Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Внутриорганизационные конфликты в индустрии гостеприимства).pdf

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса - суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения - реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Гостиничный бизнес - это коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей, как известно, не выбирают, равно как и их настроение или раздражение.

Конфликт вредит и имиджу гостиницы и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.

Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем:

Медленное развитие. Стороны поочередно вступают в пререкания. Скажем, гость, заказав предварительно номер с видом на море и получив его, совсем не ожидал, что он будет находиться рядом с бассейном. Естественно, он предъявляет претензии администратору. Последний старается найти предлог, чтобы эти претензии отклонить, мотивируя свой отказ тем, что главное условие бронирования соблюдено. Такой конфликт, как правило, развивается в спокойном тоне, поскольку постоялец все-таки получил то, что хотел, хотя и не ожидал, что «вид на море» будет испорчен «видом на бассейн».

Быстрое, нарастающее развитие. В этом случае конфликт стремительно набирает силу, и уже через некоторое время участвующие в нем забывают о первоначальной причине и высказывают, в основном, личную неприязнь друг к другу. Такое развитие присуще людям «с характером», нежелающим или не умеющим ни в чем уступать или выслушивать мнение противоположной стороны.

Конфликт взрывного характера. В подобном столкновении сторон усматривается конкретная причина раздражения - например, гостя не устраивает сервис или отношение персонала. Эмоциональный взрыв проявляется внезапно и сразу в резкой форме. Именно так зачастую происходит, когда неуравновешенный гость видит не убранную вовремя комнату или обнаруживает отсутствие горячей воды в ванной.

Вариантов разрешения конфликтов не так уж много, но некоторые из них вполне могут быть взяты на вооружение сотрудниками гостиниц.

Успешное разрешение. Неполадки быстро устранены, полотенца заменены, блюда в ресторане подогреты, гостю принесли извинения, и он удовлетворен работой персонала.

Простое устранение. В этом случае один участник одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и горничной вмешался управляющий и, выяснив суть конфликта, вызвал другого работника. Присутствие третьего лица, беспристрастного и нейтрального, всегда оказывает благотворное воздействие на участников недоразумения. При конфликте гостя и официанта в качестве посредника могут выступать метрдотель или менеджер гостиницы. Однако в любом случае следует быть предельно объективным и уж ни в коем случае нельзя брать под защиту работника предприятия - клиент всегда прав!

Частичное разрешение. Такой исход наступает чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт перейдет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. В случаях, когда разъединение сторон не приносит результата, имеет смысл дать постояльцу возможность высказаться. Не следует перебивать его, даже если он несправедливо упрекает или акцентирует внимание на не имеющих серьезного значения деталях. Необходимо выслушать оппонента, изредка прибегая к коротким умиротворяющим репликам, и постараться расположить постояльца к себе, - и эмоциональная напряженность непременно спадет.

Возврат в исходное состояние. Он вероятен в тех случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора по поводу пропажи не сданных на хранение или не помещенных в сейф вещей, как этого требуют гостиничные правила.

Прекращение конфликта. Если поведение постояльца выходит за рамки дозволенного и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результата, следует вести разговор, оперируя формулировками из инструкций или предписаний: «У нас не принято…», «Инструкция гласит…» и т. п. В отдельных случаях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администрации и даже органов милиции. Однако в любых ситуациях от персонала гостиницы требуются максимальный такт и выдержка.

Выводы по 1 главе

Конфликт – это столкновение противоположно направленных интересов, позиций партнёров, сопровождаемое психическим напряжением и возникновением негативных эмоциональных состояний.

В организации конфликты:

ведут к разобщённости и ухудшению социально-психологического климата в коллективе;

снижают мотивацию персонала;

ведут к снижению эффективности отдельных сотрудников и целых команд ;

стимулируют «текучесть» кадров;

подрывают доверие к руководству.

Тем самым, конфликты препятствуют развитию организации в целом и требуют вмешательства.

Но так же следует отметить, что конфликты играют и положительную роль в жизни организации, служа своего рода барометром, определяющим благополучность отношений между сотрудниками, их вовлеченность в работу и стремление уделять ей как можно больше времени.

Руководитель должен быть в курсе происходящего и контролировать ситуацию. Так, он не должен допускать столкновения полномочий между работниками.

В организации должна присутствовать здоровая конкуренция. Это значит, что конфликт присутствует, но в минимальной степени и протекает ровно, вызывая лишь ощущение легкого стресса у сотрудников, который благоприятно сказывается на их внимательности, активности.

Необходимо налаживать отношения между сотрудниками вне работы. Корпоративные праздники, выезды на природу и т.п. решают проблему конфликта.

Но в любом случае, благоприятный климат в организации должен контролировать руководитель. В его задачу должно входить не только предоставление работы, но и своевременное реагирование на всевозможные конфликтные ситуации.

Конфликт-явление многоуровневое, и его регулирование в каждом отдельном случае уникально и неповторимо, так как зависит от личностных характеристик работников, их профессиональной деятельности и должностного уровня. В целом, управление конфликтом должно обеспечивать два наиболее значимых процесса: возможность его избежание и способность остановить конфликт раньше, чем он сможет принести огромный материальный, моральный и нравственный ущерб, как для каждого сотрудника, так и для дальнейшего развития организации в целом.

Следование рекомендациям по предотвращению конфликта поможет избежать возникновения конфликтной ситуации, а при ее появлении поможет конструктивно ее разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.

Глава 2: Управлением поведением в конфликтных ситуациях

2.1. Способ выявления конфликтных ситуаций

Гостиничный бизнес считается одной из самых конфликтных сфер деятельности. Конфликты проявляются в столкновениях между: супервайзером хаус-кипинга и рядовыми работниками хаус-кипинга; администратором ресторана и официантами; сотрудниками службы бронирования, при предоставлении неполной или недостоверной информации; руководителем и подчиненным. Длительность протекания делится на кратковременные, а так же затяжные конфликты, которые чаще всего связанны с глубокими нравственно-психологическими травмами, что в свою очередь может привести к стрессовым заболеваниям и даже депрессиям.

Для наиболее эффективного управления процессом формирования и использования рабочего персонала применяется классификация работников по таким критериям: должность и профессия; пол и возраст; стаж работы; образование; тип темперамента и т.д.

Рассмотрим пример возникновения конфликтных ситуаций между работниками.

Конфликт может зародиться между коллегами одной сферы деятельности в процессе их работы. Это разногласия по распределению рабочего времени, выходных дней и отпуска (не могут договориться, о графике работы и времени очередного отпуска), вследствие различия характеров и нежелания идти на компромиссы.

Также случаются разногласия между руководителем и подчиненными ему сотрудниками, происходящие по следующим причинам: работник регулярно опаздывает на работу без уважительной на то причины; не проявляет должного энтузиазма, и заинтересованности в работает, то есть выполняет свои обязательства плохо; на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом или наркотическом состоянии; проявляет неуважение к вышестоящему руководству и не выполняет поставленные им задачи и требования в рамках трудового договора; обнаружена пропажа вещей или денежных средств, принадлежащих организации. В данном случае руководитель стараются избавиться от недобросовестного сотрудника. Так как он сам не должным образом относится к рабочему процессу и показывает плохой пример. Другим работающим людям, находящимся в штате организации, в результате срываются все планы по достижению целей поставленных перед коллективом, а самое главное страдает позитивный микроклимат и настрой коллег выше указанного не добросовестного сотрудника. Вследствие чего страдает общее дело, и вернуть былой стимул к работе выходит очень и очень не просто.

Конфликты с постояльцами возникают по причине предоставления услуг не в том виде и не в том качестве, которое хотелось бы видеть клиенту или которое он ожидал получить. К примеру, нежелание обменять номер той же категории и в том же ценовом диапазоне, из-за неудовлетворительного вида из окна. Либо возвратить деньги, за бронирование номера не той категории (заявленной при бронировании), грязного номера, номера без услуг, заявленных в прайсе и т.д.

2.2 Разрешение конфликтных ситуаций.

В действительной работе ресторана применяются всевозможные факты и приемы решения спорных моментов. Решение спора начинается с того, что оппоненты по возможности прекращают видеть в противостоящей стороне соперника. Для этого оцениваются свои взгляды и решений. Признание своих неверных действий уменьшает отрицательное отношение противостоящей стороны, а так же обе стороны стараются понять заинтересованность оппонента, что дает возможность больше его узнать и делает его более объективным.. Выделяются механизмы действия в поведении и цели оппонента. В каждом сопернике есть что-то, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативное отношение противостоящей стороны следующими приемами:

– готовностью идти на встречу оппоненту в споре;

– принятие некоторых действий другой стороны, как верными;

– отнестись к самому себе самокритично и уравновесить поведение.

После чего выбирается оптимальная линия разрешения конфликта: уход от конфликта, силовые решения проблемы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, нахождение компромисса (схема. 1):

Схема. 2 Способы управления конфликтами.

Рассмотрим их более подробно, на основе полученного опыта:

1) Стиль конкуренции или соперничества, этот стиль наиболее чаще встречающийся в поведения во время конфликта. Его можно применять, если делается акцент на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход спора очень важен для вас:

1 – вы имеете достаточно власти и авторитета, и вы считаете очевидным, что предлагаемое вами решение – самое рациональное;

2 чувствуете, что у вас нет другого выбора и вам нечего терять;

3 – должны принять не стандартное решение и у вас достаточно полномочий для такого выбора;