Файл: Основы кросскультурных коммуникаций.pdf

Иное дело невербалика или паравербалика. Спросить партнера, почему он сделал тот или иной жест, что означает его поза, что стоит за вздохами разной глубины и продолжительности, не всегда удобно. Кроме того, часто партнер принимает ту или иную позу, делает тот или иной жест подсознательно и не стремится донести до собеседника какую-либо информацию. Скорее наоборот: жесты, отведенные глаза, наигранный энтузиазм часто используются, чтобы что-то скрыть. В связи с этим попросить уточнения подобной информации весьма затруднительно.

Исследования показывают, что от 40 до 70% всех коммуникаций приходятся на невербальные. Эта величина может возрасти в случае невербального выражения чувств собеседником. Слова обычно сообщают не более 7% так называемой чувственной информации, тогда как интонация — 38%, а выражение лица — 55%.

Кросс-культурные различия обнаруживаются почти во всех знаках нсвербальных коммуникадий:

— в вашей внешности, позе, движениях и жестах, выражении лица;

— готовности (неготовности) смотреть в глаза собеседнику;

— паралингвистике (междометиях, восклицаниях и т.п.);

— прикосновениях к собеседнику;

— сохранении дистанции личного пространства.

Информацию о том, что означает тот или иной жест, попять весьма сложно, поскольку почти во всех знаках невербальных коммуникаций обнаруживаются культурные различия. Они проявляются во внешности, в позе и жестах, в выражении лица, в том, касаются ли собеседники друг друга в ходе встречи, и если касаются, то каким образом ("культура касаний"), наконец, в том, какое расстояние между собеседниками является комфортным ("культура дистанции").

Часто мы узнаем о том, что деловой партнер думает о нас и перспективах нашего бизнеса, еще до того, как сказано первое слово, причем па уровне подсознания, даже не задумываясь, как это происходит. Носителем информации для нас в этом случае становятся паравербальные и невербальные коммуникации, которые нередко играют в кросс-культурном общении даже большую роль, чем смысловые вербальные коммуникации. Почему это так? Знакомясь с новым партнером, мы всегда стараемся понять, насколько хорош этот человек, надежен он или нет, идет на контакт или только делает вид, что заинтересован в сотрудничестве. Дать ответы на эти вопросы нам помогает не столько то, что партнер говорит, сколько то, как он это делает, т.е. не его слова, а интонации и жесты. Часто бывает, что ваш потенциальный партнер говорит вам комплименты, а вы по его лицу и интонациям чувствуете затаенную зависть, презрение или хитрость. Именно паравербалика и невербалика являются своего рода лакмусовой бумажкой истинных намерений человека.

Правильное и наиболее полное улавливание невербальной информации требует хорошего знания конкретной ситуации, поскольку ни один невербальный сигнал, взятый в изоляции от происходящего, не песет в себе полной ясности и определенности. Так, улыбка может быть радостной, счастливой, грустной, иронической. Слезы могут возникать от радости и горя, беспомощности и злости.

В коммуникациях содержательный аспект обычно выражается словесно, а эмоциональная сторона, т.е. то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами, отношения к происходящему), — невербальными сигналами. Именно через последние просматриваются реальные намерения людей. В большинстве случаев невербальные сигналы имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи своих чувств через жесты и интонацию в течение всей жизни.

Американцы в большинстве случаев поддерживают достаточно большую дистанцию общения - слишком короткая дистанция у американцев связывается с посягательством на личное пространство, агрессией. Американцы намного больше улыбаются в общении, чем русские. Американские улыбки широкие и добрые, но многим русским они кажутся искусственными, лживыми.

Также я заметил, что мебель в кабинетах у российских руководителей и американских расположена по-разному. В кабинетах российских руководителей столы обычно расположены буквой «Т», ставя руководителя и подчиненных в неравное положение, в том время как в кабинетах американских руководителей для переговоров имеется отдельных столик, часто круглый, сидение за которым больше располагает к равной доверительной беседе. Иностранные сотрудники не требуют лишних ресурсов для работы, и всегда готовы сами произвести многие работы самостоятельно, не дожидаясь, когда это сделает сотрудник из соответствующей службы (например, передвинуть шкаф). Для российских сотрудников часто важно получить как можно больше разных ресурсов, зачастую ненужных в работе, но служащих атрибутом власти и успеха, и всячески демонстрировать другим сотрудникам свое превосходство.

Все эти аспекты накладывают свой отпечаток на процесс руководства и коммуникации внутри коллектива. Знание этих и других аспектов кросс-культурных коммуникаций помогает сотрудникам КТК выстраивать нормальные рабочие отношения в многонациональном коллективе компании.

Для того, чтобы устранить эти межкультурные противоречия, лучше узнать друг друга в компании проводятся множество совместных неформальных мероприятий – это празднований дней рождений сотрудников, день основания компании, новогодний праздник, корпоративные мероприятия, тим-билдинги, празднование различных национальных праздников. Все это сближает сотрудников из различных стран, позволяет лучше узнать друг друга.

В тоже время, наличие этих культурных различий позволяет получить и дополнительную выгоду, синергию. Очень часто в разных подразделениях компании КТК руководящие должности занимают представители различных культур. И тогда во взаимодействии с подчиненными их подходы управления носят дополняющий характер. В подразделении, в котором я работаю, русский руководитель исполняет роль «плохого полицейского», а американский - «хорошего полицейского».

Разные подходы к управлению у наших руководителей в частности проявляются в разных подходах к мотивации сотрудников. Живой тому пример, недавнее вознаграждение сотрудницы отдела закупок премией за отличную работу. Премию организовал американский руководитель («хороший полицейский»), обозначив таким образом перед сотрудницей новые высоты в ее деятельности. В тоже время, русский руководитель («плохой полицейский») чаще использует в своей работе с персоналом «кнут» - порицания, штрафы, лишение премий. Но все культурные различия могут быть устранены. Например, последние международные события, связанные с бомбардировкой Ливии вызвали бурные эмоции у ряда российских сотрудников КТК, которые поспешили выразить свое несогласие с действиями США, что создало некоторое недоверие между американскими и русскими сотрудниками.

Тем не менее, изучать культурные разногласия и различные подходы к коммуникациями крайне важно, потому что:

- это позволяет предвидеть и предотвращать возможные конфликты;

- это позволяет прогнозировать поведение иностранных партнеров;

- это позволяет избегать ошибок в управлении и общении.

И все же следует отметить, что русские и американцы очень близки в своих коммуникативных культурах, демонстрируют общительность и коммуникативный демократизм.

Американский подход к управлению позволяет такие бизнес-процессы упростить, сделать их более гибкими, универсальными и эффективными.

Но, не всегда американские подходы к менеджменту эффективно работают в условиях российской действительности, поэтому кросс-культурные коммуникации приобретают жизненно-важную роль для компании. При правильно выстроенных кросс-культурных коммуникациях такие взаимодействия между сотрудниками разных культур могут существенно обогатить обе стороны коммуникации опытом и пониманием.

Необходимо относиться к кросс-культурным коммуникациям как к активу компании, источнику синергии, мультипликатору бизнеса, которые при правильном использовании может быть еще одним внутренним конкурентным преимуществом компании.

2.6. Вербальная коммуникация

Еще одна важная причина нарушения кросс-культурных коммуникаций кроется в особенностях взаимодействия представителей разных культур, причем не только в использовании словарного и смыслового ряда (вербалика).

Важную роль играют также паравербалика, т.е. язык интонаций, и невербалика, г.е. язык жестов.

Вербалика — речь, слушание, письмо и чтение.

Представители разных культур используют одни и те же понятия, которые, однако, могут иметь разные смысловые значения.

Даже между представителями культур, говорящих па одном языке, может возникнуть непонимание, поскольку одни и те же слова и выражения способны носить разную смысловую нагрузку. Так, например, в переговорах между американскими и британскими бизнесменами возникла неловкая пауза, когда англичане предложили "table" (дословно — "положить на стол") некоторые ключевые вопросы делового предложения. Для англичан это означало "обсудить предложения", тогда как в США выражение "tabling a motion" имеет совершенно противоположное значение - "закрыть дискуссию по этим вопросам".

Даже в соседних регионах нашей страны нередко используются различные речевые клише. Например, если житель Москвы произнесет слова "батон хлеба", то петербуржец его не поймет, поскольку слово "батон" ассоциируется у жителей Санкт-Петербурга с белым хлебом, а "хлеб" — преимущественно с черным или серым. Кроме того, в речи москвичей и петербуржцев существуют и другие различия.

2.7. Гендерный фактор

При выстраивании коммуникаций с представителями другой деловой культуры всегда необходимо учитывать серьезную роль гендерного фактора. Система стереотипов в коммуникациях и поведении представителей различных полов довольно существенно различается в разных странах и регионах. Применительно к вербальным коммуникациям можно отметить один важный аспект этой непростой и многогранной темы — комплименты.

Одной из типичных ошибок в межкультурных коммуникациях является распространенное убеждение в том, что универсальным путем к сердцу женщины-партнера являются комплименты, связанные с ее внешностью, костюмом и т.д. Однако это далеко не так. Например, в деловой культуре США комплимент такого рода, сделанный партнеру-женщине, может быть воспринят как неуместный, если не оскорбительный, поскольку, акцентируя внимание на внешних данных, вы подчеркиваете, что для вас внешность женщины значит больше, чем ее интеллект и управленческие навыки. Нередко в ответ на комплимент: "Госпожа Смит, Вы сегодня великолепно выглядите, и этот костюм так хорошо сочетается с цветом Ваших лучистых глаз" — вы можете услышать саркастический ответ: "Господин Иванов, Вы тоже сегодня прекрасно выглядите, а Ваш костюм и галстук удивительно гармонируют с цветом Ваших глаз и волос!".