Файл: Анализ основных теоретических положений по конфликтам.pdf
Добавлен: 13.07.2023
Просмотров: 184
Скачиваний: 2
Деятельность руководителя или любого другого субъекта управления конфликтами непосредственно зависит от общей стратегии, на которую он ориентируется. Существуют три главных стратегии управления конфликтами.(13)
1. Нормативная или морально-правовая стратегия. Ее цель -- разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым в данной организации нормам поведения. Возможность разрешения конфликта напрямую зависит от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта соответствующих норм и базирующихся на них общих правил игры. В целом данная стратегия ориентирована на мирное соперничество по определенным правилам. Причем уважение правил и поддерживание тем самым сферы консенсуса считается в конечном счете важнее, чем победа в конфликте.
2. Реалистическая стратегия. Эта стратегия основывается на неизбежности конфликта в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитными ценностями и ориентируется главным образом на временное урегулирование конфликта с помощью любых средств, пригодных в данной ситуации. Конфликты рассматриваются как неизбежные, поскольку в любой организации объективно существуют управляющие (субъект управления) и управляемые (объект управления). Считается, что всеобщее равенство в принципе недостижимо. Обязательное наличие в каждой организации почвы для конфликтов не позволяет надеяться на достижение «всеобщего мира» и стабильно доверительного сотрудничества. Такую стратегию широко используют на предприятиях с высокой степенью эксплуатации и там, где руководство стремится к максимальной выгоде, в том числе личной, путем интенсивного «выжимания пота» при минимальной оплате труда, не задумываясь над этической и правовой сторонами реализуемой политики.
3. Идеалистическая стратегия. Эта стратегия ориентирована на поиск новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прежние ценности, послужившие источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения новых целей. Данная стратегия предусматривает выигрыш всех сторон конфликта в результате его разрешения. При этом конфликт трактуется как игра, взаимодействие с положительной суммой выигрыша. Многообразие целей и средств разрешения конфликта обычно позволяет получить позитивный результат.
Однако все зависит в первую очередь от иерархии потребностей участника конфликта. Успех идеалистической стратегии непосредственно связан с культурой субъекта, особенно с уровнем развития его конфликтологической культуры, и субъективной значимостью для него гуманных, альтруистических ценностей.
Самая большая ошибка, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации,-- это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное несоблюдение интересов работников, предъявление огромного количества претензий.
Вывод по главе
Управление конфликтами означает не только определение возможных зон их возникновения в организации, но и снижения конфликтного потенциала сообщества, т.е. предотвращение конфликтной ситуации, влияние управленческими средствами на процессы совместной деятельности людей таким образом, чтобы объективно существующие противоречия не перерастали в осознанное противостояние. Прежде всего, управление означает умение выдвигать цели и побудить других людей к их достижению.(14)
Глава 2. Пути разрешения конфликтов в ресторанном бизнесе
2.1 Общая характеристика предприятия
ООО «Две палочки» - первый неяпонский ресторан японской кухни «Две Палочки» появился в Санкт-Петербурге в 2003 году. Его создатели сделали ставку на оригинальность, юмор и креативный подход в общении с гостями. Такая позиция принесла дивиденды - с тех пор было открыто еще 23 ресторана в Петербурге и 12 - в Москве. Сегодня «Две палочки» - успешная сеть ресторанов, предлагающих японскую и паназиатскую кухню.
Стремительно развиваясь, сеть «Две Палочки» продолжает придумывать самые разные поводы развлечь своих гостей, празднует 1 сентября, День Пионеров, День Святого Валентина и 1 апреля или отправляет исследовательские экспедиции в самые разные уголки планеты. Не всякий партнер компании способен поддерживать такой темп креативности.
В конце 2002 года Евгений Кадомский и Михаил Тевелев, основатели сети «Две Палочки», решили открыть ресторан японской кухни, который бы отличался от других по духу и интерьеру. Открытие первого ресторана на Итальянской набережной в Санкт-Петербурге в середине 2003 года совпало с ростом волны популярности японской кухни - в вечернее время ресторан заполнялся на сто процентов.(15)
Основатели компании пришли к выводу, что нужно развивать сеть ресторанов под одним брендом. С самого начала своей истории «Две Палочки» отличались оригинальностью интерьера и атмосферой свободы. Это было не случайностью, а спланированной маркетинговой кампанией.
Кроме интерьера, очень важной частью атмосферы ресторана является персонал. «Две Палочки» всегда очень серьезно подходили к набору работников. Маркетологи компании придумали интересный ход, связанный с персоналом. Каждый официант в «Две Палочки» может нанести на спину любой текст, чаще всего шутку. Посетители, читая этот текст, склонны воспринимать официанта как личность, что в сочетании с отличным сервисом увеличивает удовлетворенность клиента.
Все эти, вроде бы нехитрые, меры привели к созданию той атмосферы в сети ресторанов, которая заставляет посетителей возвращаться еще и еще. Более 60% посетителей являются постоянными.
Огромная популярность первого ресторана побудила основателей к началу экспансии. В 2004 открылся второй ресторан сети на Васильевском острове, в 2005-ом - третий на площади Восстания. К 2008 году сеть состояла из 12 ресторанов в Санкт-Петербурге и основатели решили начать экспансию в Москве. На данный момент сеть состоит из более чем 40 ресторанов в Москве и Санкт-Петербурге.(16)
2.2 Анализ и пути разрешения конфликтов на примере сети ресторанов «Две палочки»
В ресторанах «Две палочки» как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно подчеркнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.
Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших место в данной организации. Один из них - конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.
Пример 1. Ресторан является сложным механизмом, все части (отделы) которого должны четко и отлажено работать. Работа менеджера по персоналу, является самой ответственной и от нее напрямую зависит развитие ресторана и его дальнейшая прибыль. Менеджеры в ресторанах «Две палочки» работают посменно, должны вовремя приходить на работу, открыть ресторан точно во время и проследить за процессом подготовки ресторана к новому рабочему дню. Чаще всего злоупотребляя положением вышестоящей должности менеджеры не приходят к открытию ресторана, а появляются лишь в середине рабочего дня и его работа переходит к нижестоящим работникам, а именно официантам и хостесам. Помимо своей работы приходится выполнять работу менеджера. В такой ситуации действия работников могут быть разлаженными, спонтанными, качество обслуживания в ресторане резко падает. Тут то и возникает конфликт между управляющим и его подчиненными, то есть организационный конфликт.
В данной ситуации работникам следует отправить официальную письменную жалобу вышестоящему руководству, а именно управляющему ресторана. Управляющий же, получив жалобу, должен проверить достоверность информации, пробив по локальным данным все часы нахождения менеджера на рабочем месте, в современном мире это сделать не так уж сложно, так как существуют персональные карточки рабочего, которые они прикладывают к компьютеру, когда появляются на рабочем месте, идет фиксация времени и отсчет заработной почасовой платы. Также управляющему рестораном, установившему вину менеджера, следует сделать выговор и выписать штраф за опоздание на работу.
Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим появлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.
Пример 2. Один из официантов ресторана при общении с посетителями использовал повышенный тон и игнорировал просьбы выключить кондиционер. Посетители пожаловались управляющему на этого официанта, но тот все отрицает. В итоге посетители оставили отрицательный отзыв о ресторане и оставили жалобу в книге жалоб и предложений. С данным сотрудником следует провести беседу, наложить штраф. А чтобы не повторялись такие события следует раз в неделю устраивать тренинг. Тренинг - это мероприятие когда собирается весь персонал ресторана и ведется беседа: о будущем рабочем плане, о проблемах, происходящих в коллективе за прошедшее время, и о методах их решения.
Мы рассмотрели всего два примера. Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель - подчиненный или подчиненный - подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.
2.3 Практические рекомендации по совершенствованию управления конфликтами
Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами влияние на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.
Главной проблемой является повышенная нервозность и стрессы среди сотрудников. Стрессы могут быть вызваны как отрицательными так и положительными событиями в жизни сотрудника. В таблице 3 представлены основные причины стрессов.
Таблица 3.Причины стрессов.
Отрицательные
Положительные
1.События в личной жизни
1.Повышение по службе
2.Организационные факторы:
конфликт ролей (нарушение принципа единоначалия)
неопределенное представление о работе
неинтересная работа
организация рабочего места и времени
2.Перемена чувства ответственности
3.Плохие физические условия
3.Комплексы (выключен ли свет, не залили ли вашу квартиру водой)
Стрессы, несомненно, будут отражаться на результатах работы предприятия в целом. К примеру, может сузиться круг клиентов предприятия, вследствие чего упадет рентабельность предприятия. Это будет вызвано недовольством клиентов сотрудниками предприятия. Чтобы таких проблем не возникало необходимо предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.
Для эффективного выполнения задач по психологической разгрузке сотрудников необходимо иметь психолога, желательно с опытом работы. Необходимость психолога объясняется следующими факторами:
- Именно психолог может оказать квалифицированную помощь;
- На психолога будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов;
- Штатный психолог будет наиболее четко ориентироваться в сложившихся ситуациях.
- Вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе.
- Участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам).
- разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.
Заключение
конфликт трудовой должностной стрессовый
Целями курсовой работы были проведение анализа основных теоретических положений по управлению трудовыми конфликтами, проведение анализа возникновения конфликтов в ресторанном бизнесе, определение основных методов по совершенствованию управления конфликтами.
Для реализации анализа конфликтов было проведено исследование трудовых отношений ресторана «Две палочки», использовалась характеристика общих конфликтных ситуаций, связанных с ресторанным бизнесом.