Файл: Подразделения и персонал гостиницы и ресторана. Основные элементы сервиса на предприятиях гостеприимства различного уровня.pdf

При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям – вот основная задача обслуживания.

1. Элементы сервиса ресторана

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)

Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы, первостепенная вещь в ресторане, далеко не все украинские рестораторы их соблюдают.

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.

Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание.

Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.

Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если хотите создать впечатление семейного уютного заведения, то вам нужны люди, разделяющие семейные ценности, любящие детей. Если у вас молодёжное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующим их характеру.

В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.

Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.

«Забывают элементарные правила вежливости: поздороваться, попрощаться, пожелать приятного аппетита, уточнить понравилось ли блюдо, поблагодарить за расчет. Все это может быть на фоне соблюдения общей схемы обслуживания. И еще — путают заказ или что-то забывают. Поэтому планшеты в качестве блокнота для приема заказа становятся очень распространенными»

Стандарты на автомате

Стандартизация убивает творческую составляющую, расходует понапрасну время, приводит к бюрократизации — рассуждают начинающие рестораторы, и в этом их главная ошибка. Стандартизация это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.

Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.

Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Это происходит за счет ускорения обучения персонала работе с кассой на планшете и за счет постоянного анализа данных о спросе клиентов и работе персонала. Ключевым моментом становится работа с заказами. Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной клавиатурной технологией. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями, если это требуется. Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню непосредственно у столика гостя – не нужно нести «бегунок» на кухню. Если ресторан использует системы лояльности, то информация о заказе клиента тут же уходит на «карточку» гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Так сокращается невидимое глазу клиента время обработки его заказа – а это один из основных параметров, на который гость обращает внимание, зайдя в ресторан.

Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис. Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками. С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно – не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько у вас в ресторане в данный момент свободных столиков.

Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.