Файл: Имидж продавца (По дисциплине: Психология продаж).pdf

Этот способ позволяет успешно устранять напряжённость при одностороннем или взаимном заблуждении. Продавцу следует, например, доброжелательно сказать: "Сделаю всё от меня зависящее, чтобы Вы остались довольны". Рекомендуется к усталому клиенту относиться терпеливо, к раздражённому – любезно, с навязчивым – обходиться тактично, с грубым – хладнокровно, сдержанно.

Посредничество третьего лица

Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности "арбитра" (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся ещё более напряжёнными. Поэтому "арбитру" не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав.

Разъединение конфликтующих

Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями. Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать всё необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушёл из магазина.

При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать чёткую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены.

Способствование свободному развитию конфликта

Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт.

И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Разговор с таким клиентом должен напоминать улицу с односторонним движением. Работник выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая "помощь" нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

Оперативное пресечение конфликта

Позволять клиенту свободно выражать свое недовольство можно лишь до определенного предела - до тех пор, пока его поведение не про­тиворечит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки.

Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса, перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарас­танию напряженности. Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать не личными соображениями ("Я вам говорю", "Зачем мне это надо", "Я не стану этого делать" и т. п.), а установленными предпи­саниями и инструкциями ("Инструкция по этому вопросу гласит...", "В правилах обслуживания на этот счет сказано..." и т. п.). Если с помо­щью такого аргументированного воздействия успокоить разбушевавшего­ся клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других посети­телей или вызвать представителей охраны общественного порядка.

Особо нужно подчеркнуть, что, успешно разрешив конфликт, продавцу (приёмщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружеском тоне. После каждой конфликтной ситуации работ­нику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Та­кое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

Заключение

Подведя итоги, невозможно не подчеркнуть то, что составляющей имиджа успешного продавца так же являются: умение слушать, умение говорить на языке собеседника, аккуратная прическа, опрятная мужская стрижка или красивая укладка у женщины. Волосы могут быть собраны, а так же распущены, но обязательно выглядеть аккуратно. Важно так же не упустить момент опрятного маникюра, как у мужчины, так и у женщины. Это объясняется тем, что продавцу-консультанту часто нужно продемонстрировать товар и в этот момент особое внимание уделяется рукам.