Добавлен: 05.07.2023
Просмотров: 23
Скачиваний: 2
Первый этап — подготовительный. Часто этот этап упускается в надежде на свой опыт, интуицию. В процессе подготовки к беседе, особенно важной, от которой зависит успешная работа предприятия, необходимо составить план беседы, в котором должны быть отражены следующие моменты: Могу ли я обойтись без этого разговора? Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе? Удивился ли мой собеседник, когда я попросил его о встрече? Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собеседник? Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора? Уверен ли в том же собеседник? Что я хочу уяснить для себя? Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мне мой собеседник? Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре? Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, нас обоих?
Как я буду себя вести, если мой собеседник: во всем согласится со мной; решительно возразит, перейдет на повышенный тон; не отреагирует на мои доводы; проявит недоверие к моим словам; попытается скрыть свое недоверие?[5]
Обдумывание этих и других вопросов придаст вам уверенность в деловой беседе.
Второй этап — ведение разговора. Начиная его: излагайте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным; добивайтесь предельной краткости в изложении мыслей; обосновывайте свои суждения; не употребляйте слов с двойным значением.
Замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Задавая вопрос, вы показываете, что хотите участвовать в общении, стремитесь обеспечить его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и желание установить с ним позитивные отношения.
Пренебрежение вопросами открывает путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, приписыванию людям тех или иных качеств, мотивов поведения, и в соответствии с этим мы начинаем подгонять свое поведение, что может приводить к неэффективному общению, а часто и к конфликтам.
Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «что», «кто», «где», «какими средствами», «почему», «когда», «как». Это позволит охватить всю проблемную ситуацию для ее анализа и исключит односложные ответы «да» и «нет»[6].
Продуктивность деловой беседы обеспечивают информационные, зеркальные и эстафетные вопросы. Информационные вопросы бывают открытыми и закрытыми.
Открытые вопросы построены так, что вызывают содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» или в нем самом заключается ответ (риторический вопрос), он называется «закрытым». Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Например: «Вы действительно думаете, что сделали все возможное?» Задающий такой вопрос хочет лишь подтвердить свое подозрение. Иначе он задал бы открытый вопрос: «Что вы сделали?» Первый вопрос закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от продолжения беседы.
Для расширения рамок открытого диалога и обеспечения его непрерывности можно использовать зеркальный вопрос. Он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он увидел свое утверждение с новой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) придавать беседе новый смысл. Это дает лучший результат, чем задавать бесконечное число раз вопрос «почему?», который вызывает защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, приводя в конце концов к конфликту.
Однако использовать зеркальный вопрос нужно с осторожностью и весьма тактично, поскольку он направлен на получение информации из недосказанного.
Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику. Они показывают способность слушать и схватывать на лету реплики партнера. В то же время они заставляют того раскрыться еще больше, выразиться по другому и сверх того, что сказано.
Важно на втором этапе благожелательно и в то же время критически относиться к мыслям и идеям друг друга, так как именно на этом этапе начинает определяться будущее решение проблемы.
В случае возражений собеседника на ваши доводы: выслушайте сразу несколько возражений; не спешите с ответом, пока не поймете их существо; уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах; выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса; попытайтесь дать собеседнику другую интерпретацию приводимых им фактов, помогите ему посмотреть на них иначе, выявить неучтенную возможность; ведь почти все события имеют более чем одно толкование; не отвечайте на возражения в категорическом тоне; это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения.
Взгляните на себя со стороны и быстро ответьте на вопросы: Не повлияло ли на характер беседы мое настроение, не связанное с содержанием беседы? Не проявил(а) ли я мимикой и позой недовольства разговором? Не отвлекаюсь ли я во время беседы?
Старайтесь выражать свою реакцию на слова собеседника кивком головы, короткими замечаниями: «Хорошо», «Понимаю», «Это интересно» и т. д., свидетельствуя тем самым, что вы поняли мысль собеседника и что психический контакт с собеседником сохраняется.
Третий этап — анализ прошедшей беседы, в ходе которого нужно получить ответы на следующие вопросы: Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре? Не навязывали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения? Основательны ли были ваши замечания и возражения? Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника? Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора, пользы для дела?
Это поможет найти уязвимые места в разговоре, понять причину своих ошибок и ошибок собеседника, что поможет вам провести следующую деловую беседу более успешно, если эта беседа была не столь удачной, как хотелось бы.
На этом этапе следует критично оценить полученную информацию, для чего нужно задать себе как минимум три вопроса[7]:
1.Есть ли факты, подтверждающие полученную информацию? Насколько они достаточны, точны?
2.Релевантны ли подтверждающие факты? Может возникнуть ситуация, когда высказанные или подразумеваемые доказательства имеют слабую логическую связь с выводом. Нужно обдумать, на основании чего сделанный вывод (умозаключение) следует из данных фактов.
3.Имеется ли информация, ставящая под сомнение логический вывод из фактических утверждений? Возможно, существует неучтенная информация, влияющая на достоверность сделанного вами вывода.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, деловые переговоры представляют собой способ построения взаимоотношений с людьми методом построения эффективной как устной, так и письменной коммуникации. Необходимо приложить некоторые усилия, пройти несколько этапов для того, чтобы привести переговоры к какому-либо исходу.
Деловой стиль общения ориентирован на положительный результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой спорному положению или отношением к оппоненту, это возможно определить как главный вопрос делового стиля общения.
Демонстрация противоположной стороне, при переговорах, выхода из той или иной задачи через совершение действий, выгодных себе, вот в чем заключается искусство ведения деловых переговоров. Однако необходимо при этом иметь большие знания в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.
Переговоры по разным вопросам строятся из нескольких этапов:
Первый этап включает в себя конкретизирование интересов, позиций, точек зрения, концепций участников обеих сторон.
Рассмотрение выдвинутых положений, аргументы и доказательства в поддержку той или иной позиций, взглядов, гипотез характеризуется второй этап. В основном на втором этапе присутствует борьба интересов и позиций, из которой вытекает сущность третьего этапа.