Добавлен: 07.07.2023
Просмотров: 115
Скачиваний: 2
Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации.
Менеджер по бронированию должен иметь следующие навыки:
· знание этикета, манера общения. Это значит, что должны присутствовать элементарные навыки общения;
· дикция. Менеджер по бронированию должен иметь приятный голос и отличную дикцию;
· высокий уровень стрессоустойчивости. Работник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои эмоции;
· высокий уровень внимательности и самоорганизации. Уровень ответственности работника службы бронирования должен быть очень высоким, т.к. ему приходиться иметь дело с большим количеством документов.
Государственный стандарт определяет требования к персоналу, включая работников службы бронирования гостиницы и устанавливает правила его подготовки. Весь персонал должен проходить профессиональную подготовку.
Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц 1-2 звезды работникам службы приёма и размещения, а также отдела бронирования достаточно одного языка (языка международного общения). Для гостиницы 3 звезды персоналу, который имеет контакты с проживающими необходимо знать два языка международного общения. Для гостиницы, которая имеет 4 звезды требования к языкам такие же, как к предыдущим. Но знание языка должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звёзд всему персоналу, который общается с гостями, необходимо свободное владение тремя языками. В службе приёма и размещения гостиниц 3-5 звёзд должен обеспечиваться перевод с 2-3 языков.
Персонал отдела бронирования всех категорий гостиницы должен быть готовым выполнить доброжелательно просьбу проживающего, уметь создавать атмосферу гостеприимства, в отношении проживающих проявлять сдержанность и терпение. При разговоре по телефону, сотрудник службы бронирования должен придерживаться следующих требований:
· приятный тон. Когда работник улыбается, гость почувствует это даже по телефону;
· уверенный голос. Необходимо говорит так, чтобы гость понял, что вы владеете информацией и готовы ответить на любой вопрос;
· отчётливость. Нужно говорить в трубку, а не по телефонной связи и
https://bstudy.net/692842/turizm/professionalnye_trebovaniya_professionalnaya_etika_rabotnikov_predpriyatiy_gostinichnogo_hozyaystva
проговаривать слова отчётливо и не спеша;
· естественность. Необходимо говорить естественно, не употреблять сложную терминологию.
Наиболее распространенные ошибки операторов по бронированию:
Ошибка №1
Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще. Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.
Ошибка №2
Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием цены. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». В этом случае рекомендуется не спешить цитировать прайс-лист гостиницы. Необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения, так как гостиничный тариф зависит именно от этих характеристик. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты. Любой звонок – это потенциальная бронь, так что задача оператора – перевести его в русло обсуждения приезда гостя в отель, а не в процесс озвучивания фактов.
Ошибка №3
В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.
Ошибка №4
Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, то ему не понадобится эта информация. У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке. Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.
Ошибка №5
Оператор предлагает один вариант размещения. Гостю следует предложить несколько вариантов, чтобы не стоял вопрос: «В каком отеле поселиться?», а стоял вопрос: «Какой номер в отеле выбрать?». Причем желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот – не просто. Кроме того, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на позитивное: «Я могу предложить Вам…».
Ошибка №6
Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает отель, а также номера и услуги в нем, однако просто не предлагает произвести бронирование. Некоторые придерживаются мнения, что не стоит навязывать услуги отеля. Однако подумайте, каково будет гостю, когда он через какое-то время все-таки надумает забронировать номер, а их уже не будет в наличии? А если цена повысится к моменту второго звонка? Окажите гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене, особенно, если бронирование не будет стоить ему ни копейки. Просто предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас».
Ошибка №7
Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.
Ошибка №8
Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони
https://www.frontdesk.ru/article/10-tipichnyh-oshibok-operatora-po-bronirovaniyu
(письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и
своевременно внести корректировки.
Ошибка №9
Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель. Гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного