Файл: Технологии донесения информации до обучаемого (Бизнес развивается. Конкуренция растет).pdf
Добавлен: 14.07.2023
Просмотров: 88
Скачиваний: 2
Наставнику необходимо помнить о правилах общения, которые необходимо соблюдать.
1. Не приказывать. Наставник должен помнить, что фраза, содержащая обязательство какого-либо рода, вызывает протест. В процессе общения с следует отказаться от фраз типа «ты должен», «тебе необходимо», «тебе нужно» и т. п. Естественной их реакцией на эту фразу могут стать слова: «Ничего я не должен. Как хочу, так и работаю!». Не всегда эту фразу обучаемый произносит вслух и в лицо, но заняв такую позицию он перестаёт перенимать опыт Наствника.
2. Не угрожать. Любая угроза – это признак слабости. Угроза со стороны Наставника – это еще и признак управленческой некомпетентности. Угрозы или ультиматум со стороны наставника провоцируют конфликт. «Если ты не будешь выполнять мои требования, то...» – подобные замечания свидетельствуют о неумении наставника аргументировать необходимость применения знаний и умений, о непонимании ситуации, об отсутствии навыков общения. Этот прием не способствует установлению отношений сотрудничества и взаимопонимания между наставником и подопечным. К тому же чаще всего Наставник не имеет власти уволить сотрудника и обучаемый знает, что угроза ничем не подкреплена, после чего начинает игнорировать любые просьбы и указания Наставника.
3. Не поучать. Наставник должен помнить о том, что нет ничего хуже, чем навязывать свою собственную точку зрения собеседнику («если бы Вы послушали меня, то...», «если бы Вы последовали примеру....»).
4. Не подсказывать решения. Наставник не должен «учить жизни» сотрудника. «На твоём месте я бы...» – эта и подобные ей фразы не стимулируют процесс профессиональной поддержки, поскольку произносятся чаще всего с оттенком превосходства и ущемляют, таким образом, самолюбие Обучаемого. Наставник может (и должен) делиться своим опытом, но не преподносить свой опыт как единственно верный.
5. Не ставить «диагноз». «Ты никогда не научишься…», «у тебя нет способностей к этой работе» – такая фраза опытного сотрудника непременно расстроит ученика и может привести к полной потери продолжить обучение или настроит его против наставника.
6. Не обвинять. «Разве ты подумал, прежде чем спросить это?». Менее заметное обвинение: «А что вообще ты пытался сделать?». Задавая подобные вопросы, Наставник показывает, что он не уважает и не ценит своего собеседника. После таких фраз у обучаемого не появится желания задавать вопросы или осваивать новые умения.
Обратная связь — это методика бесконфликтной критики, направленной на то, чтобы собеседник сам захотел изменять свое поведение.
Цель обратной связи – чтобы человек в следующий раз в сходной ситуации действовал по-другому или так же успешно.
Можно выделить следующие принципы предоставления обратной связи.
1. Сбалансированность, позитивная направленность.
Обучаемый должен почувствовать, что обратная связь помогает ему учиться. Если она будет слишком критичной, он может внутренне отвергнуть ее, если слишком хвалебной, то это может быть воспринято как опека, что тоже может вызывать отторжение. Обратная связь должна сочетать в себе описание положительных моментов и «точек роста» для обучаемого. Соблюдения баланса состоит в том, чтобы сделать обратную связь приемлемой для обучаемого, воодушевить его на профессиональный и личностный рост.
2. Конкретность.
Обратная связь — это не дискуссия о том, сказал или не сказал обучаемый что-либо, сделал или не сделал. Наставник всегда должен обращаться к конкретному факту или действию. Избегайте обобщающих фраз типа «ты всегда…» и др. Обратная связь касается того, что было сказано, сделано и как, но не почему. Догадки о чьих-то мотивах привносят атмосферу недоверия и враждебности в беседу.
3. Направленность на поведение, безоценочность.
Предоставляя обратную связь, следует концентрировать внимание на поведении, а не на личности как таковой. Нам следует говорить о том, что люди делают, а не о том, что мы о них думаем. Таким образом, мы можем сказать кому-то, что он «говорил больше всех остальных во время собрания», вместо того чтобы сказать «ты излишне болтлив». Первая фраза оставляет место для изменений, в то время как вторая — просто оценка черты характера. Наличие оценки в высказывании снижает объем восприятия информации и вызывает сопротивление сказанному. После фразы «Маша, ты плохая помощница» человек может психологически «закрыться» и не воспринять, что именно было сделано не так. Наставнику нужно включить обучаемого в процесс, а не выключить его критикой.
4. Своевременность.
Принцип положительного подкрепления - один из ключевых в обучении, и вовремя предоставить обратную связь - это лучшее, что может сделать наставник: «Сегодня ты сделал всю работу на отлично». Вместо «неделю назад ты все делал без ошибок».
5. Активность.
Лучше всего человек обучается, когда сам отвечает на поставленные вопросы. Необходимо дать ему шанс исправить ошибки самостоятельно: «Как ты думаешь, на сколько ты сделал свою работу, на 100%? А что можно было бы здесь сделать по-другому? Есть какие-то варианты?»
Обратная связь – это один из самых быстрых и непосредственно обращенных к ученику методов обучения. Своевременная, конкретная и высказанная в доброжелательном тоне обратная связь позволяет сразу же после события улучшить ситуацию. Учение, за которое тебя хвалят, гораздо легче запоминается. Простое «Да, правильно» или одобрение попыток может иметь огромное значение для учащегося. Положительная поддержка подкрепляет желание отвечать, даже если ответ неверный, и позволяет понять, что всякие попытки ответить - в порядке вещей. Порицание дает понять учащемуся, что его/ее ответ был неверным и отвращает его от дальнейших попыток. Порицание не дает никаких ориентиров, которые бы указали, какие из ответов могли бы быть правильными.
Деструктивная обратная связь состоит в критике и практически не дает какие-либо позитивные предложения.
Обучающая обратная связь состоит из двух частей: благодарности и анализа.
Благодарность – помогает промотивировать на дальнейшее восприятие информации.
Анализ – помогает выявить то, что было проделано обучаемым хорошо, и обращает внимание на моменты, требующие улучшения. Очень важно не просто обратить внимание на то, что можно улучшить, но и рассказать, как это можно сделать.
Как правильно предоставлять обратную связь:
• Обращаться непосредственно к человеку, называть его по имени (не используйте 3 лицо: она, он)
• Поблагодарить (похвалить)
• Отметить, что было сделано в соответствии со стандартами (только о том, что было «здесь и сейчас», а не то, что было в прошлом)
• Озвучить, что можно улучшить, напомнить правила выполнения
• Если совершена ошибка, безоценочно назвать её, описать к каким последствиям она привела (могла привести)
• Спросить как ученик будет действовать в следующий раз (если предыдущие пункты выполнены правильно, то обычно обучаемый сам предлагает пути по исправлению ситуации)
• Повторить алгоритм поведения, предложенный сотрудником или дополнить его
Пример:
1. «Сергей, приятно отметить, что в этом месяце ты вошёл в группу лучших сотрудников, которые соблюдали стандарты обслуживания выше 90%. Вижу, что тебе пришлось постараться».
2. «При этом, ещё есть куда расти. Обрати внимание на скорость регистрации Гостей. В этом месяце было много туристических групп и только половина заездов была зарегистрирована в срок. Для гостиницы сейчас важно не потерять групповых туристов, прибыль от их размещения составляет 40% от общей. Давай обсудим, что ты можешь сделать, чтобы в следующем месяце улучшить этот показатель».
Далее сотрудник предлагает меры, или придумывает их с помощью наводящих вопросов.
3.«Отлично, план согласован, теперь действуем. Уверен, с твоими способностями работать с Гостями тебе эта задача по плечу. Помни: будешь укладываться в норматив – сможешь участвовать в конкурсе, который сейчас идет. Будет нужна помощь – подходи».
Заключение
Обучение и повышение квалификации персонала в настоящее время должны носить непрерывный характер и проводиться в течение всей трудовой деятельности работника. Руководство предприятия должно рассматривать затраты на подготовку персонала как инвестиции в основной капитал, которые позволяют наиболее эффективно использовать новейшие технологии.
Для эффективности непрерывного обучения нужно, чтобы работники были в нем заинтересованы. Администрации необходимо увеличить мотивацию, а также создать климат, благоприятствующий обучению.
Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повышать потенциал человеческих ресурсов и оказывать влияние на формирование организационной культуры. Без своевременного обучения персонала проведение организационных изменений сильно затрудняется, или становится невозможным. Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации.
1. Персонал – это стратегический фактор, определяющий будущее организации. Квалификационная рабочая сила с высокой мотивацией труда – главный постоянный источник конкурентных преимуществ;
2. Трудовой потенциал работника – это его возможная трудовая дееспособность, его ресурсные возможности в области труда. В ходе практической деятельности потенциальные возможности не всегда используются в полной мере;
3. Возрастание роли обучения в процессах повышения конкурентоспособности предприятия, организационного развития и трудового потенциала работников обусловлено тремя факторами:
Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации;
Обучение является важнейшим средством повышения ценности человеческих ресурсов организации;
Без своевременного обучения персонала проведение организационных изменений сильно затрудняется или становится невозможным;
4. Система обучения и повышения квалификации работников организации будет эффективной лишь в том случае, если она тесно связана с важнейшими направлениями работы по управлению персоналом системой стимулирования труда (оплата труда, премии, льготы, моральные стимулы и др.), работа с резервом на руководящие должности, программами развития персонала;
5. Существует огромное многообразием учебных программ, предназначенных для самых разных категорий работников – от рядового персонала до высшего руководства. Все многообразие используемых при этом методов обучения можно разбить на две большие группы:
- обучение вне рабочего места
- обучения на рабочем месте;
- раскрытие потенциала работников, сплочение и улучшение социально-психологического климата коллектива;
7. увеличение доли рынка;
8. уменьшение доли брака;
9. уменьшение текучести кадров;
10. укрепление преданности сотрудников организации;
11. обеспечение преемственности в управлении;
12. привлечение новых сотрудников;
13. формирование желательных образцов поведения и соответствующей организационной культуры, способствующей успешному достижению организационных целей.
Литература по теме:
1.Лунькова, А. Наставничество: правила игры http://hrm.ru/db/hrm/23CDF4D89837AA67C325733F00482351/print.html
2.Стомма М. Профессиональное наставничество // Справочник по управлению персоналом. - 2018. - N 9. - С. 66-71.
3юМоррис Д. Поощряем командное чувство // Отель. - 2015. - N 7. - С. 42-45.