Файл: Методы управления конфликтами (внутриличностные методы).pdf
Добавлен: 06.07.2023
Просмотров: 261
Скачиваний: 1
ВВЕДЕНИЕ
Современная тенденция в России и в мире требует от компаний реализацию новых методов управления конфликтами. Конфликт (от лат. conflictus) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, установок и мотивов людей в ходе их взаимодействия[1]. Конфликт является постоянным спутником человеческой жизни, и в сознании людей он чаще всего отождествляется с агрессией, угрозами, противоречиями, враждебностью, войнами[2].
Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого сообщества людей, источников и движущей силой развития этого сообщества. Невозможно полностью избежать конфликтов в компании, но и возникновение неконтролируемых (неуправляемых) конфликтов в компании приводит к падению ее конкурентоспособности на рынке и соответственно к снижению прибыли в целом[3].
Конфликты могут иметь разный характер: политический, социальный, экономический. Конфликтология – это большая междисциплинарная область знаний, изучающая закономерности зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня. Но мы рассмотрим конфликты в рамках организационного поведения и методы управления ими. Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием иерархических отношений, организационного регламентирования деятельности личности и применения распределительных отношений в организации, через использование должностных инструкций[4].
Стоит отметить, что у конфликтов есть как положительные функции, так негативные. К положительным функциям можно отнести:
1. Конфликт — источник развития. Самая главная позитивная функция конфликта состоит в том, что, будучи формой противоречия, конфликт является источником развития. Чем значимее конфликт для участников ситуации, тем потенциально сильнее его влияние на их интеллектуальное развитие.
2. Конфликт — сигнал к изменению. Из других позитивных функций конфликта наиболее очевидной является сигнальная функция. Они сигнализируют об объективных противоречиях жизненных отношений и дают шанс разрешить их до реального столкновения этих отношений, чреватого пагубными последствиями.
С другой стороны, конфликты могут нести значительный вред организации, приводя к беспорядку, нестабильности, замедлению и затруднению принятия решений.
Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению и минимизации причин, приведших к конфликту, или на коррекцию поведения участников конфликта. Управление конфликтами понимают как любое вмешательство в конфликт на разных его стадиях. Менеджер должен уметь применять методы управления конфликтами, чтобы минимизировать негативные последствия и реализовать положительные функции конфликтов.
По проблематике конфликтов имеются научные и методологические разработки отечественных и зарубежных исследователей. Среди них: Анцупов А.Я., Громова О.Н., Еропкин А.М., Дж. Скотт. Ряд авторов проблему конфликтов рассматривают как составную часть курса управления персоналом: Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л., Кибанов А.Я.
Целью данной работы является раскрытие места и роли методов управления конфликтами в системе организационного поведения.
Для решения цели были определены следующие задачи:
- изучить виды методов управления конфликтами;
- изучить практическое применение методов управления конфликтами на примере ООО «Компас».
Предметом работы являются методы управления конфликтами.
Объектом работы является Общество с ограниченной ответственностью "Компас".
Общество с ограниченной ответственностью "Компас". Зарегистрирована (на рынке) с 2010 г., то есть 10 лет. Территория деятельности: г.Москва. Фирма специализируется на узкой сфере внутреннего туризма – школьный туризм, то есть оказание туристических услуг школьным группам. 10 сотрудников: генеральный директор, заместитель генерального директора, главный бухгалтер, 7 территориальных менеджеров.
Методы управления конфликтами можно условно разделить на несколько видов: внутриличностные методы — методы воздействия на отдельную личность; структурные методы — методы по профилактике и устранению организационных конфликтов; межличностные методы или стили поведения в конфликте; персональные методы; переговоры.
В пяти главах мы рассмотрим виды методов управления конфликтами: первая глава - внутриличностные методы, вторая глава - структурные методы, третья глава - межличностные методы, четвертая глава - персональные методы, пятая глава – переговоры.
1. Внутриличностные методы
К внутриличностным методам относятся методы предупреждения конфликтов, при помощи которых осуществляется коррекция поведения отдельной личности с тем, чтобы ее поведение не вызывало отрицательной реакции окружающих. Суть метода заключается в умении отдельной личности правильно организовать свое поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другой личности[5].
Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.
Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это оказывается оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в наступление.
Например, придя утром на работу, заместитель генерального директора ООО “Компас” видит, что кто-то взял и забыл обратно положить на его стол маркеры. Маркеры были нужны ему для удобной работы в этот день, он хочет, чтобы больше этого не повторилось, но и портить отношения со своими сотрудниками нежелательно. Он может всем заявить: «Когда кто-то трогает на моем столе вещи, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом. Верните маркеры на место».
Компоновка заявления от «Я» состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.
Событие. Создавшаяся конфликтная ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений.
Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «Я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас...», «я буду считать, что меня вы не понимаете...», «я решаю все делать сам...».
Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Предложить сотруднику, взявшему маркеры, в следующий раз спрашивать разрешение, если возникла острая необходимость в их использовании. Правильно составленное «Я-высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него действие, но и подразумевает возможность открытия новых вариантов решений[6].
2. Структурные методы
Структурными методами являются методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения[7].
Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения)[8].
В ООО «Компас» каждый специалист четко представляет, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы его полномочий. Составлены должностные инструкции, распределены права и ответственности по уровням управления; четко определена система оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения).
Координационные механизмы могут быть реализованы при использовании структурных подразделений организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы.
Кроме того, эти методы предполагают: установление иерархии полномочий, системы передачи команд и получения обратной связи; реализацию принципа единоначалия. Так в ООО «Компас» установлена иерархия полномочий, система получения обратной связи; реализован принцип единоначалия.
Постановка общеорганизационных целей. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение. Например, если между отделами одного управления возникают раздоры и конфликты, то рекомендуется сформировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения в отдельности; можно изменить системы оценки деятельности подразделений: отдел маркетинга оценивать не только по сумме реализованной продукции, но и по общим показателям деятельности всей организации, поскольку для увеличения реализации они могут использовать либо системы ценовых скидок, либо дополнительные услуги своим постоянным клиентам, что в целом ведет к сокращению общей прибыли фирмы.
Метод постановки общеорганизационных целей не применяется в ООО “Компас”, так как в ней работает не более 10 сотрудников, фирма имеет линейную организационную структуру и не имеет отделов. Данный метод возможно применять в средних и крупных компаниях.
3. Межличностные методы (стили поведения) в конфликте
Межличностные методы — это методы, в которых принимают участие минимум две стороны, и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом[9].
При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения. Существует пять основных стилей поведения. Они описаны и широко использованы в программах обучения управлению делами, в основу которых положена система, называемая методом Томаса — Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году). Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта — несовпадением интересов двух и более сторон[10].
Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса — Килменна, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликтов[11].
Эта сетка поможет определить собственный стиль или стиль любого другого человека. Начните со стороны, на которой отмечены активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти из конфликта; если она активна, то вы предпримете попытки разрешить его. Такие оценки вы можете сделать для себя и для других участвующих в конфликте сторон.
Верхняя часть сетки относится к совместным действиям. Если вы предпочитаете совместные действия, то вы будете пытаться разрешить конфликт вместе с другим человеком или группой людей, которые в нем участвуют. Если же предпочитаете действовать индивидуально, то вы будете искать свой путь решения проблемы или путь уклонения от ее решения. Степень кооперативности в поведении также легко может быть оценена для вас и для других людей.