Файл: Подразделения и персонал. Предприятия гостеприимства. Основные элементы сервиса в ресторанах различного уровня.pdf

Рестораны обычно имеют линейно-функциональную структуру управления, во главе находится генеральный директор, которому подчиняются главный бухгалтер, шеф-повар и управляющий/менеджер зала, а также остальные сотрудники напрямую или через своих руководителей. Точный состав административно-управленческого персонала разнится и зависит от величины ресторана. В сетевых ресторанах административно-управленческий персонал организуется в бэк-офис и принимает решения по всем вопросам, на точках зачастую присутствуют только линейные сотрудники и линейный менеджер.

Норма управляемости составляет 5-7 человек при руководстве линейными сотрудниками и 15-20 человек при управлении линейными менеджерами. В случае превышения нормы вводятся вспомогательные менеджеру должности: старший смены, бригадир и т.п.

Весь персонал ресторана можно условно разделить на 4 категории:

1) Категория первая: администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. То есть это люди, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном.

2) Категория вторая: специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры. Другими словами, это люди, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане.

3) Категория третья: обслуживающий персонал в зале - официанты, бармены и менеджеры зала, то есть это люди, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана.

4) Категория четвертая: это подсобные службы - уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне. Это люди, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий.

Рассмотрим основные функции обслуживающего персонала.

Хостесс (метрдотель) осуществляет бронирование столов, встречает Гостей и подаёт меню, принимает заказ на аперетив, предоставляет справочную информацию и дополнительные услуги (вызов такси).

Бармен готовит алкогольные и безалкогольные напитки, осуществляет обслуживание напитками за барной стойкой или посредством официантов, может осуществлять кассовые расчеты с посетителем.

Официант следит за чистотой зала, консультирует посетителей о блюдах и напитках в меню, помогает в выборе, подает блюда и обслуживает во время приёма пищи, предоставляет счет для оплаты.

Менеджер зала (администратор), как руководитель:

· в течении дня корректирует процессы обслуживания, в зависимости от загрузки зала, мероприятия, квалификации и количества обслуживающего персонала;

· общается с Гостями ресторана, предотвращает и разрешает конфликтные ситуации, возникающие в зале;

· управляет персоналом зала, ведет внутреннюю документацию подразделения.

Количество обслуживающего персонала индивидуально для каждого заведения и зависит от количества одновременных посетителей, сложности сервисных процессов, квалификации персонала. В среднем для обслуживания 100 посадочных мест в демократическом ресторане необходим: 1 менеджер зала, 1 хостесс, 4-5 официантов, 1 бармен (при наличии в баре большого количества коктейлей или напитков из кофе 2). Для элитного ресторана: 1 менеджер, 1-2 хостесс (в зависимости от количества залов или входов), 7-8 официантов, бармен и сомелье. Для быстрого питания количество персонала индивидуально и зависит от количества Гостей в час, времени сотрудника на обслуживание каждого посетителя. Чаще всего количество обслуживающего персонала в течении дня меняется.

По уровню обслуживания рестораны можно разделить на:

 рестораны быстрого обслуживания, где часть процессов обслуживания упрощено, а некоторые, такие как подача блюд, отсутствуют;

 демократичные рестораны, где процессы обслуживания упрощены, в частности подача блюд осуществляется порционно в стол (американский способ);

 элитные рестораны, где присутствуют все процессы обслуживания в максимальном объёме.

Стандарты обслуживания это формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях, относящихся к непосредственному взаимодействию с Гостями. Во многих ресторанах носят название «шаги сервиса» или «шаги обслуживания», т.к. по сути являются алгоритмом действий для официанта или бармена. Часто стандарты существуют в компании в форме устных правил и традиций. Однако наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению всеми сотрудниками. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности (при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности). Технологические стандарты описывают требования к производству продукции, это технологические карты и прочая документация на продукты, блюда, напитки, условия их хранения и подачи. Стандарты рабочих процедур - невидимые (внутренние) процедуры, скрытые от глаз посетителей (уборка, подготовка помещения к эксплуатации и т.д.), работа с документами и подготовка отчетности.

Только при наличии продуманных и реально действующих стандартов предприятие питания ассоциируется с высоким качеством обслуживания у потребителя. Основная задача менеджера зала это организация работы обслуживающего персонала по принятым в заведении стандартам сервиса. А так же сбор информации от Гостей об удовлетворенности обслуживанием по этим стандартам.

Стандарты обслуживания должны соответствовать следующим критериям:

Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.

Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы.

Часто встречается сочетание неконкретности и неизмеряемости формулировки, например, «сотрудник должен оперативно (неизмеряемость) обратить внимание на появление Гостя (неконкретность)». Правильным вариантом будет «сотрудник должен в течение 2 минут после появления клиента в торговом зале поприветствовать его улыбкой и словами «Добрый день!».

Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.

Задачи стандартов:

· унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов;

· сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций;

· создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Эффект от работы по стандартам:

· достижение единого качества обслуживания Гостей для всех точек сети или отличительной особенности элитного одиночного ресторана («узнаваемый», «предсказуемый» сервис);

· снижение лишних или ошибочных действий со стороны персонала;

· понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников;

· повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.

Чего не могут сделать Стандарты:

· перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей);

· заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).

Стандарт встречи и размещения гостей:

 гость должен быть встречен в течение 30 секунд;

 встречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;

 приветствие должно быть вежливым и дружеским;

 используйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;

 разговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;

 узнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;

 спросите гостя, резервировал ли он стол;

 пригласите гостя следовать за вами к столу;

 идите в ногу с гостями и обращайте внимание на то, как быстро они идут;

 никогда не пытайтесь подгонять гостя;

 необходимо посадить гостя за стол в течение 1 минуты;

 обязательно посадить гостя за полностью накрытый стол.

Предложение аперитива:

 как только гости сели, предложите им аперитив;

 заказ напитков должен быть введен в систему сразу же;

 напитки должны быть поданы в течение 3 минут;

 используйте способ предположения-предложения при продаже, например, «В качестве аперитива вы желаете сухой херес или бокал шампанского?»;

 предлагайте разные напитки для ланча и для ужина.

Стандарты принятия заказа и подачи меню.

После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде на странице с фирменными блюдами) и карту вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.

Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.

Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, официанту следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, - с учетом его возраста, настроения, времени года и т.д.

Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свою позицию, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного?» - никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».

Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т.д.

Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя).

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей - тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.