Файл: методы управления конфликтами.pdf

Введение

Управление конфликтами, это та работа, которой руководитель сознательно или не сознательно занимается на должности менеджера. Конфликты возникают, при управлении руководитель подчиненный, при внедрении изменений в структурах и процессах. Далее по тексту я буду приводить примеры из своей рабочей деятельности, раскрывающие тот или ной пункт в конкретных рабочих ситуациях. Так же очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликт ы проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды… В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт (лат. сonflictus – столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.

Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

Задача, которая стоит передо мной это как минимум формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива. Что является одним из важнейших фактором успешного выполнения поставленных задач в коллективе и непрекращающегося цикла роста производительности труда, как на предприятии в целом так и в отдельно взятом коллективе.

1.Конфликт в организации

1.1 Сущность, типы и функции конфликта

Конфликтом принято называть трудноразрешимое противоречие. Обычно с конфликтом ассоциируются угрозы, враждебность, непонимание, попытка доказать свою правоту, обиды. В основном конфликт рассматривается как явление негативное и нежелательное, которого следует избегать. Так считали представители различных школ управления, в том числе и сторонники школы человеческих отношений, которые полагали, что конфликт — это признак неэффективной деятельности фирмы и плохого управления.

Однако некоторые современные теоретики и практики управления считают, что конфликты возможны даже в самой эффективной организации, при самом безукоризненном управлении. Более того, по их мнению, конфликты имеют даже определенное позитивное значение, так как привлекают внимание к проблемам, которых ранее не замечали, а также могут иметь функциональные последствия для организации при эффективном управлении ими.

В современном обществе роль конфликтов так велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная наука — конфликтология, базирующаяся на достижениях философии, психологии и, социологии.

Многочисленные конфликты, происходящие в организациях, в зависимости от их характера подразделяются на две крупные группы: объективные и субъективные.

В основе объективного конфликта лежит реальная проблема. Причинами объективных конфликтов могут быть распределение ре-сов, несправедливое вознаграждение, неудовлетворительные коммуникации и т.п. В субъективном конфликте объект конфликта отсутствует, что затрудняет его разрешение. Субъективные конфликты могут быть вызваны разными представлениями о целях и ценностях, ложными психологическими установками и др. Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Обычно это ролевой конфликт. Пример из практики в общем то в компании Теле2 принята матричная структура и зачастую характерны ситуации разнонаправленных решений. Пример из последнего: моим директоров была согласована конфигурация к запуску площадок в Белогордской области строящихся по проекту софинансирования с Белгородской областью в усеченной конфигурации с целью получения положительного NPV по проект, но СТО компании отверг и не согласовал это решение уже на своем уровне, когда необходимо было просто поставить подпись на проекте. Внутриличностный конфликт связан обычно с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе, стрессами.

Межличностный конфликт. Это один из самых распространенных конфликтов. Он возникает обычно между людьми с разными чертами характера, разными взглядами и ценностями. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне. Из моей практики — это масса разных конфликтов. К примеру, я пришел в компанию руководителем и был у меня в подчинении руководителей Алексей, по началу он воспринял меня адекватно, но со временем, конфликт нарастал, причины конфликта – это не совпадение ценностей, я привносил все новое и передовое, он считал, что у него не хуже все работает. И вторая он целился на ту должность которую я занял. Постепенно конфликт перерос в открытый, я много терял времени, думая, как же мне поступить, какой же аргумент будет лучшим в следующей беседе. А какое-то время назад я принял решение расстаться с этим сотрудником и стало лучше, мои мысли освободились на созидание. Поэтому всем советую, работать по практике Батырева, учить, лечить, мочить и не работать долго с трудными сотрудниками.

По мнению новосибирских ученых Ф. Бородкина и Н. Коряка, применительно к межличностным конфликтам существует шесть типов «конфликтных» личностей, которые сознательно или случайно провоцируют столкновение окружающих. Это демонстративные, ригидные, неуправляемые, сверхточные, целенаправленно конфликтные и бесконфликтные личности. Демонстративные личности, стремясь быть в центре внимания, часто становятся инициаторами споров, которые ведут с излишней эмоциональностью. Ригидные личности отличаются завышенной самооценкой, некритически относятся к своим поступкам, болезненно обидчивы. Неуправляемые личности излишне импульсивны и непредсказуемы в своем поведении. Сверхточные люди характеризуются, как правило, мелочностью, излишней требовательностью, мнительностью и подозрительностью. Целенаправленно конфликтные люди используют конфликт в качестве средства для достижения собственных целей. Они часто манипулируют окружающими в своих интересах. Бесконфликтные личности отличаются стремлением всем угодить и часто создают при этом новые конфликты. Конфликт между личностью и группой. Этот конфликт возникает, как правило, когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

Это типовой конфликт, когда руководитель принял решения, а группа не согласна с этим решением. Из моей практики — это всегда при постановке целей, я принял решение что мы будем стремится к этому, у группы миллион аргументов почему так не надо делать.

Межгрупповой конфликт. Это, как правило, конфликт между подразделениями организации.

Например, в моем предприятии этот конфликт часто возникает при перераспределении функционала. Из последнего была служба фин контроль и открытие IP контроль выполнения бюджета капекс лежала на них. Пришли не много другие люди, и эта функция была перемещена во вновь созданное подразделение, которое естественно первое время не могла справляться с поставленными задачами и была вынуждена срывать сроки, обращаться за помощью к прошлым держателям процесса. На лицо конфликт. Причинами межгрупповых конфликтов в организациях часто бывают стремление подчинить, различие исходных позиций, различия в групповой идентификации.

Под стремлением подчинить обычно понимают попытки подразделения (формальной группы) расширить сферу своих полномочий. Рост подразделения сопровождается увеличением количества должностей, а, следовательно, повышаются шансы продвижения по службе. Такие подразделения рассматривают будущее с позиции максимального достижения своих целей и стремятся получить максимально полный набор средств для достижения этих целей, включая дополнительные фонды и власть. При этом, как правило, не учитываются интересы других подразделений и не принимаются во внимание другие цели, которые могли бы быть достигнуты, если бы дефицитные ресурсы организации были направлены в другие подразделения.

Нередко взаимодействующие группы вступают в конфликт потому, что находятся на разных исходных позициях, определяемых разными жизненными ценностями или трудностями в общении из-за разницы в образовании, следовательно, во взглядах, лексике и т.п.

Например, такие конфликты могут возникать между оперативными подразделениями, с одной стороны, и кадровой службой, занимающейся штатным расписанием, с другой стороны.

Помимо различия исходных позиций, причиной межгруппового конфликта может стать различие в групповой идентификации, так как каждая группа склонна считать свои функции более важными для организации, чем функции других групп. При этом работники склонны идентифицировать себя со своими подразделениями.

Функции конфликтов

Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены в табл.1.

Позитивные функции организационных конфликтов можно свести к трем основным функциям: информативной, интегративной, инновационной.

Информативная функция имеет две стороны: сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона заключается в том, что администрация начинает обращать внимание на нетерпимые условия труда, произвол, различного рода злоупотребления. Стремясь не допустить эскалации конфликта, она принимает меры для смягчения создавшейся ситуации. Коммуникативная сторона состоит в том, что оппонентам необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Расширяя информационный потенциал, стороны невольно усиливают коммуникативный обмен друг с другом, получая гораздо больший объем информации о факторах и причинах конфликта, интересах и целях противника, позициях и программах выхода из конфликта.

Таблица 1. Функции конфликтов

Интегративная функция. Производственный конфликт влияет на соотношение индивидуальных, групповых, коллективных интересов, способствует образованию групп, установлению и сохранению нормативных и физических границ между ними. Эта функция связана с процессами внутри конфликтующих сторон и взаимодействие между ними. Суть его заключается в тенденции каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в провес членам другой группы. Этот эффект может действовать в разных ситуациях, в результате чего устанавливаются границы между теми.