Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические аспекты процесса бронирования гостиницы).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В данной курсовой работе рассматривается процесс бронирования в гостинице, проводится анализ гостиничного рынка в г. Рязани с целью разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО «Арагон». Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов.

Отдел бронирования гостиничного комплекса напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.

Сейчас гостиничный бизнес является одним из наиболее прибыльных сегментов туристического рынка. Гостиничные услуги всё чаще представляют собой гостиничный продукт, который предоставляют туристу максимальное количество удобств, а также гостеприимство, уют и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и туристическими агентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями, а также с предприятиями по предоставлению услуг технико-информационного обслуживания, что даёт возможность получить клиентам максимум информации о выбранном предприятии обслуживания.

Таким образом, процесс и эффективность бронирования имеет важнейшее значение в системе бронирования гостиничной индустрии большинства гостиничных комплексов, это и обозначило выбор и актуальность темы исследования.

Объектом исследования является процесс бронирования номеров в гостиничном комплексе

Предметом исследования являются системы бронирования в гостиничной индустрии.

Цель исследования - изучение технологии и разработка мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в гостинице.

Задачи исследования:

Теоретические:

1. Рассмотреть виды бронирования в гостинице
2. Рассмотреть способы и процесс бронирования в гостинице

3. Рассмотреть характерные черты процесса бронирования

4. Изучить технологии бронирования в гостиничной индустрии

Практические:

1. Проанализировать деятельность гостиничного комплекса ООО «Арагон»

2. Разработать мероприятия по совершенствованию процесса бронирования гостиничного комплекса ООО «Арагон»

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, объединяющих в себе пять параграфов, заключения и списка литературы.

Во введении описывается актуальность темы исследования, определяется объект, предмет, цель и задачи исследования.

В первой главе даётся характеристика основным теоретическим аспектам процесса бронирования гостиниц, рассмотрены виды, способы и процесс бронирования, а также изучены современные технологии бронирования в гостинице.

Во второй главе проведён анализ деятельности гостиничного комплекса «Арагон» и представлены мероприятия, направленные на совершенствование процесса бронирования.

Глава 1. Теоретические аспекты процесса бронирования гостиницы

1.1 Виды, способы и процесс бронирования в гостинице

Согласно словам доктора экономических наук Кабушкина существует несколько видов бронирования:

1. гарантированное бронирование;

2. негарантированное бронирование;

3. Сверхбронирование.

Гарантированное бронирование - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что клиенту предоставляется гарантия в получении заказанного им номера и в выбранное время. Клиент, в свою очередь, обязуется оплатить номер, даже если не сможет в него заселиться. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство и преимущество данного вида бронирования заключается в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет в этот номер заселиться. В случае, когда гость своевременно не поставил в известность гостиничный комплекс об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой гостиничных номеров, необходимо выяснить возможные обстоятельства и причины данных неявок, в том числе и схема системы отопления. Отправку счёта рекомендуется предварять письмом приблизительно с таким содержанием: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра…» и т. д. [13]

Важно отметить следующие виды гарантированного бронирования:

1. бронирование под гарантию кредитной карты;
2. бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
3. бронирование по предварительной оплате;
4. бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);

5) гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате - полная оплата за весь период пребывания в гостиничном комплексе. Предварительная оплата осуществляется банковским переводом. Срок подтверждения данной предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. Это является наиболее преимущественной формой гарантированного бронирования. [5]

Бронирование по выставлению счета предусматривает, что гость платит определённую сумму до заезда в номер. Сумма аванса чаще всего уже включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование реализовывается на длительный срок, то предоплата может увеличиться. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается. В случае изменения даты заезда (об изменениях должны предупредить заранее), предоплата переносится. В случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Политикой страхования гостиничных предприятий пользуются большинство международных платежных систем. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиничный комплекс имеет право накладывать на клиентов и постояльцев штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. [9]

Гостиничный комплекс должен застраховать себя от неявки клиента и естественно от неуплаты доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, тем самым гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель даёт согласие бронировать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если понимает, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток. [3]

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский ваучер -- еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. [11]

Гости обычно отдают предпочтение негарантированному бронированию гарантированному, так как надеются, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Но ситуации с прибытием гостей в отель довольно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

Сверхбронирование, или перерезервирование -- маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование номеров производится без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае сверхбронирования обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию.

Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и чётко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих гостиничные номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, которые производят резервирование, предоставляет возможность построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и с большей осторожностью, ведь случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, могут мешать установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами. [4]

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приёма и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки, и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время. [8]

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ -- лист переселений.

К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице. [12]