Файл: Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Взаиморасчеты с клиентами».pdf

Введение

Объектом исследования курсовой работы является ИТ- компания ООО «Тат Телеком».

Актуальность темы исследования заключается в разработке базы данных и программного приложения (системы поддержки принятия решений) (в комплексе и в дальнейшем именуемой автоматизированной экономической информационной системой) – АЭИС СППР, которые будут автоматизировать уникальные бизнес-процессы компании ООО «Тат Телеком».

Объектом исследования курсовой работы являются способы разработки системы поддержки принятия решений биллингового центра управления взаиморасчетами с клиентами.

Предметом исследования является автоматизация управления взаиморасчетов с клиентами ( биллинговый центр) для ООО «Тат Телеком».

Целью курсовой работы является создание информационной системы автоматизации взаиморасчетами с клиентами в компании «Тат Телеком».

Для реализации данной цели мною были обозначены следующие задачи:

1. Рассмотреть работу компании «Тат Телеком» и предоставить её технико-экономическую характеристику;
2. Изучить предметную область и бизнес-процессы компании «Тат Телеком»;
3. Провести проектирование и разработку корпоративной информационной системы автоматизации взаиморасчетами с клиентами;
4. Выполнить расчет технико-экономической эффективности от внедрения корпоративной информационной системы автоматизации взаиморасчетами с клиентами.

Практическая значимость работы состоит в апробации результатов исследования и разработки программного обеспечения (СППР) на примере применения соответствующей базы данных - экономической информационной системы CRM класса в бизнес-процессах по автоматизации взаиморасчетами с клиентами и учету оказанных клиентам услуг информационно – технологического характера.

Глава 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Выбор комплекса задач автоматизации

Прежде всего, необходимо проанализировать какие функции необходимо разработать в ЭИС (базе данных и приложении) в соответствии с теми конкретными задачами, которые нужно решать компании ООО «Тат Телеком».

Главной целью разработки экономической информационной системы - является повышение эффективности работы специалистов по их предметным областям с общей взаиморасчетами с клиентами и интегрированными информационными бизнес-процессами, протекающими через все подразделения компании.

Все это выражается в уменьшении экономических издержек, проявляемых в ресурсных, временных и других видах потерь.

Грамотное управление взаиморасчетами с клиентами и эффективная обработка потребностей клиентов и потенциальных заказчиков делает предприятие более восприимчивым к клиентским запросам и ожиданиям. Важно понимать, что именно клиенты приносят деньги компании и эффективное управление приемом и сопровождением заказов делает компанию более прибыльной.

В ходе исследования преимуществ внедрения, мною были просчитаны экономические эффекты внедрения новой ЭИС на основе метода Дельфи (экспертных оценок).

На рис. 1 представлена функциональная структура решаемых задач ЭИС, а также входные и выходные информационные потоки:

Рисунок 1. Функциональная структура решаемых ЭИС задач

Данная схема показывает информационные потоки, которые поступают на вход ЭИС, функции решаемых системой в ходе осуществления своих функций в соответствии с целями системы. Также, на схеме показаны выходящие информационные потоки, которые были созданы в следствии реализации системой своих функций.

1.2 Характеристика существующих бизнес-процессов

На настоящее время выбор программного обеспечения для моделирования бизнес-процессов автоматизации взаиморасчетами с клиентами для ПАО «Тат Телеком» относительно не велик.

В зависимости от потребностей компании, и её размера можно найти как относительно дешевое и простое средство автоматизации моделирования бизнес-процессов электронной коммерции (например, графический пакет MS Visio), так и довольно сложное и относительное дорогостоящее комплексное программное обеспечение (например, ARIS).

Выбор методологии предназначенной для моделирования модели управления проектами будем проводить условно по двум направлениям:

1. Выбор методологии для управления проектами на верхнем уровне – процессов управления.
2. Выбор методологии для управления проектами на нижнем уровне – процессов работ.

Рассмотрим выбор методологии на верхнем уровне. Здесь мы сравним нотацию IDEF0 и нотацию VAD методологии ARIS.

Выбор данные двух нотаций обусловлен их самой большой распространенностью для целей моделирования процессов на верхнем уровне управления организацией.

Из особенностей нотации ARIS VAD можно отметить то, что нотация не предназначена для моделирования большого количества сложных управленческих взаимосвязей, среди которых особенно выделяются обратные связи по управлению и обратные связи по входу.

Конечно эти недостатки можно обойти искусственно введя условные элементы в модели, однако это ещё больше увеличит трудоемкость создания моделей и без того высокой трудоемкости в сравнении с IDEF0.

Также, нотация ARIS VAD формально не имеет формальные иерархические связи при декомпозиции с VAD на eEPC, и больше ориентирована на построение временных моделей в виде последовательности процедур во времени. Такие проблемы имеются и у стандартов IDEF0 в связке с IDEF3. Однако, исключительная в сравнении с IDEF0 трудоемкость при моделировании вынуждает нас выбрать именно IDEF0 как базовую нотацию моделирования процессов верхнего уровня, так как время исполнения проекта играет исключительно большую важность для компании.

Методология соответствует определению процесса в ИСО 9000:2005. Использование же ARIS VAD не обеспечивает получения комплексных связных моделей верхнего уровня, поэтому в том числе не рекомендуется для создания моделей верхнего уровня.

Таким образом, использование методологии IDEF0 является оптимальным вариантом для целей моделирования бизнеса на верхнем уровне, так как позволяют качественно передать материальные и информационные потоки, требования к персоналу и инфраструктуре, управляющие воздействия и обратные связи и также данная методология поддерживается и является основной для выбранного средства автоматизации All Fusion Process Modeler r7 для целей проекта.

Рассмотрим выбор методологии для описания процессов на нижнем уровне – процессов работ.

В рамках моделирования процессов нижнего уровня подойдет нотация IDEF3.

Таким образом и выбор средства автоматизации, и выбор методологии для проведения описания модели электронной коммерции.

AllFusion Process Modeler (ранее BPwin) представляет собой программу для реализации автоматизации описания, анализа, документирования и оптимизации бизнес-процессов.

Программа позволяет создавать целостные и непротиворечивые модели бизнес-деятельности организации, при этом модели получаются относительно простыми и наглядными, что эффективно сказывается на проекте моделирования и оптимизации деятельности предприятия.

Программа является инструментом способным реализовать различные задачи, в том числе стратегический анализ, финансовый анализ по операционным затратам, анализ временных работ, движение материальных и документальных потоков.

На данный момент времени для реализации процесса моделирования (описания) бизнес-процессов программа поддерживает несколько методологий. К их числу относят следующие методологии:

1. Методология структурного анализа и проектирования систем, так называемый SADT или основанные на SADT стандарты серии IDEF.

2. Методология потоков работ, так называемая Work Flow.

3. Методология описания потоков данных, так называемая Data Flow Modeling.

Для качественного развития необходимо специализированное программное обеспечение, которое позволит реализовать системный подход при организационном развитии компании и её бизнеса.

К сожалению, обычное прикладное программное обеспечение, например MS Visio или пакет MS Office не предназначен для реализации комплексного подхода в развитии организации (MS Visio является сильной универсальной системой графического анализа, но не является специализированным программным обеспечением в области моделирования бизнес-процессов).

Для реализации модели электронной коммерции можно рассматривать два программных продукта – Aris 9.7 и AllFusion Process Modeler r7.

Учтем при выборе, что для моделирования модели электронной коммерции лучше выбрать более простой продукт - AllFusion Process Modeler r7 нежели более функциональный и сложный Aris Toolset 9.7.

В пользу такого выбора повлияло то также и то, что использование данного программного продукта позволяет применять нотации IDEF0 и нотацию IDEF3, а также ряд других нотаций (например DFD), что является необходимым для компании исходя из анализа выбора методологии, при этом скорость разработки моделей в целом выше чем у аналогов – например ARIS.

Методология IDEF0 была создана в США в 1963 году. С тех пор в сам стандарт не вносились существенные изменения. Сейчас стандарт больше развивается за счет усовершенствования программных продуктов, автоматизирующих его работу и жизненный цикл проектирования.

Стандарт IDEF0 предоставляет хорошие возможности для моделирования деятельности организации, и её бизнес-процессов на так называемом верхнем уровне с концентрацией на управление бизнес-процессами. Концентрация на управление бизнес-процессами реализуется за счет обратных связей при проектировании деятельности. Такие обратные связи могут быть различного типа – по управлению, по информации, по движению ресурсов. В IDEF0 прекрасно реализована декомпозиция моделей, что упрощает понимание сложных систем.

Методология IDEF0 позволяет прекрасно моделировать управление процессами, структурную вложенность. Основное её предназначение – моделировать деятельность высокоуровневых бизнес-функций.

Рассмотрим модель бизнес-процессов управления проектами.

Контекстная диаграмма является вершиной древовидной структуры диаграмм и представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой.

Контекстная диаграмма состоит из одной работы, которая называется «Управление взаиморасчетами с клиентами». Взаимодействие работы с внешним миром описывается в виде стрелок, которые представляют собой некую информацию и именуются существительными. В данной работе описаны стрелки:

• типа вход (Input): Заказ клиента. Они представляют собой входную информацию.
• типа выход (Output): Исполненный заказ клиента. Она содержит в себе выходную информацию.
• типа механизм (Mechanism): Менеджер клиента, Оператор. Эти стрелки входят в нижнюю грань работы.
• типа управление (Control): Нормативные акты РФ, Стандартны бизнес-процессов (Регламенты компании).

Они входят в верхнюю грань работы и показывают правила, планы, которыми руководствуется предприятие при учете и анализе производственных запасов.

Контекстная (корневая) диаграмма имеет номер А-0 (рис. 4)

Рисунок 4 - Контекстная диаграмма.

После описания системы в целом проводится разбиение ее на крупные фрагменты. Этот процесс называется функциональной декомпозицией, а диаграммы, которые описывают каждый фрагмент и взаимодействие фрагментов, называются диаграммами декомпозиции. Диаграммы декомпозиции содержат родственные работы, т.е. работы, имеющие общую родительскую работу. После декомпозиции контекстной диаграммы проводится декомпозиция каждого большого фрагмента системы на более мелкие и т.д. до достижения нужного уровня подробности описания системы.

Декомпозиция контекстной диаграммы имеет номер А0 (рис. 2). Эта декомпозиция состоит из следующих основных работ, осуществляемых при электронной коммерции:

1. Обработка заказа клиента.
2. Утверждение заказа клиента.
3. Исполнение заказа клиента.

Рисунок 5 - Диаграмма декомпозиции А0.

В декомпозиции контекстной диаграммы показаны основные работы, которые осуществляет предприятие в процессе своего функционирования на основе входной информации из внешней среды.