Добавлен: 14.07.2023
Просмотров: 87
Скачиваний: 2
5. Не ставить «диагноз». «Ты никогда не научишься…», «у тебя нет способностей к этой работе» – такая фраза опытного сотрудника непременно расстроит ученика и может привести к полной потери продолжить обучение или настроит его против наставника.
6. Не обвинять. «Разве ты подумал, прежде чем спросить это?». Менее заметное обвинение: «А что вообще ты пытался сделать?». Задавая подобные вопросы, Наставник показывает, что он не уважает и не ценит своего собеседника. После таких фраз у обучаемого не появится желания задавать вопросы или осваивать новые умения. Обратная связь — это методика бесконфликтной критики, направленной на то, чтобы собеседник сам захотел изменять свое поведение. Цель обратной связи – чтобы человек в следующий раз в сходной ситуации действовал по-другому или так же успешно.
Можно выделить следующие принципы предоставления обратной связи.
1. Сбалансированность, позитивная направленность. Обучаемый должен почувствовать, что обратная связь помогает ему учиться. Если она будет слишком критичной, он может внутренне отвергнуть ее, если слишком хвалебной, то это может быть воспринято как опека, что тоже может вызывать отторжение. Обратная связь должна сочетать в себе описание положительных моментов и «точек роста» для обучаемого. Соблюдения баланса состоит в том, чтобы сделать обратную связь приемлемой для обучаемого, воодушевить его на профессиональный и личностный рост.
2. Конкретность. Обратная связь — это не дискуссия о том, сказал или не сказал обучаемый что-либо, сделал или не сделал. Наставник всегда должен обращаться к конкретному факту или действию. Избегайте обобщающих фраз типа «ты всегда…» и др. Обратная связь касается того, что было сказано, сделано и как, но не почему. Догадки о чьих-то мотивах привносят атмосферу недоверия и враждебности в беседу.
3. Направленность на поведение, безоценочность. Предоставляя обратную связь, следует концентрировать внимание на поведении, а не на личности как таковой. Нам следует говорить о том, что люди делают, а не о том, что мы о них думаем. Таким образом, мы можем сказать кому-то, что он «говорил больше всех остальных во время собрания», вместо того чтобы сказать «ты излишне болтлив». Первая фраза оставляет место для изменений, в то время как вторая — просто оценка черты характера. Наличие оценки в высказывании снижает объем восприятия информации и вызывает сопротивление сказанному. После фразы «Маша, ты плохая помощница» человек может психологически «закрыться» и не воспринять, что именно было сделано не так. Наставнику нужно включить обучаемого в процесс, а не выключить его критикой.
4. Своевременность. Принцип положительного подкрепления - один из ключевых в обучении, и вовремя предоставить обратную связь - это лучшее, что может сделать наставник: «Сегодня ты сделал всю работу на отлично». Вместо «неделю назад ты все делал без ошибок».
5. Активность. Лучше всего человек обучается, когда сам отвечает на поставленные вопросы. Необходимо дать ему шанс исправить ошибки самостоятельно: «Как ты думаешь, на сколько ты сделал свою работу, на 100%? А что можно было бы здесь сделать по-другому? Есть какие-то варианты?»
Обратная связь – это один из самых быстрых и непосредственно обращенных к ученику методов обучения. Своевременная, конкретная и высказанная в доброжелательном тоне обратная связь позволяет сразу же после события улучшить ситуацию. Учение, за которое тебя хвалят, гораздо легче запоминается. Простое «Да, правильно» или одобрение попыток может иметь огромное значение для учащегося. Положительная поддержка подкрепляет желание отвечать, даже если ответ неверный, и позволяет понять, что всякие попытки ответить - в порядке вещей. Порицание дает понять учащемуся, что его/ее ответ был неверным и отвращает его от дальнейших попыток. Порицание не дает никаких ориентиров, которые бы указали, какие из ответов могли бы быть правильными.
Деструктивная обратная связь состоит в критике и практически не дает какие-либо позитивные предложения.
Обучающая обратная связь состоит из двух частей: благодарности и анализа.
Благодарность – помогает промотивировать на дальнейшее восприятие информации.
Анализ – помогает выявить то, что было проделано обучаемым хорошо, и обращает внимание на моменты, требующие улучшения. Очень важно не просто обратить внимание на то, что можно улучшить, но и рассказать, как это можно сделать.
Как правильно предоставлять обратную связь:
• Обращаться непосредственно к человеку, называть его по имени (не используйте 3 лицо: она, он)
• Поблагодарить (похвалить)
• Отметить, что было сделано в соответствии со стандартами (только о том, что было «здесь и сейчас», а не то, что было в прошлом)
• Озвучить, что можно улучшить, напомнить правила выполнения
• Если совершена ошибка, безоценочно назвать её, описать к каким последствиям она привела (могла привести)
• Спросить как ученик будет действовать в следующий раз (если предыдущие пункты выполнены правильно, то обычно обучаемый сам предлагает пути по исправлению ситуации)
• Повторить алгоритм поведения, предложенный сотрудником или дополнить его
Пример:
1. «Сергей, приятно отметить, что в этом месяце ты вошёл в группу лучших сотрудников, которые соблюдали стандарты обслуживания выше 90%. Вижу, что тебе пришлось постараться».
2. «При этом, ещё есть куда расти. Обрати внимание на скорость регистрации Гостей. В этом месяце было много туристических групп и только половина заездов была зарегистрирована в срок. Для гостиницы сейчас важно не потерять групповых туристов, прибыль от их размещения составляет 40% от общей. Давай обсудим, что ты можешь сделать, чтобы в следующем месяце улучшить этот показатель».
Далее сотрудник предлагает меры, или придумывает их с помощью наводящих вопросов.
3.«Отлично, план согласован, теперь действуем. Уверен, с твоими способностями работать с Гостями тебе эта задача по плечу. Помни: будешь укладываться в норматив – сможешь участвовать в конкурсе, который сейчас идет. Будет нужна помощь – подходи».