru.net/diss/cont/274599.html, свободный.	Трудовой конфликт - предельный вариант обострения экономических, организационно управленческих и психологических противоречий, выражающихся в противоборстве субъектов трудовых отношений, обусловленных противоположностью или существенным различием их интересов, ценностей, целей, мотивов и т. д. и предполагающих активные действия, направленные каждым из оппонентов на достижение своих притязаний или намерений [7].

---

Продолжение таблицы 1

Автор (источник)	Содержание понятия
Анцупов, А.Я. Словарь конфликтолога [Электронный ресурс] / А.Я. Анцупов,	Трудовой конфликт - вид социально-экономического конфликта, в основе которого лежит противоречие
А.И. Шипилов - Режим доступа: http://vocabulary.ru/dictionary/887, свободный.	сферы трудовых отношений.
Соловьев, А.В. Коллективные трудовые конфликты: сущность, формы и способы преодоления в современной России. Автореферат диссертации на соискание учёной степени доктора экономических наук. М., 2010 [Электронный ресурс] / А.В. Соловьев. - Режим доступа: http://dissers.ru/avtoreferati-dissertatsii- ekonomika/a532.php, свободный.	Трудовой конфликт - конфликтное взаимодействие тех же субъектов социально-трудовых отношений, вызванное действительным или мнимым нарушением права одного из субъектов, его ущемлением со стороны контрагента, а также нарушением установленных норм и правил поведения или не выполнением ранее принятых обязательств [6].
Александров, С.В. Правовые категории «трудовой спор» и «трудовой конфликт»: способы разрешения / С.В. Александров // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. - 2013. - №3 - С. 25-29.	Социально-трудовой конфликт - столкновение субъектов, которые задействованы в области трудовых отношений, что вызывает противоположность их интересов, когда одна из сторон прибегает к действиям, которые выходят за рамки нормальных отношений, с целью придать гласности для удовлетворения своего нарушенного интереса и привлечения внимания общественности, с целью оказать давление на другую сторону, те или иные органы управления [2, с. 26].

Исходя из приведенных определений, можно отметить, что некоторые авторы отождествляют понятия «трудовой конфликт» и «социально-трудовой конфликт», это объясняется тем, что любое столкновение в социальной сфере является столкновением людей, групп, в том числе и в сфере трудовых отношений.

Таким образом, несмотря на разную трактовку понятия «трудовой конфликт», следует отметить, что в целом авторы под трудовым конфликтом понимают противоречия или обострение противоречий организационно-трудовых или социально-трудовых отношений между субъектами этих отношений. Характеристиками трудового конфликта является следующее:

1. Трудовой конфликт является частью такого многогранного явления как конфликт и видом социального конфликта.
2. Сферой возникновения и развития конфликта являются трудовые отношения.
3. Причиной конфликта являются противоположность или различия интересов, ценностей, целей, статуса, мотивов субъектов трудовых отношений.
4. Влияние трудового конфликта проявляется в ухудшении или улучшении социально-трудовых отношений в организации, в связи с чем выделяют негативную и позитивную направленность функций трудового конфликта.

---

Причины, порождающие конфликты, можно выделить и представить в виде рисунка 1.

Рисунок 1 - Основные причины зарождения конфликтов [17, с.176]

Рассмотрим подробнее основные причины существования конфликтов в организации, опираясь на данные, представленные на рисунке 1.

Одной из причин конфликтов в организациях является недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Например, логистический отдел заинтересован в том, чтобы запасы на складе были минимальны, чтобы меньше было затрат га содержание излишков запасов; в то же время отдел продаж стремится к тому, чтобы страховой запас на складе был больше, так спрос на определенный вид товаров неравномерный и нередко продавцы не могут продавать востребованный товар из-за его отсутствия на складе.

Как известно, различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива. Так, работник с пятидесятилетним стажем не потерпит указаний от молодого специалиста со стажем в один год. Неопределенность перспектив роста приводит к негативным последствиям: при отсутствии перспективы роста сотрудник работает без энтузиазма, стараясь уклоняться от выполнения объема работы предусмотренного должностной инструкцией.

Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей между работниками может приводить к двойному подчинению исполнителей, что негативно сказывается на работе предприятия, так как работник нередко в этой ситуации получает взаимоисключающие приказы, задания, противоречащие друг другу. Ограниченность ресурсов даже в крупных компаниях – это еще одна из причин возникновения конфликта внутри организации. Руководство решает задачу распределения материальных, трудовых, финансовых ресурсов между подразделениями, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации, если выделяется большая часть ресурсов руководителю, подразделению, то другие получат меньшую долю. Это ведет к организационным конфликтам.

Противоречия между официальными функциями (должностными обязанностями сотрудника) и тем, что работник обязан выполнять по приказу руководителя приводит нередко к острым конфликтам. Законодательно в Трудовом Кодексе РФ закреплено право работника отказаться от выполнения работы, которая не входит в круг его должностных обязанностей. Однако, при реализации этого права между руководителем и работником чаще всего вспыхивает конфликт.

---

Если существует неодинаковое отношение к работника, например, постоянные награждения одних и игнорирование или негативные высказывания относительно других, то возникает конфликтная ситуация, перерастающая в конфликт между «одариваемыми» работниками и теми, кто обделен, причем особенно если незаслуженно.

Неэффективная передача информации служит и причиной и следствием конфликта. Этот недостаток препятствует получению работниками целостной картины ситуации, что ведет к недоразумениям, столкновениям между работниками.

Нередко источником конфликтных ситуаций в коллективе является сам руководитель, который намеренно или непреднамеренно своими действиями, словами создает конфликт на работе.

Также сильное влияние на деятельность людей в профессиональной сфере оказывает стресс, при этом он может нести в себе положительные свойства, когда оптимизируются все возможности организма. Находясь в состоянии стресса, сотрудник чувствует себя хорошо из-за прилива сил. Руководитель должен проследить, чтобы «хороший» стресс не превратился в «дистресс». Но поскольку полностью избежать стрессовых ситуаций невозможно, нельзя избавиться от всех стрессовых факторов в современном мире, важно овладеть технологией стресс-менеджмента, при котором осуществляется более эффективное преодоление стрессовых ситуаций и снятие накопившегося напряжения. Поэтому в последнее время всю большую популярность приобретает достаточно новое направление менеджмента — управление стрессом или стресс-менеджмент.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека.

На рисунке 2 представлены основные причины стресса на рабочем месте.

Рисунок 2 - Причины возникновения стресса на рабочем месте

Рассмотрим основные причины, вызванные неверной организацией работы.

1. Слишком большая рабочая нагрузка. Из-за ошибочных представлений о возможностях человека, ошибок в планировании и т.п. причин на одного работника сваливается слишком много работы, требующей длительного напряжения физических и умственных способностей, здоровья, траты личного времени. У работника возникает тревожность, фрустрация, чувство безнадежности, сожаления по поводу потерь времени и сил.
2. Слишком малая рабочая нагрузка. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, тоже обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно обделенным.
3. Конфликт ролей. Конфликт ролей является следствием неверного распределения прав и обязанностей в организации, то есть в самом распределении ролей заложена "бомба", которая рано или поздно "взорвется". Например, конфликт ролей может произойти в результате нарушения принципа единоначалия (два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания). Конфликт ролей может быть также следствием устоявшихся неформальных отношений сотрудников, наличия альтернативных лидеров, альтернативных отношений между сотрудниками, альтернативных ценностей. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства - с другой. Особенно остро такой конфликт ролей может проходить с участием новичков, по отношению к которым старожилы устраивают своеобразную "дедовщину".
4. Неопределенность ролей. Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми. Человек страдает от неопределенности и зыбкости своего положения, в результате чего может перерабатывать или недорабатывать. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны делать и как их после этого будут оценивать.
5. Неинтересная работа. Работники, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой, как это показано в ряде исследований. Монотонная работа, работа бедная событиями, - вызывает у человека ощущение пустоты, никчемности своего существования. Время для такого работника тянется бесконечно медленно, что является причиной психического напряжения. Следует учитывать, что разным людям одна и та же работа может казаться - одним - интересной, а другим - скучной. Распространенное "самолечение" работников от скуки - разговоры между собой, совместные чаепития, перекуры и т.п. В отсутствии контроля продолжительность такого "самолечения" стремится занять все рабочее время. В свою очередь педантичный контроль руководства влечет недовольство руководством, которое может вылиться в конфликты.
6. Переизбыток информации. Слишком большие объемы информации, которые необходимо перерабатывать могут вызывать психологические стрессы разной тяжести. Наиболее часто встречается в операторских профессиях.
7. Неблагоприятные физические факторы. Холод и жар, влага, шум и сильные запахи, чрезмерно яркое или слабое освещение, - все это также может являться причиной стрессов.
8. Высокая ответственность. Слишком высокая ответственность в сочетании с невозможностью в полном объеме контролировать ситуацию может вызвать очень сильный хронический стресс работника.

   1. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ, ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ СТРЕССОВЫХ СИТУАЦИЙ

---