Добавлен: 08.07.2023
Просмотров: 145
Скачиваний: 1
Монологические виды:
- Реклама
- Доклад
- Приветственная речь
- Информационная речь
Диалогические виды:
- Деловая беседа
- Деловой разговор
- Интервью
- Переговоры
- Дискуссия
- Совещание
- Пресс-конференция
- Контактный деловой разговор («живой» диалог)
- Телефонный разговор
Самые распространенные формы коммуникаций – это прямая беседа или передача сообщений по телефону. Это уникальные случаи, когда можно сочетать деловую и личную части любого сообщения.
Письменные же виды общения, как правило, это различные служебные документы, которых существует масса: деловые письма, отчеты, протоколы, договора, заявления, справки, уставы, положения, инструкции и многие другие.
Деловое общение также может различаться по своему содержанию.
- Когнитивное общение (обмен знаниями);
- Материальное общение (обмен продуктами деятельности и предметами);
- Деятельное общение (обмен действиями, операциями, навыками и умениями);
- Мотивационное общение ( обмен целями, мотивами, побуждениями, потребностями);
- По способам осуществления общение также подразделяется на такие четыре вида:
- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга именно в самом процессе общения;
- Косвенное – его осуществляют посредники, то есть зачастую другие люди;
- Опосредованное - связано с использованием каких-либо средств или орудий;
- Непосредственное - осуществляемое с помощью привычных нам способов, таких, как естественные органы – голос, руки, голова, туловище и других.
-
Принципы и характер делового общения.
В служебной, предпринимательской деятельности, в бизнесе вообще, умение общаться с людьми – несомненно, основополагающая часть успеха. Еще в тридцатые годы двадцатого века американский педагог, писатель, основоположник теории общения Дейл Карнеги заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. Основываясь на этом, можно объяснить попытки величайших ученых и мыслителей вывести некую теорию общения, сформулировать и обосновать принципы делового общения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» выделяет шесть основных таких принципов.
Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. На все служебные задания должен распространяться принцип делать все вовремя. Специалисты, занимающиеся вопросом пунктуальности, рекомендуют к предполагаемому сроку выполнения работы прибавлять ещё двадцать пять процентов времени впрок.
Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или отдельно взятой сделки следует хранить так же бережно, как личные тайны. Совершенно нет необходимости кому-то пересказывать услышанные вещи от сослуживца или начальника, будь то их личная жизнь или даже служебная деятельность.
Любезность, доброжелательность и приветливость. Вне зависимости от ситуации необходимо вести себя с сослуживцами, клиентами, заказчиками, покупателями вежливо, приветливо и доброжелательно. Однако, подхалимство и поддельная доброжелательность, граничащая с лицемерием, отнюдь не приветствуются.
Внимание к окружающим. Необходимо думать не только о себе, но и о других. Внимание должно распространяться как на вышестоящие лица, так и на сослуживцев, так и на подчиненных. Уважайте мнение других, стараясь понять, что послужило причиной к формированию их точки зрения. Следует прислушиваться к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Если под сомнение ставится качество выполняемой вами работы, то покажите, что соображения и опыт других людей вам небезразличны. Можно умело совмещать уверенность в себе со скромностью.
Внешний облик. Очень важно одеваться в соответствии со спецификой работы и окружающими, тем самым вписываясь в ваше окружение по службе. Необходимо одеваться со вкусом, с учетом личных внешних данных. Тщательно подобранные аксессуары имеют важное значение.
Грамотность. Говорить и писать нужно хорошим языком. Внутренние документы или письма, особенно, направляемые в другие учреждения, должны быть изложены грамотно. Недопустимо употребление бранных и просторечных слов. Даже если вы ссылаетесь на чьи-то высказывания, это будет воспринято как собственная необразованность.
В основе этики делового общения должна лежать координация и, если возможно, гармонизация взаимных интересов. Деловое общение как таковое включает в себя различные методы воздействия на людей. Белорусский ученый И.Н.Браим выделяет следующие методы как самые употребительные: принуждение, убеждение, внушение.
Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. Принуждение подразумевает стремление заставить человека вести себя вопреки его убеждениям и желаниям, использование сильных психологических воздействий вплоть до угроз, способных привести индивида к нежелательным последствиям. Принуждение может быть этически оправданным в очень редких случаях, чаще всего касающихся долговых обязательств между физическими или юридическими лицами.
Убеждение – это воздействие с помощью построения логических закономерностей, выводов, доказательств. Человек, прибегающий к данному методу, априори, уверен в своей правоте, в оправданности своей позиции, в правильности своих поступков. Убеждение не является насильственным методом, а значит это наиболее приемлемый метод воздействия на деловых партнеров.
Внушение отнюдь не требует каких-либо логических доказательств и вообще какой-то здравой обоснованности. Внушение основывается на вере человека, которая может складываться под влиянием авторитета, обаяния, общественного положения, волевого или интеллектуального превосходства одного из субъектов общения. Во внушении огромную роль играет сила примера, которая часто вызывает бессознательное копирование поведение или же бессознательное подражание.
На выбор правильной модели воздействия оказывает влияние ряда факторов. Например, ситуация общения, властные полномочия и личностные качества.
-
Специфика делового общения.
Как основное этическое правило в общении подчиненного со своим начальником можно сформулировать так: относитесь к своему начальнику так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. Без понимания правильности обращения к своему начальнику, сложно найти общий язык не только с ним, но и с подчиненными. При использовании тех или иных этических норм можно с легкостью привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, а можно и напротив, настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем. Можно выделить семь основных этических принципов общения «снизу-вверх».
- Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
- Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предположения или замечания тактично и вежливо. Прямо говорить о чем-то не стоит, лучше использовать такую конструкцию, как: «Как вы отнесетесь к тому, если бы?..» и т.п.
- При свершении в коллективе негативного или радостного события или перспективе его происхождения, необходимо сообщить об этом руководителю и в случае неприятностей предложить свое решение.
- Ни в коем случае не следует разговаривать с начальником в категорическом тоне, но не говорить всегда только «да» или только «нет». Сотрудник, вечно поддакивающий, создает впечатление человека безвольного и любящего лесть. А человек, говорящий вечное «нет» вызывает раздражение, а порой непонимание на грани неконтролируемой агрессии.
- Будьте надежны и преданны, но не стоит становиться подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, не имеющего своих устойчивых взглядов и принципов сложно положиться.
- Не следует обращаться за помощью или советом «через голову», то есть непосредственно к руководителю вашего руководителя. В таком случае ваш руководитель теряет свой авторитет и достоинство, а ваше поведение расценивается как пренебрежение и неуважение к мнению начальника.
- Если вас наделили ответственностью, то вы вправе поднять вопрос и о ваших правах. Ответственность предполагает за собой и определенную свободу действий.
Золотое правило этики вновь применимо: относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель. Можно выделить основные шестнадцать пунктов.
- Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет чувствовать себя комфортно только тогда, когда произойдет его идентификация с коллективом. Но каждый стремится оставаться индивидуальность, что тоже стоит учитывать.
- При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Подумайте, как вы можете помочь подчиненному побороть его слабости и недостатки, если речь идет о невежестве. Акцентируйте внимание на его сильных сторонах, дабы оказать ему моральную поддержку.
- При невыполнении сотрудником поручения, дайте понять ему, что вам известно об этом. В ином случае сотрудник решит, что провел вас, и вы потеряете свой авторитет в его глазах.
- Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Выберите правильную форму общения. Узнайте у сотрудника причину невыполнения задания, может статься, что он приведет неизвестные вам и весомые факты. Необходимо уважать достоинство и чувства человека.
- Критикуйте не личность человека, а его действия и поступки.
- Используйте, когда это уместно, прием «бутерброда»: спрячьте критику между двумя комплиментами. Заканчивайте разговор на дружеской ноте, чтобы показать собеседнику. Что вы не держите зла.
- Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Даже если совет поможет, вас не отблагодарят, а в обратном случае, на вас ляжет вся ответственность.
- Относитесь ко всем сотрудникам одинаково, не окружайте себя любимчиками.
- Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы потеряли контроль над ситуацией. Вы рискуете потерять их уважение.
- Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
- Даже если успех мероприятия или сделки достигнут главным образом благодаря вам, поощряйте и хвалите своих сотрудников, показывая тот факт, что цените их.
- Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника, моральная поддержка важна.
- Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на сотрудников.
- Если вы чувствуете, что допустили ошибку, найдите в себе силы признать это. Утаивание ошибок – не что иное, как проявление непорядочности.
- Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны, если ждете ответной реакции.
- Выбирайте правильную форму распоряжения (приказ, просьба, вопрос, «доброволец»).
Общий принцип общения «по горизонтали», то есть между коллегами, можно предугадать, ведь он лежит в основе норм этики и морали: относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам. Найти верный тон и приемлемые нормы делового общения между людьми, равными вам по статусу, но числящимися в других подразделениях, компаниях, намного сложней, чем осуществить общение «по вертикали». Если же речь идет о сотрудниках в пределах одного предприятия, то может случиться так, что развернется борьба за продвижение по службе, и вы вынуждены будете конкурировать.
Основные рекомендации:
- Не требуйте какого-то особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
- Попытайтесь достичь четкого распределения прав и обязанностей при выполнении общей работы.
- Весьма опасная ситуация, если круг ваших обязанностей совпадает с другими сотрудниками.
- В отношениях с коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел а не сваливать вину на подчиненных.
- При просьбе о переводе сотрудника в другой отдел не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных сотрудников. По этому сотруднику будут судить о вас и о коллективе в целом. Также может случиться, что с вами поступят так же безнравственно.
- Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это как можно чаще.
- Будьте дружелюбны, улыбайтесь и используйте весь набор приемов и средств, дабы показать свое отношение к собеседнику. Помните поговорку – что посеешь то и пожнешь.
- Не стоит давать обещания, которые вы заведомо не сможете выполнить. Не следует приукрашивать свои деловые возможности. Если ваши слова не подтвердятся, как минимум вам будет неудобно.
- Вовсе не обязательно лезть человеку в душу. На работе нужно заниматься непосредственно ею, работой, а не расспрашиванием о личных делах, или, тем более проблемах человека.
- Эгоизму нет места на работе. Старайтесь слушать другого человека, а не себя.
- Будьте самим собой. Пытаясь показаться умнее, способней, интересней, вы рискуете потерпеть фиаско тогда, когда рано или поздно ваша истинная натура всплывет наружу.
- Ваш коллега – это прежде всего личность, а не инструмент для достижения ваших личных целей.
- Старайтесь отражать вашу симпатию к коллеге во взгляде, мимике, жестах. Улыбайтесь при беседе, смотрите прямо в глаза.
5.Этические особенности публичных выступлений.
Иными словами, я хочу обрисовать особенности деловой риторики. Риторика в широком смысле слова – это ораторское искусство, красноречие, выразительность речи как устной, так и письменной. В античной Греции риторикой называли «Искусство убеждать», а в древнем Риме – «Искусство говорить хорошо». В современном мире, безусловно, возросла общественная потребность в овладении на практике ораторским искусством. Причем модно взять практически любую сферу жизни общества: будь то образование, торговля, политика. Общественным деятелям, чьи выступления мы можем наблюдать по телевидению, просто крайне необходимо быть красноречивым. Люди не станут доверять человеку, для которого связать пару слов, или выразить свою мысль убедительно и емко – сложная задача. Предметом современной риторики вследствие этого стали не только ораторская речь, но и всяческие дискуссии, дебаты, диалоги, переговоры, беседы, интервью и другие. В деловом же общении риторика – наука об эффективной и убедительной речи в разнообразных ситуациях делового общения. Не стоит говорить, что человеку, обладающему риторическими навыками и умениями, не составит большого труда установить контакт с человеком, найти взаимопонимание с малознакомыми людьми, быть уверенным в себе, что важно в профессиональной деятельности. Возьмем работу менеджера – деловые переговоры по подсчетам специалистов, занимают 40% его рабочего времени. Такой большой процент объясняется тем, что говорящим зачастую сложно кратко, точно, однозначно выражать свои мысли, а слушающим проблематично воспринимать речь полно и быстро. В настоящее время большинство руководящих постов занимают или стремятся занять молодые специалисты. Гораздо дольше проходит его психологическая адаптация, нежели становление его как специалиста. Невыразительная речь, неверно подобранные формы речевого воздействия могут привести к нежелательным последствиям, таким как: непонимание собеседников, конфликты, антипатия между участниками делового общения, спад результативности труда.