Файл: этика делового общения.pdf

2.2. Анализ поведения персонала ТОО " LUMOS Interior" в различных ситуациях делового общения

При анализе ситуаций делового общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ТОО " LUMOS Interior" и негласными правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию ТОО " LUMOS Interior". Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

Деловое общение ТОО " LUMOS Interior" представлено в следующих формах:

·  деловая беседы;

·  деловые переговоры;

·  совещания;

·  телефонные беседы;

·  деловая переписка, (в том числе Email);

·  презентации.

При этом в Кодексе деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.

В кодексе сказано, что Обслуживание клиентов – важнейшая задача ТОО " LUMOS Interior". С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник ТОО " LUMOS Interior" должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.

На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название ТОО " LUMOS Interior". Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

2.3. Анализ уровня этики и этикета менеджера ТОО "LUMOS Interior"

Менеджер является неотъемлемой частью любой организации. Для достижения высоких результатов своей работы, менеджер ТОО "LUMOS Interior" обладает высоким качеством этикета приветствия, ведения собеседования, ведения деловых приемов, этикетом поведения. Относится к коллегам в компании с уважением.

Компания стремится создать на работе безопасные, здоровые, и стимулирующие высокую производительность труда условия. Каждый сотрудник несет личную ответственность перед коллегами и компанией за содействие в устранении причин и обстоятельств, подрывающих такие условия и отрицательно сказывающихся на обстановке в коллективе.

Менеджер, исследуемой компании, ожидает, что при приеме на работу каждый сотрудник будет поддерживать компанию в ее стремлении создать равные условия для всех кандидатов. Организация берет на себя обязательство соблюдать все действующие законы и правила в отношении равных возможностей при приеме на работу, недопущения дискриминации и соблюдения иных положений трудового законодательства.

Для успеха деятельности компании ТОО "LUMOS Interior", менеджер компании считает необходимым создавать на своих предприятиях моральный климат, который полностью исключил бы не только дискриминацию, но и любые преследования или запугивание по причине расы, цвета кожи, религии, пола, возраста, гражданства или физической неполноценности. Сотрудникам рекомендуется информировать свое руководство о любых проблемах или конфликтах такого рода. Непременным условием работы каждого сотрудника в компании является недопущение подобного поведения. При нарушении данного правила принимаются строгие дисциплинарные меры воздействия, вплоть до увольнения.

2.4. Способы повышения этического уровня ТОО " LUMOS Interior" .

В последнее время значительное внимание уделяется этическим проблемам, возникающим у людей на рабочем месте.

В целях повышения этичности поведения руководителей и рядовых сотрудников можно использовать следующие мероприятия и методы:

• Этические кодексы - описывают систему общих ценностей и правил этики, которые должны бы придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений. Обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов;
• Обучение этичному поведению. Еще один подход, используемый организациями для повышения показателей этичности поведения - обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников. Работники знакомятся с этикой бизнеса, что повышает их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть.

Критерии оценки этики и этикета менеджера ТОО "LUMOS Interior":

• Внешний вид;
• Речевой этикет;
• Рабочее место;

Для оценки этих критериев, проводился опрос среди сотрудников и клиентов ТОО "LUMOS Interior". Респондентам нужно было по каждому предложенному критерию оценить менеджера по шкале от о до 10, после чего я проанализировала результаты.

По полученным данным можно сделать вывод, что внешний вид менеджера ТОО "LUMOS Interior" максимально приближен к идеальному по этическим критериям. В данном случае для усовершенствования можно предложить следующее:

- больше внимания уделить аксессуарам (часы, парфюм, ремень и тд.)

- рекомендуются одноцветные костюмы синего, бежевого цвета.

Обладание речевым этикетом значительно высокий уровень у менеджеров.

По результатам можно сделать вывод, что рабочее место менеджера находится в порядке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе необходимо каждому менеджеру. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Поэтому тема "Этика и этикет менеджера" данной курсовой работы помогает в усвоении психологических знаний и умений в области этики и этикета делового общения.

В результате написания курсовой работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы: овладение навыками делового общения является необходимым для менеджеров. Это не просто, как кажется, не и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса.