Коммуникативная компетентность – основа практической деятельности человека в любой сфере жизни. Роль владения своей речью трудно переоценить. Профессиональные, деловые контакты, межличностные взаимодействия требуют от современного человека универсальной способности к порождению множества разнообразных высказываний как в устной, так и в письменной форме.

Коммуникативная компетентность – это обобщающее коммуникативное свойство личности, включающее в себя коммуникативные способности, знания, умения и навыки, чувственный и социальный опыт в сфере делового общения.

Коммуникативная компетентность складывается из способностей:

1. Давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2. Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3. Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации.

Нравственные нормы делового общения.

Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющими альтернативами.

Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».

Ошибки восприятия или причины плохой коммуникации.

стереотипы– упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

«предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

---

отношения между людьми, поскольку, если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя, с помощью этой информации можно получить желаемое;

пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы при отсутствии достаточного количества фактов;

ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.;

неверный выбор стратегии и тактики общения.

Выделяют восемь функций общения:

1) контактная, цель которой – установление контакта с собеседником;

2) информационная – прием-передача сведений, обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д.;

3) побудительная – стимуляция партнера, направляющая его на выполнение определенных действий;

4) координационная – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

5) перцептивная – адекватное восприятие смысла сообщения, понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживание, состояний и т.д.);

6) эмотивная – обмен эмоциями между партнерами и изменение эмоцонального состояния, собственных переживаний и состояний;

7) статусная – осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных связей сообщества;

8) преобразовательная – изменение состояния, поведения, личносто-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей и действий.

Таким образом, общение – многоаспектная деятельность человека.

Коммуникативная компетентность через призму трансактного анализа.

Трансактный, или трансакционный (transactional), анализ — си­стема групповой психотерапии, в которой взаимодействие индиви­дов анализируется с точки зрения трех основных состояний Я.

Основателем этого направления в психологии и психотерапии является американский психолог и психиатр Эрик Берн, который разработал его в 50-е гг. XX в. Э.Берн выделил предмет иссле­дования и наблюдения — человеческое поведение. Он не только со­здал метод трансакционного анализа, но и подробно изложил его в своих многочисленных книгах, несколько из которых были пе­реведены на русский язык.

Метод, созданный Э. Берном, делится на несколько этапов:

структурный анализ, или теория эго-состояний;

---

собственно трансакционный анализ деятельности и об­щения, основанный на понятии «трансакция» как взаи­модействии эго-состояний двух вступающих в общение индивидов (под эго-состоянием понимается актуальный способ существования Я-субъекта);

анализ психологических игр;

скриптоанализ (анализ жизненного сценария — «скрип­та»).

Э.Берн считал, что каждый человек имеет свой жизненный сценарий, модель которого намечается в ранние детские годы. Люди вырастают, но в соответствии со своим жизненным сцена­рием продолжают играть в различные игры. Вся жизнь человече­ства заполнена играми. По мнению Э. Берна, самой страшной иг­рой является война. Различают три Я-Состояния: Я-Взрослый, Я-Ро-дитель, Я-Ребенок. Групповая психотерапия, по Э.Берну, должна складываться на уровне Взрослый—Взрослый. Руководитель пред­приятия, менеджер должен научиться выделять состояния Взрос­лого как в своем собственном сознании и поведении, так и в со­знании и поведении других людей, особенно подчиненных, клиен­тов, партнеров, добиваясь общения на уровне Взрослый — Взрос­лый. Общение с разными людьми, например с сослуживцами, на­чальством, может строиться по-разному в зависимости от психо­логического состояния человека, от темы общения, а также от цели общения и от того, является ли общение бескорыстным или человек хочет чего-то добиться от своего собеседника.

«Я-о’кей – Ты-о’кей» или психологические факторы полноценного общения.

Берн вы­дви­нул идею о том, что еще на ран­нем эта­пе фор­ми­ро­ва­ния сце­на­рия ма­лень­кий ре­бе­нок уже име­ет от­пре­делн­ные пред­ства­ле­ния о се­бе и окру­жа­ю­щих его лю­дях. Эти предств­ле­ния, по-ви­ди­мо­му, оста­ют­ся с ним на всю жизнь и мо­гут быть оха­рак­те­ри­зо­ва­ны сле­ду­ю­щим об­ра­зом: Я - Окей или Я - не Окей, Ты - Окей или Ты - не Окей. Ес­ли объ­еди­нить эти по­ло­же­ния во всех воз­мож­ных ком­би­на­ци­ях, мы по­лу­чим че­ты­ре уста­нов­ки о се­бе и дру­гих лю­дях:

Я - Окей, Ты - Окей;

Я - не Окей, Ты - Окей;

Я - Окей, Ты - не Окей;

Я - не Окей, Ты - не Окей.

Эти че­ты­ря взгля­да на жизнь по­лу­чи­ли на­зва­ние жиз­нен­ных по­зи­ций. Неко­то­рые ав­то­ры на­зы­ва­ют их ос­нов­ны­ми по­зи­ци­я­ми, эк­зи­стен­ци­аль­ны­ми по­зи­ци­я­ми или про­сто по­зи­ци­я­ми. Они пре­став­ля­ют со­бой ос­нов­ные ка­че­ства (цен­но­сти), ко­то­рые че­ло­век це­нит в се­бе и дру­гих лю­дях, что озна­ча­ет нето боль­шее, чем про­сто ка­кое-то мне­ние о сво­ем по­ве­де­нии и по­ве­де­нии дру­гих лю­дей.

---

Ко­гда ре­бе­нок при­ни­ма­ет од­ну из этих по­зи­ций, весь осталь­ной свой сце­на­рий он под­стра­и­ва­ет под нее. В этой свя­зи Берн пи­сал, что "лю­бая иг­ра, сце­на­рий и судь­ба че­ло­ве­ка ос­но­ва­ны на од­ной из этих че­ты­рех ос­нов­ных по­зи­ций". Ре­бе­нок, ко­то­рый вы­брал по­зи­цию "Я - Окей, Ты - Окей", ско­рее все­го вы­бе­рет сце­на­рий по­бе­ди­те­ля. Он счи­та­ет, что его лю­ят, и при­ни­ма­ет ре­ше­ние о том, что его ро­ди­те­ли хо­ро­шие лю­ди, ко­то­рым мож­но до­ве­рять, рас­про­стра­няя впо­след­ствии этот взгляд на всех окру­жа­ю­щих. Ес­ли ре­бе­нок из­би­ра­ет по­изи­цию "Я - не Окей, Ты - Окей", то, ско­рее все­го, он на­пи­шет ба­наль­ный или про­иг­рыш­ный сце­на­рий. Для со­гла­со­ва­ния сво­ей ос­нов­ной по­зи­ции со сце­на­ри­ем он по­стро­ит его во­круг тем, свя­зан­ных с пре­сле­до­ва­ни­ем и про­иг­ры­шем дру­гим лю­дям.

На пер­вый взгляд, по­зи­ция "Я - Окей, Ты - не Окей" мо­жет быть ос­но­вой для вы­иг­рыш­но­го сце­на­рия. Од­на­ко, та­кой ре­бе­нок убеж­ден, что ему необ­хо­ди­мо быть пер­вым, при этом при­ни­жая дру­гих лю­дей. Он мо­жет ве­сти се­бя по­доб­ным об­ра­зом, до­сти­гая сво­их це­лей лишь пу­тем неустан­ной борь­бы. Воз­мож­но, окру­жа­ю­щим его лю­дям на­до­ест быть при­ни­жен­ны­ми, и они от­вер­нут­ся от него. То­гда он из по­бе­ди­те­ля пре­вра­тит­ся в по­беж­ден­но­го. Для про­иг­рыш­но­го сце­на­рия ха­рак­тер­на по­изи­ция "Я - не Окей, Ты - не Окей". В этом слу­чае ре­бе­нок убеж­ден, что жизнь бес­по­лез­на и пол­на разо­ча­ро­ва­ний. Он чув­ству­ет се­бя при­ни­жен­ным и нелю­би­мым, по­ла­гая, что ни­кто не в си­лах ему по­мочь, так как осталь­ные то­же не Окей. Та­ким об­ра­зом, его сце­на­рий бу­дет раз­во­ра­чи­вать­ся во­круг сцен, в ко­то­рых он от­вер­га­ет дру­гих, а дру­гие от­вер­га­ют его.

«Брейнсторминг» или искусство ведения споров.

Был проведен ряд исследований, в процессе которых была поставлена цель выявить эффективность индивидуальной генерации идей и коллективной. Оказалось, что при правильном применении брейнсторминга количество креативных решений значительно превышает то, которое могут выдать отдельные индивиды.

Существует стереотип, что техника мозгового штурма применяется исключительно людьми творческих профессий в сфере рекламы и маркетинга. Но на самом деле брейнсторминг можно использовать везде, где нужно приложить максимум усилий для решения той или иной задачи. Применение метода Осборна дает возможность отобрать лучшие идеи в начале обсуждения, а затем уточнить детали уже в конце. Используется метод в менеджменте, научно-технической сфере и даже при решении личных проблем. Если необходимо найти быстрый и эффективный выход из какой-либо ситуации, брейнсторминг – оптимальный выбор.

---

Эта техника позволяет сплотить команду из 8-10 человек. После проведения этой занятной процедуры каждый работник чувствует, что вложил часть себя в реализацию большого проекта. Более того, брейнсторминг дает сотрудникам «пищу» для разговоров на ближайшие недели, что также позитивно сказывается, как на мотивации, так и на эффективности работы.

Основные правила проведения мозгового штурма

В первую очередь необходимо всем участникам запретить критиковать идеи, даже если они уж слишком «выходящие за рамки». Все члены группы должны не бояться того, что их идеи будут «освистаны» коллегами.

Во-вторых, каждому необходимо раскрепостить свой разум для того чтобы подавать самые фантастические и нереальные идеи, в которых в будущем можно будет найти что-то более-менее рациональное. Зачастую, гениальные решения приходят именно таким образом.

В-третьих, не должно быть ограничений по количеству идей. Пусть каждый участник высказывает свои самые смелые предложения вслух.

Современные тенденции в изменении роли и качества делового общения.

Стилеобразующими факторами формирования и развития официально-делового стиля являются такие особенности делового общения, как регламентированность, обусловленность статусно-ролевыми отношениями коммуникантов, жесткость нормативных, социальных и организационных ограничений. Особую значимость в последнее время приобретает конвенционализация коммуникативного поведения, что обусловлено в частности расширением и усложнением задач, которые решаются в ходе письменного делового общения. Так, если советский период отличался высокой степенью стандартизации деловых письменных текстов, а регулирование корреспондентских отношений в деловой переписке сводилось к минимуму в силу ограниченности типовых ситуаций общения, то для современного делового общения характерно большее разнообразие ролевых отношений: партнер – партнер (коммерческие письма), рекламодатель – целевая группа (рекламные письма), организация – целевая группа (пиар-письма) и т.д. Реформирование социальной практики создает новые ситуации делового общения, которые требуют от составителей писем умения привлечь и удержать внимание адресата, произвести на него благоприятное впечатление, оказать воздействие, используя средства рациональной и эмоциональной аргументации, создать и поддержать продуктивные отношения с рецепиентом. Все это оказывает существенное влияние на формирование стилистических норм современной деловой письменной речи.

---

Смотрите также файлы

• Трудовая ментальность россиян и особенности ее проявления в период внутреннего кризиса организации.pdf

• Групповые эффекты: источник стресса или защита от него?.pdf

• Роль руководителя при внедрении Лин-методологии на предприятии.pdf

• Ресурсный потенциал коммерческой деятельности.Проблемы формирования ресурсов.pdf

• Государственное управление в области использования, охраны, защиты и воспроизводства лесов и его основные функции.pdf