Файл: Психологические основы эффективного общения в процессе трудовой деятельности.pdf
Добавлен: 12.07.2023
Просмотров: 110
Скачиваний: 3
Невербальное общение со стороны пациента не менее важно. Если пациент принимает закрытую позу - скрещенные руки, поворот туловища от провизора - последний должен понять причину дискомфорта и постараться устранить ее. Провизор должен также оценить выражение лица пациента - нет ли проявлений тревоги, нервозности, депрессии, агрессии и таких физических симптомов, как боль.
Консультирование пациентов.
Советы пациентам по лечению ПБО - важная составляющая аптечного сервиса, предполагающая существенную роль провизора и фармацевта в первичном медицинском обслуживании. Провизор (фармацевт) должен рекомендовать ПБО, отговорить пациента от покупки препарата, если лекарственная терапия не показана, посоветовать нелекарственное лечение или направить пациента к врачу.
Эффективный опрос.
Пациент должен чувствовать, что вопросы провизора продиктованы истинным желанием оказать помощь. Для достижения сотрудничества провизор объясняет причину, по которой он задает личные вопросы.
Обычно используются два типа вопросов. Открытые вопросы типа: «Не могли бы Вы больше рассказать мне об имеющихся симптомах?» более информативны, чем вопросы предполагающие ответ «да» или «нет». Чтобы убедиться, что пациент усвоил инструкцию по применению препарата, провизор может спросить: «Расскажите мне, пожалуйста, как Вы собираетесь принимать это лекарство?»
Для обобщения полученных сведений используют вопросы, предполагающие конкретный ответ, например, «Как давно у Вас эти боли?», позволяющие собрать специфическую информацию или уточнить полученную ранее в ответ на открытый вопрос. Важно задавать за один раз только один вопрос; два или больше одновременно заданных вопроса нарушают общение.
Эффективное слушание.
Выслушивание является важным компонентом общения. Это означает, что пациент может свободно излагать проблему и быть уверенным в индивидуальном внимании провизора. Последний должен сосредоточиться на пациенте и исключить отвлекающие моменты. Провизор может уточнить детали и быть внимательным к ответам пациента на вопросы. Общение должно быть доброжелательным, можно прибегать к перефразированию слов пациента, повторению сказанного в понятных больному выражениях. Прерывание или демонстрация отсутствия интереса, неодобрения ослабляют доверие пациента и снижают готовность обсуждать проблему, а, следовательно, покупать препарат. Напротив, одобрение пациента, проявление понимания облегчают общение. Провизор должен поддержать правильные решения пациента, демонстрируя дружелюбие и интерес к его мнению.
Опрос пациента.
Консультирование пациента - основная часть обслуживания, требующая высокой профессиональной ответственности. Пациент может обратиться с жалобой, часто в виде вопроса: «Что Вы порекомендуете при ..?» Либо пациент может задать конкретный вопрос: «Какой из двух препаратов Вы посоветуете?» Провизор/фармацевт должен активно вмешаться, если пациент выбрал средство, которое может быть противопоказано ему или стать источником потенциальных осложнений.