Файл: Контроль работы подразделений ресторана во время обслуживания.pdf
Добавлен: 14.07.2023
Просмотров: 115
Скачиваний: 2
Как правило, заказ принимается у дам, они же обслуживаются в первую очередь, принимая во внимание при этом обычаи различных культур. Обслуживающий персонал должен быть внимателен к нуждам и потребностям гостей и по возможности - к их дополнительным пожеланиям. Когда выбор блюд сделан, работник благодарит клиентов за сделанный заказ.
Подача блюд требует правильной последовательности. Важно не перепутать заказы гостей и постараться обойтись без дополнительных уточнений. Закуски необходимо подавать в течение семи минут после принятия заказа, а если они не предусматривались, то главное блюдо приносят через десять минут (за исключением случаев, когда в меню указано другое время).
Во время подачи блюд официант называет их, упоминая об учтенных дополнительных пожеланиях. После приноса основного блюда он желает гостям приятного аппетита. Спустя три минуты уместно поинтересоваться у клиентов, довольны ли они едой. В это же время им наливают напитки.
Посуду убирают в течение трех минут после завершения трапезы. Хлеб, масло и хлебницу уносят, когда съедено главное блюдо. Перед выносом следующего блюда, которое подается в течение пяти минут после предыдущего, использованные столовые приборы заменяются чистыми.
После основных блюд предлагаются десерты и мороженое, причем во время обеда - в течение двух минут, а в вечернее время - в наиболее уместный, на взгляд работника, момент, но не позже семи минут.
Дети обслуживаются в первую очередь, и их тарелки (если это необходимо) убираются заблаговременно. Семьями с детьми дополнительно предлагают детское меню, предоставляют возможность заказать половинные порции.
Официант ресторана должен изучить ассортимент напитков и вин, чтобы уверенно держаться при их заказе, помочь гостю сориентироваться в карте вин и выбрать напитки, гармоничные заказанным блюдам.
Напитки подогреваются либо охлаждаются согласно специальным стандартам и подаются в соответствующей случаю и обязательно чистой стеклянной посуде. При подаче пива, коктейлей и фруктовых соков используется бумажная подставка, что соответствует дополнительным стандартам ресторана. Минеральная вода и легкие напитки должны быть холодными. По желанию заказчика ему могут принести лед либо лимон.
Вина на розлив подаются в графинах. Если заказана бутылка, то она открывается в присутствии гостя, и ему предлагается попробовать напиток. Перед тем как откупорить новую бутылку вина, ее необходимо в целях контроля показать клиенту. Всякий раз для пробы вина используется свежий бокал. В течение всей трапезы официант перед каждым блюдом доливает вино, но только в том случае, если бокал на две трети пуст. Для разноса напитков используются подносы.
4) культуры обслуживания, связанной с процессом оплаты. Счет гостя открывается с момента принятия первого заказа и дополняется в течение всего периода обслуживания. Официант несет ответственность за точное соответствие содержания счета потребленным продуктам. Приносить счет полагается по требованию посетителя, в течение трех минут после его обращения.
Счет предъявляется в чистой папке. Официальная справка (распечатка машинного текста без рукописных исправлений) подается гостю без его просьбы. Модно любезно поинтересоваться, оправдал ли ресторан ожидания посетителя. Комментарии гостя передаются начальнику. Процедура оплаты должна занять не более трех минут.
5) прощания и рассмотрения жалоб. Метрдотель и официант прощаются с каждым гостем в отдельности, проявляя дружелюбие, галантность. При необходимости посетителя провожают к выходу, помогают открыть дверь. Освободившийся стол в течение четырех минут должен быть подготовлен к приему для следующего посетителя.
Посещение ресторана не всегда проходит гладко, поэтому работники, непосредственно контактирующие с клиентом, должный владеть методикой рассмотрения жалоб и претензий. Претензии рассматриваются немедленно, жалобы выслушиваются внимательно и с пониманием. В любом случае перед клиентом следует извиниться. Нанесенный ущерб возмещается согласно стандартам. Если извинений и возмещения ущерба посетителю недостаточно, то следует вызвать лицо, которое уполномочено решать конфликты. Об инциденте оповещается вышестоящее начальство. Письменные жалобы разбирает руководитель ресторана либо главный менеджер. Ответ дается клиентами в течение недели.
5. Оформление (дизайн) помещения и атмосфера ресторана. К дизайну ресторанов следует подходить, учитывая современные тенденции и возможности, наработки лучших европейских брендов, но в то же время не забывая о своеобразии и оригинальности.
По дизайну ресторана легко догадаться об уровне сервиса в нем и сделать заключение о качестве блюд и обслуживания. По оформлению можно безошибочно определить, к какому классу относится ресторан, предлагает ли он быстрое питание (Фаст-Фуд) или рассчитан на самостоятельных посетителей-гурманов.
Дизайн ресторана притягивает посетителей и влияет на атмосферу, в которой работаю его сотрудники.
Атмосфера играет важную роль в гастрономическом процессе как потребления, так и оказания услуги. Это следует учитывать в подходе к выбору стиля заведения.
Чаще всего для помещений выбирают светлые краски и мягкое, но яркое освещение. В тон им заказывают мебель, обязательно удобную, привлекательную и надежную. Все это, а также фоновая музыка и световые эффекты, создают уютную и спокойную обстановку. Важно, чтобы однажды созданная атмосфера сохранялась: нужный уровень освещенности в течение суток поддерживался с помощью регулятора света, спокойная негромкая музыка звучала на протяжении всего дня, шум из кухни не достигал ушей посетителей.
Своеобразными элементами оформления и одновременно предметами рекламы выступают бутылки с вином, вазы с фруктами, блюда с сэндвичами и пирогами. Богатый выбор подчеркивает солидность ресторана и непременно замечается знатоками. А аппетитные фрукты и румяная выпечка за стеклянной витриной должны побуждать клиентов активнее делать заказы либо покупать продукты на вынос. В этом случае дизайн упаковки должен быть фирменным.
В оформлении важно обыграть колорит местности, ее достопримечательности, способные вызвать интерес публики. Современные мотивы, органично вплетенные в классический стиль, делают концепцию оформления более долговечной. Декоративные элементы позволяют осовременить дизайн ресторана, приблизив его к последним тенденциям в моде.
Нет ничего плохого, если в ресторане присутствуют одновременно несколько стилей, соответствующих различным гастрономическим концепциям, но они не должны встречаться: пусть каждый останется в отведении.
Комбинация различных форм обслуживания предоставляет клиенту больше свободы выбора (самообслуживание, бистро с небольшим меню, простые блюда и быстрый сервис). Концепция оформления во всех случаях должна основываться на кулинарной привлекательности. Кулинарные особенности ресторана влияют на планировку его кухни и ее оснащенность специальным оборудованием. В вопросе технического оснащения более приемлема стандартизация, упрощающая внедрение схожих изменений во всех заведениях системы одновременно.
6. Атмосфера ресторана. Она создается сочетанием пространства, обстановки и различных декоративных элементов и воздействует на все органы человеческого восприятия.
Наиболее важными факторами при оформлении ресторана являются:
- - визуальные;
- - звуковые;
- - обонятельные;
- - осязательные.
Визуальное восприятие чувствительно к размеру, цвету, освещенности, разным формам и стилям оформления ресторана. Использование в освещении помещения специальных визуальных эффектов рассчитано на создание у человека определенного настроения. Так, рестораны высшей категории в особых случаях зажигают свечи.
Сочетание материалов таких например как (металла, древесины, стекла, камня, ткани) во многом определяет климат в помещении. Тон задают преобладающие материалы и основной фон. Благодаря использованию подвижных площадок и передвижных стен можно изменять структуру и форму помещения в необходимых случаях. Атмосферу камерности создает камин.
Звуковое восприятие определяется уровнем, а также видом шума, громкостью музыки и других звуков. Фоновая музыка может воздействовать как расслабляюще, так и возбуждающе. Разные люди относятся к шумам и акустическим сигналам по-своему. Уровень шума в помещении может восприниматься до определенной пороговой величины как вполне бодрящий, однако, с увеличением интенсивности - как очень неприятный или даже невыносимый. Целенаправленные архитектурные приемы позволяют ограничивать и регулировать акустику.
Обоняние настроено на положительное восприятие ароматов, ассоциирующихся со свежестью и чистотой. Большинство людей с удовольствием вдыхают запахи свежемолотого кофе, еще теплого хлеба. Новая концепция ресторана сознательно использует этот аспект оформления. Аромат определенного блюда может воскрешать в памяти картинки из детства, которые дороги людям. Однако запах жира или дыма действует раздражающе, а иногда даже отталкивающе. В этой связи необходимо позаботиться о вентиляции, чтобы чад из кухни не попадал в зал. Кроме того, следует минимизировать количество мест для курящих.
Осязательный фактор здесь рассматривается с точки зрения реакции человека на использованные при оформлении внутреннего пространства материалы со специфическими состоянием поверхности и прочностью (например, кожаная обивка стульев предпочтительнее искусственной, бумажные салфетки - матерчатых). Для хорошего физиологического самочувствия гостя важны оптимальные комнатная температура и влажность воздуха. В наше время они контролируются мощным кондиционером.
Планировка помещений, расстановка мебели, использование технических вспомогательных средств и всевозможного оборудования имеют значительное влияние на способность персонала качественно выполнять свои задачи в процессе оказания услуги. Контекст услуги облегчает или затрудняет социальное взаимодействие сотрудников и гостей или их отдельных групп между собой.
Отдельные элементы оформления услуги (например, помещения, инструменты, вспомогательные средства и одежда персонала и др.) кроме прямого назначения выполняют коммуникативные задачи.
При общем оформлении ресторана менеджер должен определить, насколько рабочие зоны "включаются" в зал ресторана. Переход между областью приготовления пищи и областью потребления гостями блюд необходимо четко разграничить и пространственно разделить (за исключением концепции, когда перед гостем намеренно открывают вид на кухню). Следует обращать внимание на возможность гибких планировок. Имеющиеся в распоряжении ресторана помещения должны относительно просто преобразовываться в зависимости от целей использования. Гибкое деление позволяет в часы перегрузки ресторана удержать гостя, для которого не нашлось места в зале. Его просят немного посидеть рядом - в баре за апперетивом или в холле за чашечкой кофе, пока освобождается столик в ресторане. Через пространственное разграничение частей предприятия с различными атмосферными зонами можно по-разному организовать работу в различные часы. Пребывание в ресторане в течение двух или более часов может утомить. Любой шум будет казаться более громким, стулья или диваны - неудобными, цветовая гамма - назойливой, освещение - тусклым, запахи - отталкивающими. Иными словами, потребительское впечатление формируется в течение всего посещения, как на основании первого впечатления, так и после длительного пребывания в ресторане. Эмоциональные реакции на определенные элементы оформления при этом могут диаметрально измениться.
Внешний вид сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентом, также сообщает определенную информацию о ресторане. Установленная на предприятии униформа является одновременно "языком одежды", которому должно уделяться особое внимание. Единый стиль в одежде как составная часть корпоративного дизайна воздействует на сотрудников, формируя корпоративное поведение. Униформа дисциплинирует персонал, способствует его отождествлению с целями, требованиями и внутренними стандартами предприятия и создает таким образом определенную точку зрения. Они ощущают принадлежность к одной команде и в большинстве своем испытывают потребность следовать принципам предприятия, что положительно сказывается на качестве обслуживания клиентов.
Спецодежда работников общественного питания еще недавно выглядела довольно скучно. В последние годы рестораторы взамен классической черно-белой формы и кухонных колпаков заказывают для работников одежду, которая по цвету, крою и аксессуарам отвечает тенденциям в моде, радует глаз и работников, и клиентов. При этом форма практична, ее детали функциональны и поддерживают имидж предприятия.
Со вкусом оформленный ресторан формируют у гостя положительные эмоции, вызывает желание посетить его снова.
Все это благотворно отражается на производительности труда сотрудников и их взаимоотношениях с гостями.
7. Дополнительные услуги для гостей ресторана. Продуманная ресторанная политика способствует интегрированию дополнительного обслуживания гостя в основную деятельность ресторана. Так, к выгоде и заведения, и его клиентов в ресторане может производиться продажа билетов на различные культурные мероприятия, а в соответствии с концепцией "магазин в магазине" - всевозможные товары. Услуги ресторана могут комбинироваться и с информационными услугами. Самая простая форма - предложение широкого выбора газет, журналов и других изданий, намного более сложная - Интернет - или кибер-кафе, ставшие сегодня приметой крупных городов. По специально оборудованному компьютерному терминалу с прямым доступом в Интернет гость получает либо отправляет электронную почту, вступает в контакт с друзьями и знакомыми, узнает новости, отдыхает за компьютерными играми. Некоторые интернет-кафе предлагают услуги ксерокса, факса или сканера.
Ранее уже упоминалось о предложении детям, пришедшим с родителями в ресторан, игрушек и альбомов для раскрашивания. Более взрослые клиенты могут коротать время за подписыванием оригинальной почтовой открытки, купленной здесь же. Им также можно предоставить почтовую бумагу и конверты (желательно с фирменным логотипом ресторана), предложение безалкогольных напитков водителям туристических автобусов за счет заведения (это привлекает туристические группы) и многое другое. Все это выгодно выделяет ресторан в среде конкурентов.