Файл: Понятие и характеристика организаций в сфере предоставления услуг.pdf
Добавлен: 05.07.2023
Просмотров: 65
Скачиваний: 1
ВВЕДЕНИЕ
Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.
Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей , среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.
Управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений требует наличия большого объема информации в данной сфере.
В соответствии с этим изучение дисциплины строится в первую очередь на рассмотрении организационных процессов, определение типов и методов организации производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация исследовательской подготовки производства новых видов продукции (услуг), ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.
Центральное место в управлении предприятием сферы услуг занимает маркетинговые исследования и прогнозирование спроса как метод управления рынком сферы услуг.
В этой теме рассматриваются основные этапы проведения маркетинговых исследований, принципы сегментирования потребителей услуг и применение этого на практике.
Объект исследования - организация в сфере услуг.
Предмет - особенности в сфере услуг.
Целью данной работы является рассмотрение особенностей в организации сферы услуг.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть типы и виды организации сферы услуг,
- рассмотреть особенности планирования в сфере услуг,
- проанализировать особенности мотивации персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг.
1.ТИПЫ И ВИДЫ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ
Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось нелегкой задачей. Оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х - начале 70-х гг. ХХ века, когда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые.
Из индустриальной экономика человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП.
Основная особенность сервисной экономики состоит в том, что она предполагает оказание услуг, а следовательно, непосредственный контакт между работником и потребителем. Коренным образом меняются условия производственной деятельности большинства сотрудников, требования к ним, а соответственно и методы организации труда и управления.
Большинство сервисных работников по характеру своей производственной деятельности вынуждены принимать самостоятельные решения в нестандартных ситуациях, в этом состоит их главное отличие от сотрудников традиционной организации.
За то время, что сфера услуг стала доминирующим сектором в экономике, в ней самой произошли фундаментальные изменения. Стремительно растет число медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных работников, занятых прикладными исследованиями, менеджеров проектов.
Все эти люди относятся к категории наемных работников, которых с легкой руки классика управленческой науки Питера Дракера (Peter Drucker) стали называть knowledge workers (буквально - вооруженные знаниями работники). Если в начале ХХ века только 17% должностей в экономике США требовали труда таких сотрудников, то теперь таких рабочих мест - 60%.
Основная особенность knowledge workers состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов.
Основой профессиональной деятельности юриста, психотерапевта, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль, представляя собой без человеческих знаний мертвый капитал.
В силу того, что основой производительности большинства современных сотрудников являются их собственные знания и навыки, а не разработанные кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут разительно отличаться при схожих организационных условиях.
С одной стороны, эта черта современной экономики позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой - требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.
Здесь уместно заметить, что потребность во многих видах услуг ведет к созданию такой же большой группы товаров, которые отдельно от услуг, сами по себе, были бы не нужны. Об этом убедительно пишут Стэн Рэпп и Томас Л. Коллинз: «По мере того как все мы дальше и глубже продвигаемся в век информации и экономики сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, наводняющих рынок, не являются товарами в обычном понимании этого слова. Скорее, они представляют собой информацию и услуги, привязанные к каким-либо физическим продуктам».
Выделение из материального производства все новых видов услуг и рост производства традиционных услуг способствует увеличению специализирующихся в этой отрасли компаний и организаций.
Этому помогает информатика, дающая производителям услуг возможность расширять географию своей деятельности, опираясь на современные средства связи и вычислительной техники. Услугами, с целью их продажи, все шире занимаются и предприятия сферы материального производства.
В соответствии с положениями Всемирной торговой организации (ВТО) все услуги подразделяют на 12 секторов:
• услуги для бизнеса;
•строительные услуги;
• услуги связи (информационные: почтовые, курьерские и телекоммуникационные);
• дистрибуционные услуги (услуги торговых агентов, маркетинг, розничная и оптовая торговля, франчайзинг);
•транспортные услуги;
•финансовые услуги;
•образовательные услуги;
•услуги здравоохранения;
•туристические услуги;
•рекреационные услуги;
•услуги по охране окружающей среды;
•услуги, в другом месте не классифицированные.
При этом наиболее неоднородным является сектор услуг для бизнеса, который включает множество услуг, заслуживающих самостоятельности. Точно так же финансовые, дистрибуционные, транспортные услуги -- это огромные блоки самостоятельных видов деятельности.
Поэтому все многообразие услуг можно объединить в три блока:
1) услуги, тесно связанные с воспроизводственным процессом;
2) услуги, связанные с человеком, воспроизводство личного фактора производства, или рекреационные;
З) услуги глобального характера.
Однако существует еще и классификация, рекомендуемая МВФ. Она исходит из признака: торгуемые и неторгуемые товары. Торгуемые товары (tradable goods) товары, которые могут передвигаться между различными странами.
Неторгуемые товары (nontradable goods) -- товары, Которые потребляются в той же стране, где и произведены, и не перемещаются между странами.
Таким образом, очень часто неторгуемые товары становятся торгуемыми услугами, учитываемыми в счете текущих операций платежного баланса. Здесь обычно выделяют следующие виды услуг: транспорт; поездки; связь; строительство; страхование; финансовые услуги; компьютерные и информационные услуги; роялти и лицензионные платежи; другие бизнес- услуги; личные, культурные и рекреационные услуги; правительственные услуги.
Большинство названных видов в дальнейшем делится еще на множество подвидов.
Существует также деление услуг на факторные и нефакторные, а также на услуги, связанные с инвестициями; услуги, связанные с торговлей; услуги, связанные одновременно с инвестициями и торговлей.
В теории и практике уже давно используются различные подходы к классификации услуг. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг по областям их проявления:
- услуги в областях материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание и т.д.);
- услуги в областях духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство и т.д.);
- услуги в областях социальной сферы (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение и т.д.).
В зависимости от характера целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена на группы :
Услуги можно классифицировать и по таким признакам, как типы поставщиков, характер источника услуги, цели потребителей, каналы предоставления услуги, сложность услуги, характер потребления услуги, участие потребителя в процессе услуги.
Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг :
• классификация зарубежной торговли
• международная стандартная промышленная классификация (ISIC)
• классификация организации экономического сотрудничества и развития
• общероссийский классификатор услуг
Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг :
2.ПЛАНИРОВАНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Планирование - важнейшая составная часть системы хозяйствования, состоящая в разработке, реализации планов и контроль, их выполнением.
Весь круг вопросов, связанных с планированием, можно условно разделить на две части:
· Философия планирования - основное содержание и направленность плановых документов.
· Технология планирования - принципы, методы и показатели планирования, информационное обеспечение планов.
При этом технология планирования определяется его философией.
Виды планов:
А) По уровню принятия плановых решений выделяют планы федеральные, региональные (республиканские, краевые, областные и т.д.), территориальные (районные, городские и др.); планы конкретных организаций, их структурных подразделений и индивидуальные планы.
Б) По срокам планирования различают перспективные (долгосрочные и среднесрочные) и текущие (краткосрочные и оперативные) планы.
Долгосрочные планы разрабатываются на срок свыше 5 лет, среднесрочные охватывают период от 1 года до 5 лет включительно, краткосрочные составляются на срок до года (годовые, квартальные, месячные). К оперативным планам относятся планы, разрабатываемые на декаду, неделю, день.
В) По содержанию планируемой деятельности различают планы творческого, экономического, социального развития и др.
Г) По степени директивности, то есть обязательности выполнения различают планы прогнозные (выражающие некоторые ориентировочные представления о планируемом периоде), рекомендательные (содержащие установочные рекомендации) и директивные (подлежащие обязательному выполнению).
Д) Различают также стратегические и тактические планы. К выработке стратегии относится формулировка миссии, определение стратегических целей и задач организации на планируемый период. Таким образом, стратегия определяет содержание конкретных планов и организацию обеспечения их выполнения.
Принципы планирования:
Системный подход - соотнесение планов по срокам и уровням планирования.
Перспективный подход - постановка целей, ведущая роль перспективных планов.
Комплектность:
· Учёт социально-экономической ситуации;
· Преодоление ведомственного подхода к планированию услуг;
· Взаимодействие всех аспектов развития услуг.
Пропорциональность - сбалансированность отдельных элементов и пропорции планов.
Федерализм - сочетание федеральных планов с самостоятельным планированием регионов и организаций.
Непрерывность планирования - планы больших временных горизонтов служат основой для составления планов, ориентированных на меньшие периоды, таким образом, должны достигаться установленные стратегические цели.
Обоснованность планов - обоснование плановых заданий с помощью наиболее адекватных методов планирования.