Файл: Информационная система управления взаимоотношения с клиентами - CRM (CRM-система).pdf

- проанализировать бизнес-модель компании. Определить важнейшие и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы; ответить на вопросы как осуществляется продажа, что именно продается, есть ли склад и запасы, схема поставки и т.д. Модель позволяет сформировать базовые требования к CRM-системе: обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. Необходимо упорядочить то, что позволяло продавать, и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.

- проанализировать уже установленное в компании программное обеспечение. Провести внутренний аудит используемого ПО, посмотреть, какие задачи решаются с помощью него. В случае, если CRM-система будет дублировать некоторые программные решения, лучше отказаться от существующих лицензий и таким образом сэкономить. Менять комплекс ПО - обычная практика, так как тем самым достигается баланс затрат и результата и происходит избавление от балласта: морально устаревшего ПО или ПО, имеющего дублирующие друг друга функции.

- определить количество пользователей. Необходимо обратить внимание на:

1. Наличие удалённых сотрудников. Таких сотрудников нужно подключить к CRM-системе – это добавит им комфорта, и будет исключена потеря данных.
2. Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это тоже источник экономии: можно приобрести конкурентные лицензии и пока одного сотрудников нет на рабочем месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям).
3. Количество руководителей и администраторов. Именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

- составить и согласовать план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. График дисциплинирует в любом случае, хоть реальность и вносит свои коррективы.

Выбор нужной базовой CRM-системы — непростой процесс: на рынке десятки предложений. Пересмотреть и протестировать их все невозможно. Примерные критерии для отбора CRM-системы для более глубокого изучения:

- известные CRM-системы на слуху;

- системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru и т.п.)

- системы из проверенных CRM-блогов и каталогов;

- советы друзей и коллег по бизнесу (нужно иметь в виду, что бизнес у всех разный).

Системы этих категорий чаще всего имеют опыт внедрения, достаточно развиты, отвечают за эффективность и не ликвидируются через несколько месяцев существования, как это случается у новичков рынка.

Этап 2. Работа с вендором. Вендор (англ., от vendor– торговец, продавец) – физическое или юридическое лицо, которое поставляет объединенные в одну торговую марку товары и услуги. После первых контактов с вендором нужно собрать требования и составить техническое задание: это делает вендор, причем практически всегда платно. На этом этапе прописываются желаемые процессы и решается, от чего можно отказаться.

Основные качественные характеристики технического задания:

Рис. 5. Основные характеристики CRM-систем

Рис. 6. Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы (RegionSoft Developer Studio)

Этап 3. Инсталляция базовых лицензий выбранной CRM-системы и настройка программы под каждого сотрудника. Следует учесть:

• Импорт данных и ручной ввод данных в систему - первый этап взаимодействия сотрудника с новым автоматизированным рабочим местом. Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала организации.
• Настройки графического интерфейса пользователя - каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ.
• Настройка отчётов и шаблонов - этап, на который следует потратить время и силы ИТ-специалиста. Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчают работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. Плюс ко всему, стандартные документы лучше поддаются анализу.
• Назначение прав доступа - задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник получает набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия. Эта настройка — база информационной безопасности.
• Настройка бэкапов. Важно! Бэкапы — это продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до недобросовестного сотрудника.

Этап 4. Эксплуатация и обучение. На этом этапе важно следующее:

- в начале работы некоторые сотрудники могут воспринять в штыки требование заполнения базы и т.д. Однако необходимо соблюдать правила, которые для всех едины. Часто подобное несогласие демонстрируют недобросовестные, имеющие собственный интерес.

- обязательно нужно настраивать, менять и добавлять бизнес-процессы: слаженная работа довольно скоро скажутся на результате.

- необходимо планировать и работать с задачами только в CRM-системе — сотрудники должны привыкнуть, что задания нужно брать именно там, увидят, что это удобно и со временем полностью включатся в автоматизацию задач. Тем более, что система упрощает их повседневную деятельность: этапы, все данные и сроки под рукой.

- важна мотивация сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме;

- не стоит игнорировать индивидуальные потребности менеджеров — нужно помогать в настройке отчётов, шаблонов, в смене внешнего вида программы. Можно заказать доработку, если такая необходимость будет обоснована.

- в ходе эксплуатации системы важно продолжение отношений с вендором: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от разработчика, сайт и т.д. Необходимо отслеживать всю информацию — так можно поддерживать актуальность состояния CRM-систему.

- контроль текущей технической поддержки в рамках договора. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности программного обеспечения, защита от форс-мажоров и почти полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.

- наличие обновлений.

Заключение

Любая CRM-система - это автоматизация и контроль взаимоотношений с клиентами, своего рода витрина. В системе можно посмотреть, как выглядит клиент и товар, проанализировать данные чеков за разные периоды времени, сделать анализ реакции клиентов на различные предложения компании. Все, что не относится к работе с клиентами, не относится и к CRM.

CRM-системы — это не просто технология, решающая проблему формирования клиентской базы и ее ведения. CRM включает глубокий синтез прогнозирования, понимания природы потребительской ценности, использование средств управления информацией, разработанных под CRM, а также эффективных операций и сервиса. В CRM-системах управление взаимоотношениями с клиентами — многоплановый процесс, реакция на быстро меняющуюся бизнес-среду.

Правильная организация внедрения CRM-системы в управление предприятием, качественная работа с программным обеспечением помогает увеличить прибыль до 50%, снизить издержки, а также в разы ускорить обработку запросов и заявок.

В результате работы рассмотрено определение CRM-системы, охарактеризованы типы CRM-систем в зависимости от условий классификации, изучено предназначение CRM-системы, перечислены возможности CRM-систем, рассмотрены преимущества и проблемы использования CRM-систем, дано обоснование использования CRM-систем в бизнесе и изучены этапы внедрения CRM-системы в работу компании. Таким образом, все задачи выполнены и цель работы достигнута.

В дальнейшем представляет интерес рассмотрение конкретных CRM-систем и возможности их применения в работе конкретных организаций.

Список источников и литературы

1. CRM: преимущества и недостатки. [Электронный ресурс]. URL: https://www.prostoy.ru/2154.html (дата обращения: 06.12.2019)
2. CRM-система: полный алгоритм внедрения. / HABR. [Электронный ресурс]. URL: https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/335336/ (дата обращения: 06.12.2019)
3. CRM–система: Что это и зачем её внедрять? + примеры / MEDIAROST.COM. [Электронный ресурс]. URL: https://mediarost.com/blog/crm-sistema-chto-eto-i-zachem-ejo-vnedryat-primery (дата обращения: 06.12.2019)
4. Автоматизация бизнес-процессов: что это такое, этапы, цели и задачи, как автоматизировать предприятие. [Электронный ресурс]. URL: https://www.cleverence.ru/articles/auto-busines/avtomatizatsiya-biznes-protsessov-chto-eto-takoe-etapy-tseli-i-zadachi-kak-avtomatizirovat-predpriya/ (дата обращения: 06.12.2019)
5. Анализ программного обеспечения CRM-систем для управления клиентами и персоналом / Деулина С. А., Ромашова И. А., Синева Н. Л., Яшкова Е. В. // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2018. - №5 (31) – с. 36-42.
6. Кинзябулатов Р. CRM. Подробно и по делу : Редакция 1 / Рамиль Кинзябулатов. — [б. м.] : Издательские решения, 2018. — 248 с.
7. ТОП-10 лучших CRM систем для бизнеса — рейтинг 2019. / Бизнес идея : каталог лучших идей бизнеса. [Электронный ресурс]. URL: https://bisnesideya.ru/podborki/top-10-crm-sistem-dlya-biznesa.html (дата обращения: 06.12.2019)
8. Управление взаимоотношениями с клиентами в CRM-системе Quick Sales : учебно-методическое пособие по выполнению расчетно-аналитических работ. / Мхитарян С. В., Рожков И. В., М.: ФГОБУ ВПО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации», кафедра «Маркетинг и логистика», 2013. – 76 с.

Приложение 1

Общая схема внедрения CRM-системы и иного ПО для бизнеса