Файл: Информационная система управления взаимоотношения с клиентами - CRM.pdf

Введение

В настоящее время активно внедряются автоматизированные системы управления предприятием. Преимущества налицо: организованная работа с сотрудниками и клиентами, усиление качества рабочего процесса, увеличение прибыли и многое другое. Очевидно, что организации стремятся ускорить автоматизацию своего бизнеса. Использование системы автоматизации позволяет организации оперативно подстраиваться под изменения окружающей среды. С помощью АИС выявляют уязвимые места подразделений и подбирают способы их усиления.

Если еще недавно считалось, что для работы вполне достаточно системы учета продаж, а продавцу предоставлялась свобода выбора методов работы, то сегодня активно внедряются готовые шаблоны для общения с клиентами, записываются и анализируются телефонные заявки и обсуждения, внедряются системы контроля качества и стандартизации работы сотрудников. Поэтому CRM-системы становятся все более популярным инструментом, они нужна всем компаниям и бизнесам, только каждому своего размера и направленности, что и обуславливает актуальность данной работы.

Объектом данного исследования являются информационные технологии в менеджменте, предметом – CRM-системы.

Цель работы: изучить понятие CRM-системы.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

- рассмотреть определение CRM-системы;

- охарактеризовать типы CRM-систем в зависимости от условий классификации;

- изучить предназначение CRM-систем;

- перечислить возможности CRM-систем;

- рассмотреть преимущества и проблемы использования CRM-систем;

- дать обоснование использования CRM-систем в бизнесе;

- изучить этапы внедрения CRM-системы в работу компании.

CRM-система

• 1. Предназначение CRM

В современном бизнесе необходимость автоматизации различных процессов – явление привычное. Сейчас сложно представить складской или бухгалтерский учет без применения специализированного ПО, торговые представители используют приложения на гаджетах для работы с заказами, часть заказов приходит с сайта в виде готовых документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

---

Каждый менеджер работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию всех видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то - на бумажном носителе (обычные блокноты, ежедневники, органайзеры), кто-то - в электронных таблицах (рис. 1), а кто-то вообще не фиксирует процесс работы. Входящие звонки или заявки с сайта от новых клиентов тоже не фиксируются, иной раз бывает сложно понять, кто из менеджеров занимается заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает тот или иной отдел, отрабатываются ли все входящие запросы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно. А в случае увольнения или болезни сотрудника все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

Рис. 1. Пример CRM в виде Excel-таблицы

Выход из этой ситуации — автоматизация и стандартизация управления отношениями с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы. Это решение позволит:

• Сформировать общую для предприятия стандартизированную базу контактов;

• Эффективно контролировать качество работы отделов в любой момент времени;

• Получать статистику и аналитику эффективности работы с входящими звонками, запросами;

• Планировать повышение эффективности работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

• 1. Понятие CRM

Определение в Википедии гласит, что CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Вообще говоря, CRM-системой может считаться любой вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами, в том числе и ведение дел на бумаге и в таблицах Excel, если эта схема учета и контроля работает и позволяет контролировать взаимодействие с клиентами.

Естественно, с развитием информационных технологий такие методы учета уходят в прошлое, так как в современном бизнесе без автоматизации сложно. Следовательно, когда говорят о CRM-системе, чаще всего подразумевают именно специальное ПО. Таким образом, CRM-система — это любое программное обеспечение, которое помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить и планировать ее.

---

На рисунке 1 представлена общая структура CRM-системы.

Рис. 2. Общая структура CRM-системы.

Наиболее известные CRM-системы: Мегаплан, Битрикс24, Простой бизнес, Sales Creatio, Microsoft Dynamics CRM, amoCRM, Wrike, Trello, SugarCRM.

Рис. 3. Логотипы перечисленных CRM-систем

• 1. Типы CRM-систем

Типы CRM-систем, созданных на основе разных технологий:

1. Saas или система как сервис. В этом случае все ПО и данные компании и клиентов находится на сервере поставщика услуг. Организация получает online-доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Все процессы происходят на стороне провайдера услуг. При выборе Saas-решения нужно учесть некоторые ограничения: например, отсутствует возможность любых изменений в коде продукта. Обычно такие CRM-системы позволяют настраивать права доступа сотрудников, интегрировать некоторые внешние возможности (получать данные с сайта, фиксировать звонки и т.д.), изменить оформление при помощи конструктора, настроить отчеты и т. д. Но все это будет храниться не на серверах организации. Еще один момент: при использовании Saas-решений у всегда должен быть доступ к Интернету. Конечно, сейчас Интернет стал неотъемлемой частью любого бизнеса, однако при отсутствии доступа к сети останавливаются многие бизнес-процессы. Следовательно, помимо надежного основного Интернет-канала лучше иметь также резервный канал доступа. И еще один нюанс: вероятнее всего, за каждое создание резервной копии базы данных и другие подобные операции понадобиться отдельная оплата.

2. StandAlone — лицензия на установку и использование программного продукта. Организация получает решение, которое устанавливается на собственный сервер, при необходимости дорабатывается под свои нужды в зависимости от возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы. В случае необходимости внедрения нетипичных решений, такой уровень доступа очень важен.

---

По уровню разработки информации CRM делятся на виды:

- операционные, которые используются для быстрого поиска информации по клиенту;

- аналитические — для анализа данных деятельности фирмы и самого клиента;

- коллаборативные — возможность влияния клиентов на операции компании в целом.

1.4. Возможности CRM-систем

• Интеграция с телефонией
• Интеграция с сайтом
• Обмен данными с учетной системой
• Интеграция с электронной почтой
• Интеграция с SMS-сервисом
• Возможность планирования, постановки задач и работы над нами, в том числе - автоматическая
• Учет взаимодействия между сотрудниками
• Контроль рабочего процесса
• Возможности импорта данных
• Наличие локализации
• Работа со справочниками
• Возможность сохранения истории операции с огромным количеством клиентов
• Защита клиентской базы от взлома
• Разграничение прав доступа

Преимущества и проблемы использования CRM-систем

Таблица 1. Преимущества и недостатки CRM-систем

Преимущества	Недостатки
- формирование единой клиентской базы данных	- сложность освоения программы: лучше всего показать сотрудникам как работает система с начала ее внедрения;
- возможность повлиять на покупателя через электронную почту, смс-рассылки, напоминания и т.д.;	- остановка всей работы при выходе CRM из строя, т.к. вся обеспечение будет настроено через программу. При выборе CRM важно найти разработчика, обеспечивающего оперативную техническую поддержку.
- анализ базы данных и принятия эффективных решений;
- множество инструментов управления компанией в одной программе: управление проектами, персоналом, учетом клиентов, коммуникациями, финансами, документооборотом, временем, сайтом, рассылками и др.; нет необходимости устанавливать несколько программ и тратить дополнительные деньги на их обслуживание;
- все данные – в одном месте: данные по проектам, клиентам, контактам и доступ к ним у каждого сотрудника, который уполномочен работать с этими данными. Быстрый доступ к данным позволяет оперативнее и качественнее обслуживать клиентов, помогает обойтись без срывов планов в случаях увольнений, отпусков, больничных, приема новых сотрудников. Возможность работы с базой в командировке, дома, в дороге и т.д. При этом CRM обладают высоким уровнем защиты данных, а также имеют опции для разграничения доступа к ним, что предотвращает утечку информации.
- качественная оптимизация работы сотрудников. Работа через CRM позволяет увидеть, над каким делом работает каждый сотрудник, какая у кого нагрузка, и насколько каждый эффективен, что дает возможность наиболее оптимально распределять работу, а также автоматизировать контроль сроков выполнения заказов.
- получение аналитики по продажам: CRM позволяет автоматически строить воронки продаж, графики. Это помогает прослеживать ход продаж в динамике и вовремя заметить направления для корректировки.
- экономия средств: CRM имеют широкий набор коммуникаций, что позволяет экономить многие тысячи в год на оплате звонков. Кроме этого, разработчики предлагают множество тарифов, доступных и для малого бизнеса. Организация может выбрать CRM только для нужного числа сотрудников или с нужным функционалом, за счет чего существенно сэкономить. Некоторые тестовые версии CRM можно использовать бесплатно.

---

Внедрение CRM-системы в работу компании

Комплекс возможных целей внедрения CRM-систем представлен на рисунке 4.

Рис. 4. Цели внедрения CRM-систем

Главная цель внедрения CRM-систем – повышение удовлетворенности заказчиков за счет анализа полученных данных об их поведении и потребностях, управления тарифной политикой, эффективного использованию инструментов маркетинга, оптимизации рабочих внутриорганизационных процессов. В сфере торговли CRM обеспечивает более эффективное применение метода перекрёстных продаж и техники апсейла, которая состоит в том, что продукт или услуга наделяется добавочными характеристиками, придающими им дополнительную ценность и склоняющие клиента к покупке именно такого, более совершенного и качественного, продукта или услуги.

Этапы внедрения:

Этап 1. Внутренняя подготовка к внедрению. Этот этап пропускать нельзя, хотя на практике это часто имеет место быть. Если внутренняя подготовка не проведена, то можно получить просто отказ менеджеров вносить данные в программу, своеобразный бойкот. В любой организации может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел автоматизации именно своих работ. Руководству необходимо создать рабочую группу, в которой будут присутствовать представители всех отделов и подразделений, чью работу планируется автоматизировать. Группа должна быть именно рабочей, а не «для галочки». Работа на данном этапе:

- определить цели и задачи внедрения. Цель - конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных запросов на 40% за год. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, усовершенствовать рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Необходимо разделить цели и задачи по группам.

- рассчитать бюджеты, минимальный и максимальный. Без участия вендора сложно определить стоимость проекта, но можно установить верхние пределы: например, не более 300 000 за проект или не более 100 000 в год. Необходимо помнить, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, что подразумевает ежемесячные траты. Нулевых бюджетов не существует: все равно придется платить за доработку, за техподдержку, за плагины и виджеты и т.д. В конце концов, скорее всего, будет осуществлен переход на платную версию.

---