Добавлен: 08.07.2023
Просмотров: 75
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
1.Понятие и содержание управления конфликтами.
2. Виды деятельности по управлению конфликтами.
3.Методы управления конфликтной ситуацией по группам.
4.Способы управления конфликтными ситуациями.
5.Алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию.
6. Принять согласованное решение.
7. Реализовать принятое решение на практике.
6.Основные рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.
|
Содержание деятельности руководителя (социального работника) |
Способы и методы реализации этой деятельности |
|
Осуществление дополнительного анализа конфликта, в том числе с помощью экспертов |
Опрос экспертов, привлечение медиатора, психолога. Переговорный процесс (медиация) и т.д. |
|
Принятие решения (определение способов разрешения) |
Административные методы, педагогические методы |
В процессе управления конфликтами при разрешении конфликтной ситуации и выборе модели действия необходимо опираться на принципы управления конфликтами, к которым относят:
- принцип объективности и адекватности оценки конфликта;
- принцип конкретно-ситуационного подхода;
- принцип гласности;
- принцип демократического воздействия, опоры на общественное мнение;
- принцип комплексного использования способов и приемов воздействия.
Важным в технологии управления конфликтами для руководителя (социального работника) является учет негативных факторов принятия конструктивных решений и использование различных видов психологической власти.
Приведем пример негативных факторов принятия конструктивных решений по конфликту.
Негативные факторы принятия конструктивных решений
по конфликту
|
Содержание факторов |
Последствия |
|
Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только с точки зрения того, как они выполняют его указания) |
Сложно понять мотивы конфликтующих и оценить развитие конфликта (динамику) |
|
Интересы руководителя (социального работника) в конфликте как члена коллектива и как личности |
Возможность ошибочных решений, связанных с объективной оценкой предмета конфликта |
|
Устремленность на быстрое погашение конфликта |
Возможность ошибочных решений, часто приводящих к наказанию «правых» и «виноватых» |
|
Варианты межличностных отношений с конфликтующими (антипатии, симпатии, дружба, враждебность и др.) |
Возможность ошибочных решений, проявляющихся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта |
Рассмотрим различные подходы психологической власти в процессе
Подходы к применению власти в процессе управления конфликтами по X. Корнелиус и Ш. Фэйр
|
Вид власти и се проявление |
|
|
Манипулирование |
Влияние |
|
Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего |
Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего |
|
Часто исход оказывается нежелательным для объекта влияния |
Учитывается согласие и его отсутствие у объекта влияния |
|
Информация, неугодная субъекту влияния, утаивается |
Объекту влияния предоставляется полная информация |
|
Объекту влияния не предоставляется возможность свободного выбора |
Объекту влияния дается свобода выбора |
В процессе управления конфликтами многое зависит от руководителя и реакции социального работника на конфликт. Руководитель должен также представлять алгоритм управления конфликтами. Приведем примерные действия руководителя в процессе управления конфликтами.
При обнаружении конфликта в профессиональной среде руководитель должен быть настроен на разговор с сотрудниками-конфликтантами. В процессе разговора руководитель должен дать понять, что конфликт затрагивает честь и достоинство его участников и его можно и нужно разрешить. Приступить к разговору можно по-разному, например, «У меня складывается впечатление, что вас что-то беспокоит, угнетает. Если я могу в чем-то помочь, готов это сделать». При построении разговора руководителю (социальному работнику) нужно обратить внимание на следующие моменты:
- необходимо показать сотруднику, клиенту, что он вам интересен, что его проблемы затрагивают вас;
- убедить сотрудника, клиента, что данный разговор будет носить конфиденциальный характер, и информация о его проблеме не покинет помещения, в котором происходит беседа;
- дать понять сотруднику, клиенту, что его не винят в случившемся;
- создать условия для того, чтобы сотрудник выговорился, не перебивать его (перебить — значит продемонстрировать неуважение и нетерпение);
- задавать вопросы сотруднику (клиенту), которые помогут ему лучше увидеть свою проблему;
- попытаться вместе с сотрудником, клиентом ответить на вопрос, насколько серьезна его проблема.
Цель такого разговора — помочь сотруднику (клиенту) самостоятельно справиться со своей проблемой, т.е. оказать себе самопомощь.
В основе технологии управления конфликтами лежат правила, которые должен соблюдать руководитель (социальный работник).
- 1. Не подгоняйте под себя коллектив, в противном случае это будет мешать его росту.
- 2. Создавайте такую среду взаимодействия, чтобы для каждого члена коллектива была открыта возможность быть самим собой.
- 3. Используйте стиль и тактику, которые наиболее полно соответствуют интересам дела и характеру руководителя.
- 4. Внимательно выслушайте и обещайте разобраться.
- 5. Внимательно выслушайте и возьмите на заметку, не спешите действовать, более внимательно во всем разберитесь.
- 6. Отказывайтесь выслушать обвинения в отсутствие сотрудника (клиента) и предлагайте выступить публично.
- 7. Предложите изложить суть проблемы в письменном виде.
- 8. Пригласите в кабинет другого сотрудника, против которого выдвинуто обвинение, и предложите оппоненту все сказать при нем.